Die Drogeriekette Rossmann setzt bei der Digitalisierung ihrer internen Serviceprozesse auf eine langfristige Partnerschaft mit dem US-amerikanischen Softwareunternehmen Service Now. Wie das Unternehmen aus Burgwedel mitteilte, sollen Service- und Supportanfragen künftig über eine einheitliche Plattform gebündelt und zunehmend durch künstliche Intelligenz unterstützt werden.
Im Zentrum der Zusammenarbeit steht die sogenannte Rossmann Servicewelt. Dabei handelt es sich nach Angaben des Unternehmens um eine zentrale Plattform, über die interne Serviceanfragen standardisiert erfasst und bearbeitet werden. Rossmann nutzt Service Now den Angaben zufolge nicht als Einzellösung, sondern als unternehmensweite Plattform für das Service-Management – etwa in den Bereichen IT und Personal. Durch den Einsatz des KI-gestützten Assistenzsystems Now Assist von Service Now sollen Mitarbeiter im Arbeitsalltag entlastet werden.
Hintergrund der Partnerschaft ist laut der Mitteilung das kontinuierliche Wachstum der Drogeriekette. Dieses habe dazu geführt, dass die Anforderungen an interne Prozesse gestiegen seien. Unterschiedliche technische Systeme und manuelle Abläufe hätten teilweise zu Medienbrüchen und langen Bearbeitungszeiten geführt. „Mit der Partnerschaft mit Service Now schaffen wir die Grundlage für eine zukunftsfähige Plattformstrategie“, zitierte das Unternehmen seinen Geschäftsführer für IT und Personal, Christian Metzner, in der Mitteilung.
Rossmann betonte, dass die Filialen im Mittelpunkt der neuen Servicearchitektur stehen. Ein Anliegen gelte erst dann als abgeschlossen, wenn die Mitarbeiter vor Ort die Lösung bestätigt hätten. Die Plattform sei zudem so angelegt, dass sie über einzelne Fachbereiche hinaus skaliert werden könne.
