Social-Media-Verkäufe nehmen zu, doch Verbraucher bleiben skeptisch. Das zeigt eine Studie des Technologieanbieters Soti. Demnach kauften 16 Prozent der Befragten in Deutschland in den vergangenen sechs Monaten mehr als einmal über Plattformen wie Facebook, Instagram oder Tiktok ein. Gleichzeitig äußern 91 Prozent Bedenken gegenüber dieser Einkaufsform.
Mehr als die Hälfte berichtet von tatsächlichen Problemen
Die größten Sorgen betreffen Datenschutz und Sicherheit. Fast zwei Drittel der Befragten machen sich Gedanken über Datensicherheit und Betrugsrisiken, bevor sie über soziale Medien kaufen. Weitere Probleme sehen die Verbraucher bei der Lieferung: 38 Prozent befürchten, dass die gelieferten Waren nicht den online angebotenen Produkten entsprechen. 32 Prozent nennen lange Lieferzeiten als Hindernis, 25 Prozent vermissen Informationen zum Bestellstatus. 24 Prozent sorgen sich, dass Bestellungen gar nicht ankommen.
Die Bedenken beeinflussen das Kaufverhalten. 74 Prozent der Befragten geben an, dass mögliche Probleme bei der Auftragsabwicklung ihre Entscheidung für oder gegen einen Kauf über soziale Medien beeinflussen. Mehr als die Hälfte der Käufer über Social-Media-Kanäle berichtet von tatsächlichen Problemen bei der Produktabwicklung, etwa durch verspätete Lieferungen oder ungenaue Produktdarstellungen. 44 Prozent senden deshalb häufiger Artikel zurück. 45 Prozent halten schlechte Erfahrungen davon ab, Social Commerce erneut zu nutzen.
Soti sieht Potenzial trotz Vertrauensproblemen
Trotz der Vorbehalte sehen 61 Prozent der Befragten Vorteile in dieser Einkaufsform. Sie schätzen die schnelle und bequeme Möglichkeit, neue Produkte zu entdecken und zu erwerben. „Social Commerce bietet dem Einzelhandel ein enormes Potenzial, doch Vertrauen ist die entscheidende Währung für einen nachhaltigen Erfolg“, so Soti-Manager Shash Anand. Verbraucher erwarteten transparente Prozesse, verlässliche Lieferzeiten und nachvollziehbare Bestellinformationen.
Für die Studie befragte Soti 13.000 Verbraucher in elf Ländern, darunter Deutschland, die USA, Großbritannien, Frankreich und Australien. Der vollständige Report trägt den Titel „Bewertung von Einzelhandelstechnologien: Chancen für ein verbessertes Kundenerlebnis“.
