Kundenbindungsprogramme werden im Einzelhandel zunehmend wichtiger. Dies zeigt eine neue Studie des ECC Köln in Zusammenarbeit mit dem Loyalty-Dienstleister Knistr. Der Untersuchung zufolge bieten bereits 86 Prozent der befragten Händler ein solches Programm an. Und das nicht ohne Grund: 56 Prozent der befragten Verbraucher geben an, häufiger bei einem Händler einzukaufen, wenn sie dort ein Vorteilsprogramm nutzen.
82 Prozent der befragten Konsumenten haben sich bei mindestens einem Kundenbindungsprogramm registriert. Besonders beliebt sind diese Programme im Lebensmitteleinzelhandel, wo 80 Prozent der Verbraucher teilnehmen, sowie im Drogerie- und Kosmetikbereich mit 67 Prozent Beteiligung. Im Durchschnitt haben sich Konsumenten bei 5,8 Programmen registriert, nutzen aber nur 2,5 davon bei jedem Einkauf. Auch das ergab die Studie.
„Mehr als ein Viertel der Kunden ist sowohl beim Onlineshopping als auch beim Einkauf vor Ort immer auf der Suche nach neuen Anbietern“, teilten die Studienautoren mit. Weitere 45 Prozent zeigten sich zumindest in einem der Kanäle wechselbereit. Dies verdeutlicht die Herausforderungen für Händler, Kunden langfristig zu binden.
Händler erhöhen Investitionen in Loyalty-Programme
Für das kommende Jahr planen 66 Prozent der befragten Händler, ihre Investitionen in Loyalty-Programme zu erhöhen. Dabei stehen das Programm selbst, der Ausbau der IT-Infrastruktur (je 25 Prozent) und eine verbesserte Datenqualität (20 Prozent) im Fokus. Allerdings sehen die Unternehmen auch Herausforderungen, insbesondere bei der Definition einer klaren Strategie (30 Prozent), der technischen Umsetzung (25 Prozent) und den personellen Ressourcen (22 Prozent).
Die Studie zeigt ebenfalls, dass Vertrauen und Mehrwerte entscheidend für den Erfolg von Kundenbindungsprogrammen sind. Während finanzielle Vorteile für viele Konsumenten im Vordergrund stehen, wünscht sich besonders die Generation Z eine persönliche Ansprache und individuelle Angebote. Künstliche Intelligenz könnte laut den Studienautoren künftig eine wichtige Rolle bei der individuellen Kundenansprache und Angebotsplatzierung spielen.
Für die Studie wurden im Juli 2024 insgesamt 1.003 Konsumenten und 162 Einzelhändler mit einem Mindestumsatz von 10 Millionen Euro befragt.
