Fast jeder zweite Deutsche bestellt mindestens einmal pro Woche im Internet. Dabei nutzen 81 Prozent die Produktempfehlungen der Online-Händler. Dies geht aus einer Umfrage von Lufthansa Industry Solutions unter knapp 1.100 Personen hervor. Wirklich begeistert zeigen sich von den Empfehlungen aber nur 10 Prozent der Kunden.
Stark wachsender Bedarf an personalisierter Empfehlung
Der Online-Handel befindet sich im Umbruch. „Viele Kunden erwarten individualisierte Angebote. Der Bedarf an personalisierten Empfehlungssystemen wächst entsprechend stark.“ Das sagte Marius Browarczyk, der bei Lufthansa Industry Solutions den Bereich Retail leitet.
Besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten wünschen sich Kunden Beratung. Bei Elektronikartikeln verlangen 36 Prozent der Befragten auch beim Online-Kauf eine Beratung. Bei Reisen oder Eintrittskarten sind es 24 Prozent, bei Medikamenten und Gesundheitsprodukten 22 Prozent. Chatbots haben sich bisher weniger etabliert als Produktempfehlungen.
Mehr als ein Drittel der Befragten nutzt Chatbots nie. Nur 20 Prozent greifen häufig oder sehr häufig darauf zurück.
Großteil der Kunden sieht Vorteile durch KI
Von den Kunden, die Chatbots nutzen oder ausprobiert haben, zeigen sich derzeit 8 Prozent sehr zufrieden und 52 Prozent eher zufrieden. Bei den Produktempfehlungen liegt die Zufriedenheit mit 10 Prozent sehr zufrieden und 62 Prozent eher zufrieden etwas höher. Insgesamt sehen 67 Prozent der Befragten Vorteile durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz beim Online-Shopping. 36 Prozent erwarten dadurch Zeit- und Aufwandsersparnis, 27 Prozent gehen von passenderen Angeboten aus.
Allerdings möchten 93 Prozent der Online-Kunden selbst entscheiden, welche ihrer Daten genutzt werden. Für 89 Prozent ist es wichtig zu wissen, wann und wofür künstliche Intelligenz beim Online-Shopping eingesetzt wird. „Diese Zahlen zeigen, dass Verbraucher KI nur dann akzeptieren, wenn sie echten Mehrwert liefert und nachvollziehbar ist“, sagte für Lufthansa Industry Solutions Tobias Kämpf, der bei dem Unternehmen als Product Owner AI in Retail arbeitet. Die Voraussetzung für ein erfolgreiches System seien vor allem verlässliche Daten.
