Der Digitalverband Bitkom hat das Rückgabeverhalten deutscher Online-Käufer untersucht. Fast die Hälfte der Befragten (49 Prozent) behält Produkte, wenn ihnen der Rückgabeprozess zu kompliziert erscheint. Das teilte der Verband mit.
Bitkom erinnert Händler an Verantwortung
Die repräsentative Studie unter 1.006 Internetnutzern ab 16 Jahren ergab, dass 56 Prozent der Teilnehmer die Retoure über einen Online-Shop meist einfacher finden als die Rückgabe im Geschäft. Nastassja Hofmann, Retail-Expertin beim Bitkom, betont: „Online-Verkäufer tragen die Verantwortung dafür, Hinweise zur Rückgabe transparent und einfach zugänglich zu machen – diese Informationspflicht ist in Deutschland auch gesetzlich geregelt.“
Für fast alle deutschen Online-Käufer (94 Prozent) sind eine kostenfreie Rücksendung und eine schnelle Rückerstattung des Kaufbetrags wichtig. Drei Viertel der Befragten (77 Prozent) wünschen sich die Auswahl verschiedener Versandanbieter, um lange Wege zum Paketshop zu vermeiden. 68 Prozent halten einen längeren als den gesetzlich vorgeschriebenen Rückgabezeitraum für wesentlich.
Oft kostenfreie Rücksendungen aus Kulanz
Hofmann erklärt, dass viele Online-Shops aus Kulanz kostenfreie Rücksendungen anbieten, jedoch auf eigene Kosten. „Um die Anzahl an Rücksendungen zu verringern, setzen sie inzwischen auch auf innovative Tools wie etwa eine digitale Größenberatung“, so die Expertin.
Bitkom Research führte die Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom in den ersten drei Kalenderwochen 2025 durch.
