Kundenbindungsmaßnahmen Pandemie verändert Erwartungen an Loyalty-Programme

Rund 76 Prozent der Bundesbürger sind nach eigenen Angaben mindestens für ein Kundenvorteilsprogramm registriert. Die Pandemie hat jedoch Einfluss auf Erwartungen und Akzeptanz von Loyalty-Programmen, zeigt eine zweiteilige Studie von Ingenico Marketing Solutions (IMS).

Dienstag, 21. September 2021 - Handel
Lebensmittel Praxis
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Lebensmittel (64,8 Prozent) und Drogerie (43,4 Prozent) sind der Basisstudie zufolge die beliebtesten Händlersegmente für den Einsatz von Kunden-Vorteilsprogrammen 22,2 Prozent der befragten Verbraucher haben bestehende Loyalty-Programme seit Beginn der Corona-Pandemie intensiver genutzt als noch Anfang 2020. Nur 5,4 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, diese seltener zu nutzen.

Neben einer gestiegenen Begeisterung der Konsumenten für bestehende Loyalty-Programme (der Wert stieg von 51,3 Prozent auf 61,4 Prozent an), wurde ein nochmals verstärkter Wunsch nach gesellschaftlichem Engagement der Händler, etwa im sozialen oder genannt. Für nun 72,1 Prozent (zuvor 68,5 Prozent) der Befragten sollten die Programme Trends wie Klimaneutralität oder Sharing Economy fördern. Bei den Frauen blieben die Werte in diesem Punkt nahezu gleich. Die Anzahl der Männer, denen ein solches Engagement „sehr oder eher wichtig“ ist, stieg dagegen von 62,3 Prozent auf 70 Prozent.

Deutlich mehr Befragte interessieren sich während der Corona-Pandemie für eine Nutzungsmöglichkeit per App (plus 5,3 Prozent), die Verbindung von Loyalty-Programmen mit spielerischen Elementen (plus 4,7 Prozent) sowie den Austausch in sogenannten Kunden-Communitys (plus 4,6 Prozent).

59,4 Prozent der Umfrageteilnehmer erwarten eine deutliche Gegenleistung für die aktive Auswahl digitaler Coupons (Anfang 2020: 51,3 Prozent). 48,4 Prozent aller Befragten knüpfen die Preisgabe persönlicher Daten an eine attraktive Belohnung (gegenüber 44,9 Prozent in der Ausgangsstudie).

Michael Bregulla, Head of Client Services IMS: „Die neue Situation im Handel hat verschiedene Trends verstärkt, aber auch die Prioritäten der Konsumenten verschoben. Wir gehen davon aus, dass die wichtigsten Trends auch in der Nach-Corona-Phase andauern werden.“ Die Unternehmen müssten nun mit entsprechenden Programmen nachlegen oder bestehende Programm anpassen, lautet sein Rat.

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