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„Grüß Gott, Firma Wrigley.“ „Ja machen’s mal“, erwidert kurz der Marktleiter eines Verbrauchermarktes und wendet sich gleich wieder einer anderen Aufgabe zu. Wir sind unterwegs mit Außendienstler Ludwig Wißmann im Münchner Osten. Die knappe Begrüßung erscheint angebracht bei rund 20 Besuchen, die dieser Markt täglich erfährt. Aber es verblüfft vor allem die Offenheit, mit der hier der Außendienst empfangen wird. Denn oft ist zu hören, dass vor Ort Firmenrepräsentanten einem gewissen Argwohn begegnen oder überhaupt keinen Zutritt haben.
Auch für Wißmann, seit dreieinhalb Jahren beim rund 110-köpfigen Außendienst-Team von Wrigley Deutschland, war die „Tür öffnende Wirkung“ der Marke Wrigley seinerzeit eine neue Erfahrung. Zuvor war er für ein anderes Unternehmen im Großhandel unterwegs und musste reinverkaufen, wie es im Jargon heißt. Andreas Gabel, Vertriebschef Wrigley Deutschland, zu einem Grundsatz: „Wir bewegen keine Ware. Unser Anspruch ist die Optimierung der Platzierungen sowie die Beratung vor Ort.“ Pull statt push, heißt das im Vertriebsdeutsch. Und das Ziel: Win-win.
Die heutige Tour geht nicht in Wißmanns Stammgebiet. Er ist für einen Kollegen eingesprungen. Sein Terrain ist sonst der Münchner Westen, wo er wie seine Kollegen rund 2.000 Kunden unterschiedlichster Vertriebstypen betreut. Das Spektrum reicht vom SB-Warenhaus, über C& C, Verbraucher- und Supermärkte, Tankstellen, Kioske, Discounter bis zu kleinen Bäckereien. „Insbesondere die sogenannten Kleinen fallen heute oftmals bei Besuchen durchs Raster“ erklärt Gabel. Bei Wrigley orientiere man sich anders und habe vor drei Jahren die Feldmannschaft nochmals aufgestockt, um auch hier Präsenz zu zeigen.
Das Ganze ist keine missionarische Tätigkeit, denn der Außendienst ist eine limitierte und, je nach Sicht der Dinge, teure Ressource. „Aber“, fügt Gabel ein, „wir sehen das Ganze als qualitatives Vertriebsinstrument und nicht als reinen Kostenfaktor.“ Kundenbindung, Differenzierung, individuelle Beratung, Umsetzung von Promotions, Einpflegen von Neueinführungen und weitere Funktionen sind damit verknüpft. Wie etwa die direkte Umsetzung bzw. die Reaktion auf Gegebenheiten vor Ort. Entsprechend ist das Equipment im Kofferraum von Wißmanns Pkw: Unterschiedliche Regalböden, Displays, Seitenbehänge, Akkubohrer, Gummihammer und Kabelbinder füllen ihn bis zum Anschlag. Ware fällt kaum ins Auge.
Wißmann geht ans Werk. Im ersten Markt, der etwa alle vier Wochen besucht wird, sind vier Kassen mit Impulsartikeln, in der Regel Süß- und Tabakwaren, bestückt. Der Vertriebsmann checkt vorweg via PDA (Personal Data Assistent) die für diesen Standort zentral hinterlegten Stammdaten. Extra Professional Strong Mint und und Extra Professional Polarfrisch fehlen an zwei der Check-outs. Der Blick ins Lager offenbart, dass auch dort nicht mehr viel zu holen ist. Ein Anlass, nochmals das Thema Mindestbestände anzusprechen, um die Warenverfügbarkeit vor allem bei den Top-Drehern zu sichern. Wißmann gibt seine Bestellempfehlung an den Marktleiter. Die Disposition ist Sache des Handelspartners und das Regal sein Hoheitsbereich. Noch ein Blick auf die Regalplatzierung. Quercheck, Mindestfrische-Kontrolle – alles ok.
Die nächste Station ist eine Tankstelle. Ein kurzes Hallo und schon ist man im Gespräch. Hier wurden beleuchtete Regalböden beim Tankstellenmodulsystem getestet. Der Pächter ist voll des Lobes. Nahezu dreifacher Umsatz mit den Dosen sagen seine Zahlen. „Es schauen laufend Außendienste vorbei. Viele wollen nur Ware loswerden, das nervt.“ Anders sehe es aus, wenn es um Beratung und Verkaufsförderung gehe. Dafür sei er nach wie vor empfänglich. Die Tankstelle ist eine andere Welt. Der geübte Blick von Wißmann fällt auf zwei Wrigley-Produkte aus Spanien und Frankreich, die normalerweise nicht im deutschen Markt erhältlich sind. Irgendwie sind sie über andere Wege hier hereingekommen. Der Außendienstmann bereinigt das Sortiment, prüft mit dem Mitarbeiter an der Kasse noch den Bestand in den Schubladen und hinterlegt seine Bestellempfehlung für die Großhandlung.
Nach kurzer Fahrt stehen wir in einem Supermarkt. Hier gibt es ein wenig mehr Arbeit. Die Kassen- und Regalplatzierungen werden nach Absprache erweitert. Die notwendigen Elemente werden gleich aus dem Auto mitgenommen. Dank modularen Systems ist der Ausbau schnell vollzogen, und es folgt die Kontrolle. Bei den 5Gum wird die neue Sorte Turbulence von rechts nach links und damit näher zum Kunden gerückt. Noch ein Detail: ein Karton mit abgelaufenem Mindestfrischedatum, aber frischer Ware. Hier wurde einfach nachgefüllt. Daran macht Wißmann einen wichtigen Aspekt seiner Arbeit fest: „die Sensibilisierung der verantwortlichen Mitarbeiter für die kontinuierliche Warenpflege“.
In diesem Markt bekommt er sogar das „blaue Gerät“ in die Hand, den direkten Zugang zum Warenwirtschaftssystem. Ein weiterer Vertrauensbeweis, den sich der Vertriebler nicht verscherzen will. „Es gilt die Prämisse: keine Eigenmächtigkeiten.“ Beim nächsten Stopp müssen gleich ähnliche Bedenken zerstreut werden. „Bringen Sie mir nichts durcheinander“, empfängt uns die Mitarbeiterin eines Drogeriemarktes. Wißman versichert, dass er die Regeln kenne. Sie dreht aber auch gleich ab, und lässt ihm freie Hand. Hier gilt es, Kasse, Regal und die feste Zweitplatzierung (Seitenbehang) im Markt zu checken. Alles steht gemäß dem Planogramm. Der Blick in die Schubladen unter dem Regal offenbart Versorgungssicherheit für die nächsten Tage.
Und dann lernen wir noch Wolfgang Proksch kennen. Der Ex-Kicker der Spielvereinigung Unterhaching führt seit mehr als 25 Jahren dort eine Papeterie. Auch hier Direktkontakt. Gott und Welt liefern die Themen, aber auch das neue Display, auf das sich der Ladeninhaber bereits freut. Er lobt die Außendienst-Unterstützung, weil trotz Beschränkung auf Kaugummi beim Süßwarenangebot das Sortiment dennoch komplex sei, und damit seinen Mitarbeitern beim Disponieren Arbeit abgenommen werde. „Im Grunde freuen sich die Leute, wenn wir kommen. Ablehnung habe ich bislang noch nicht erfahren“, sagt Wißmann zum Tourschluss. Seine persönliche Bilanz: Es sind die persönlichen Kontakte, das Menscheln, die Möglichkeit des selbstständigen Arbeitens und die Freiräume, die ihn bei der „Feldarbeit“ motivieren.
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