Neulich an der Brottheke: Die Kundin ist sauer. Die Brötchen seien viel zu teuer und der Kuchen sowieso. Das sei doch Abzocke und nicht gerechtfertigt, auch in der derzeitigen Lage nicht. Oder der Kunde an der Backstation, der sich fürchterlich über die teuren Brezeln aufregte.
Derzeit sind die Mitarbeiter an den Backwarentheken oder auf der Fläche besonders gefordert, bekommen sie doch den geballten Unmut und die Frustration der Kunden über die Entwicklung der Preise an vorderster Front mit. Wie können Mitarbeiter reagieren? Und welche Hilfe braucht es von Vorgesetzten? „Diese Thematik erfordert eine deeskalierende und kooperative Kommunikation“, weiß Eyüp Aramaz, Gründer und Inhaber von Aramaz Digital. Das Bielefelder Unternehmen will backenden Unternehmen zu mehr Sichtbarkeit im Internet verhelfen, berät unter anderem auch beim Recruiting.
Aramaz empfiehlt eine transparente Kommunikation, warum alles teurer wird: „Auf keinen Fall sollte man Preise erhöhen, ohne die Kunden im Vorfeld möglichst offen und umfassend zu informieren.“ Wie kann das in der Praxis aussehen? Aramaz: „Bereiten Sie für die Kolleginnen an der Backtheke Kunden-Handzettel vor, die diese verteilen können. Erklären Sie dort, dass der Krieg, der massive Anstieg der Gaspreise und die daraus resultierende Krise Ihnen keine andere Wahl ließen.“
Im Gespräch mit den Kunden wirkten zudem Sätze wie „Ich kann Ihren Ärger verstehen, aber ...“ deeskalierend. So verdeutliche man dem Gegenüber, dass man den Unmut nachvollziehen kann, an der jetzigen Situation aber nichts ändern könne. Und ins Team sollte unbedingt signalisiert werden: Wir schaffen das gemeinsam.
Soziale Medien nicht vergessen
Marketingexperte Aramaz setzt zudem auf eine Kommunikation der Preiserhöhungen und die Gründe dafür in den sozialen Medien: „Ich empfehle, auf Facebook diesem Thema zumindest einen Post zu widmen.“ Noch besser sei es, einmal im Monat auf die Preise und die daraus resultierenden Folgen für die backende Branche hinzuweisen. Ebenso sollte auf der Homepage ein angepinnter News-Hinweis alle Besucher um Verständnis bitten: „Mobilisieren Sie so Ihre Kunden. Nur gemeinsam kann der Druck auf die Politik erhöht werden.“
Eyüp Aramaz ist, der Firmenname sagt es, Fan digitaler Mitarbeiterschulungen. In der internen „Schulungsakademie“ könne man Mitarbeiter leicht bei diversen Themen mitnehmen und unterstützen. „Etwa wie sie Snacks besser belegen, den Umsatz pro Kunde steigern können und wie sie mit der jetzigen Situation umgehen können.“
Kunden informieren
- Vorher transparent über Preiserhöhungen und die Gründe informieren.
- Handzettel vorbereiten, die das Team an der Theke oder auf der Fläche den Kunden geben kann.
- Deeskalierende Sätze wie „Ich kann Ihren Unmut verstehen, aber ...“ zeigen Verständnis, informieren zudem über die reale Lage.
- Facebook, Instagram und eigene Webseite für Infos nutzen.
