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Das sag der Profi
Kommunikationstrainerin Sylvia Thiel hat ein paar Tipps für das erfolgreiche Telefonieren zusammengestellt.
An einer Service-Hotline geht es um ein professionelles Auftreten. Denn am Telefon zählt der erste Eindruck besonders stark, da es keine Zeit gibt, einen schlechten Start zu korrigieren. Thiel empfiehlt Seminare mit dem Schwerpunkt, Kompetenzen zu vermitteln und zu trainieren. Erfahrung und Routine werden im anschließenden „Training on the job“ erlangt. Hilfreich sei es, nach einer vier- bis sechswöchigen Praxisphase einen Folgeworkshop durchzuführen. Dieser greife die Erfahrungen der umgesetzten Lerninhalte aus dem Seminar auf. Mitarbeiter sind die Visitenkarte des Unternehmens und Kunden/Verbraucher pflegen Kontakte zu Mitarbeitern und nicht zu Firmen. „Kundenorientierung am Telefon muss täglich und konsequent mit Leben erfüllt werden“, so thiel. „Im Training werden über entsprechende Interaktionen Einstellungen bewusst gemacht, entsprechendes Verhalten erarbeitet und die Umsetzung geübt.“
So wurde getestet
In den so genannten Mystery-Call-Test wurden nur Firmen einbezogen, die auf ihrer Homepage explizit einen entsprechenden Service („Verbraucherservice“, „Servicehotline“, „Kunden-Hotline“, „Fragen, Wünsche oder Anregungen zu Produkten“, „Offene Fragen/Informationen zu Produkten“ oder „Serviceline“) offerieren. Die Testerin
erhielt von der Redaktion eine Liste mit Firmen und die zu stellenden Fragen. Die richtigen Antworten gab die Ernährungsexpertin vor. Je nach Unternehmen wurde gefragt, welche Produkte des Herstellers mit einer Laktoseintoleranz bzw. Nussallergie unbedenklich verzehrt werden dürfen. Alle Hotlines wurden an einem Tag innerhalb von zwei Stunden abtelefoniert. Überprüft wurden Aktivität sowie die fachliche und kommunikative Kompetenz. Für die Kommunikationsqualität war eine Trainerin stumme Zuhörerin. Die Ergebnisse wurden gestoppt, errechnet und zum Schluss gewichtet.
Das Fazit unserer Testerin:
Die Fachkompetenz insbesondere unter dem Aspekt Allergien und Nahrungsmittelunverträglichkeiten ist nicht vertrauenseinflößend. Und mit der Kommunikationskompetenz der Mitarbeiter sieht es laut Sylvia Thiel nicht besser aus. Die Mitarbeiter waren höflich, aber nicht alle waren freundlich. Zudem ergriffen sie zu selten die Initiative, fragten nicht nach, sprachen die Anrufe nicht mit Namen an. Katastrophal waren aus ihrer Sicht die Verabschiedungen. Sie rät den Unternehmen zu Schulungen. Die Unternehmen können ihre Testberichte unter
