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LP-Test - Service-Hotline Bei Anruf guter Rat?

Silvia Schulz | 26. August 2010

Die LP-Testerin nahm die Service-Hotlines einiger Lebensmittelhersteller unter die Lupe. Von kompetenter Hilfe bis zum Verkaufsgespräch reichte die Palette.

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Etwa 20 Prozent der Menschen haben hier zu Lande Probleme mit Pollen, Staub oder eben auch mit bestimmen Lebensmitteln oder Inhaltsstoffen der Nahrung. Tendenz: steigend. Viele Nahrungsmittelhersteller bieten eine Servicehotline an. Die Redaktion wollte wissen, wie gut die Auskünfte sind, die der Verbraucher dort erhält und initiierte einen so genannten Mystery-Call-Test. Getestet wurden Hotlines, also Beratung und Auskunft per Telefon. Unter die Lupe genommen wurde zudem die Kommunikationskompetenz der Mitarbeiter. Hier stand der LP-Testerin Sylvia Thiel zur Seite: Sie ist eine zertifizierte, langjährige Trainerin und Coach in der Dienstleistungsbranche. Die gute Nachricht zuerst. Die Testerin wurde nicht abgezockt und schmorte nicht in Warteschleifen. Geprüft wurden die Erreichbarkeit, die Kosten, Länge der Warteschleife, Beratungs- und Gesamtdauer. Wünschenswert ist natürlich eine gebührenfreie Hotline, doch die gibt es nur bei Lindt und Dr. Oetker. Ritter Sport, Danone und Lieken geben die anfallenden Kosten an. Schwartau und Ferrero halten das nicht für nötig.

Doch egal ob kostenpflichtig oder gebührenfrei – der Kunde wünscht sich einen kompetenten Ansprechpartner, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiter hilft und eine Lösung findet bzw. zufriedenstellende Antwort gibt. Was auch heißt, dass eine Hotline über die normalen Geschäftszeiten hinaus erreichbar sein sollte. So weit die Theorie. Ferrero, Danone, Schwartau und Lieken geben keine Zeiten an, in denen die Hotline erreichbar ist. Die von Lindt und Seitenbacher sind nicht verbraucherfreundlich. Lediglich Ritter Sport und Dr. Oetker haben Hotline-Zeiten, die über Bürozeiten hinausgehen. Länger als 4 Minuten sollte der Kunde, so die Erfahrungswerte, nicht in der Warteschleife bleiben müssen. In diesem Toleranzbereich bewegten sich alle.  Gefragt ist vor allem Fachkompetenz. Der Hotlineservice von Schwartau, Seitenbacher, Dr. Oetker und Ritter Sport ist ohne Einschränkung als fachkundig zu bezeichnen. Aktiv waren die Mitarbeiter von Schwartau und Danone. Ohne Nachfragen boten sie die Zutatenlisten an. Per E-Mail dauerte das bei Schwartau 5 Kalendertage. Der Mitarbeiter von Seitenbacher verwies ad hoc auf Alternativprodukte aus dem Haus. Und bei Ritter Sport konnte die Mitarbeiterin geäußerte Zweifel ausräumen.