Getestet Kaiser's Tengelmann-Filialen in Berlin

Die LP-Testkäuferin war wieder auf Einkaufstour. Diesmal beim Berliner Marktführer: Filialen von Kaiser’s. Das Resümee zeigt neben viel Licht natürlich auch einige Schatten. Und gibt Anregungen für Verbesserungen.

Freitag, 10. September 2010 - Store Checks
Silvia Schulz

Inhaltsübersicht

Der Anteil treuer Kunden im Handel geht zurück. Laut Kundenmonitor Deutschland gaben 2006 noch 89 Prozent der 21.000 befragten Kunden eines Lebensmittelmarktes an, ihrer Haupteinkaufsstätte treu zu bleiben, 2007 waren es nur noch 76 Prozent. Woran das liegen könnte, untersucht die LEBENSMITTEL PRAXIS regelmäßig anhand von Storechecks. Diesmal stand Kaiser's, der Berliner Marktführer, auf der Prüfliste. Hier ging die LP-Testkäuferin wieder mit geschultem Blick einkaufen und legte ihr Augenmerk besonders auf den Außen- und Inneneindruck, die allgemeine Kundenfreundlichkeit, die Kommunikation beim Einkauf in der Bedienabteilung und beim Kassieren.

Bei der Auswahl der Filialen achtete die Redaktion darauf, dass das gesamte Stadtgebiet mit einbezogen wurde. Wie immer handelte es sich auch bei diesem Test lediglich um eine Momentaufnahme, unserer Testerin ergeht nichts anders als jeder „normalen“ Kundin. Ziel ist es dabei nie, Märkte „fertig zu machen“, sondern es gilt, Anregungen für Verbesserungen zu geben. „Die Ergebnisse der Mystery- Shopping-Untersuchungen werden intensiv mit den Marktleitungen und Mitarbeitern diskutiert, um die operative Qualität konstant hoch zu halten beziehungsweise zu verbessern“, sagt Raimund Luig, Vorstand Handel der Kaiser’s Tengelmann AG, „die Kaiser’s Tengelmann AG nimmt sämtliche Einschätzungen von Kunden zum Unternehmen, zu den Filialen, Sortimenten und Aktionen sehr ernst.“


Die Besuche im Einzelnen
Die Besuche fanden an unterschiedlichen Tagen und zu unterschiedlichen Zeiten statt. Alle Filialen wurden nach einem festgelegten Fragespiegel beurteilt.






29. September, 15 Uhr:
13593 Berlin, Wilhelmstraße 21 – 25
Die Einfahrt zum Markt ist gut ausgeschildert, und Plakate auf dem Parkplatz weisen schon vor Betreten des Marktes auf aktuelle Angebote hin. Bezahloptionen und Öffnungszeiten sind bereits am Eingang ersichtlich. Getrübt wurde dieser Eindruck durch die vielen Einkaufsbons in und unter den Einkaufswagen direkt vor dem Markt. Und ohne den übervollen Papierkorb und den längst angeklebten Schmutz auf dem Packtisch hätte der großzügige Eingangsbereich eine glatte Eins bekommen. Abzug gab es ferner für die Präsenz am Backshop und im Pre-Back-Bereich. Ansonsten war die Warenfülle untadelig.

Hervorzuheben ist die Großzügigkeit der Gangbreiten im Markt. Auch wenn die Regalhöhe gar nicht so hoch war, standen in den Gängen zahlreiche Leitern bereit. Besonders angenehm war die Aufmerksamkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Suchte der Kunde etwas, reagierten selbige nett und zeigten dem Kunden gern das Gesuchte. Auch in der Bedienabteilung für Käse, in der der Mitarbeiter von der Fleisch-Abteilung sofort zur Stelle war und nach den Kundenwünschen fragte, fühlte man sich als Kunde wohl. Und an der Kasse wurde der Kunde nicht nur begrüßt, sondern es wurde nach der Kundenkarte gefragt und für den Einkauf gedankt. Zudem wurde die Testkäuferin freundlich ins Wochenende entlassen.

  • Fazit:
+++ Freundlichkeit
+++ Großzügigkeit im Laden
– Ordnung und Sauberkeit vor der Tür


1. Oktober, 16:20 Uhr:
12679 Berlin, Marzahner Promenade 29/30
Der Parkplatz war ordentlich und sauber. Bei den ausgewiesenen Öffnungszeiten galt es, nicht das Kleingedruckte (Scheibenaufkleber) zu lesen, sondern die großen Werbemittel. Der Eingangsbereich ist so groß, dass die Backshopkunden ihren Kaffee im Sitzen genießen können. Aktuelle Angebote waren vor Obst und Gemüse platziert. Die Out-of-Stocks im Bereich Molkereiprodukte, Tiefkühlkost und Pre-Back-Bereich indes waren nicht zu übersehen. Auch korrespondierte die Aufschrift „Lust auf Sushi“ nicht mit der Kaiserlichen Frische, denn welcher Kunde möchte schon Sushi mit MHD 1. Oktober, dem Tagesdatum, kaufen?

Den Einkaufszettel konnte unsere Testkäuferin dank der guten Ausschilderung abarbeiten. Die Aufmerksamkeit der Mitarbeiterin in der Bedienung ließ zu wünschen übrig. Nachdem die Testerin gut eine Minute die Warenauslage an der Theke inspiziert hatte, musste sie die Verkäuferin ansprechen und das, obwohl die Testerin weit und breit die einzige Kundin war. Zudem waren die Salate angetrocknet, was auch die defekten Deckenlampen nicht verbergen konnten.

Der junge Mann bei den Getränken konnte diesen Eindruck allerdings vergessen machen, denn er war höflich und zuvorkommend. Das gedruckte Preisschild mit dem handschriftlichen Vermerk „ab“ hätte gut in Bastian Sicks Buch „Happy Aur“ gepasst. Der letzte Eindruck an der Kasse war positiv, auch wenn die Kleidung von der üblichen des Personals abwich.

  • Fazit:
+++ Eingangsbereich
– Warenpräsenz und Frische
– Aufmerksamkeit




1. Oktober, 17:20 Uhr:
12555 Berlin, Forum Köpenick
Auch wenn der Kunde den Markt im ersten Moment als ausgesprochen dunkel wahrnimmt, fiel trotzdem gleich nach Betreten der übervolle Papierkorb neben dem Leergutautomaten ins Auge. Auch in diesem Markt herrschte Leere im Pre-Back-Bereich.

Lediglich im größeren Biosegment waren noch einzelne Artikel erhältlich. Ansonsten war die Warenfülle okay. Im Tiefkühlbereich sah der Kunde ungewohnte Warenablagen (leere Plastikkisten und Folien). Die Bedienung an der Fischtheke konnte nicht besser sein. Auch wenn die Mitarbeiterin im Käsebereich mit Abpackarbeiten zu tun hatte, nahm sie die Testerin sofort wahr und war zur Stelle. Kunden, die während des Bedienprozesses kamen und vor der Wursttheke stehen blieben, registrierte sie ebenfalls sofort und bedachte sie mit einem freundlichen Blick. Zudem war die Antwort der Verkäuferin zu einem fehlenden Artikel nett und zufrieden stellend.

Auch im Verkaufsraum konnte sich die Testerin von der gelebten Kundenfreundlichkeit überzeugen. Ein kleiner Junge wollte wissen, wo sich ein Artikel befand: Die Mitarbeiterin lächelte und zeigte dem Kunden von morgen das Gesuchte. Zu guter Letzt ging es an die Kasse. Eine freundliche und um Blickkontakt bemühte Mitarbeiterin sorgte für ein positives Finale.
 
  • Fazit:
+++ Aufmerksamkeit
+++ Kommunikation
– Eingangsbereich (Papierkorb, fehlendes Plakat)


5. Oktober, 11:25 Uhr:
12209 Berlin, Ferdinandstr. 35
Vor der Filiale herrschte buntes Treiben. Dieses gehörte jedoch zum Markt vom Kranoldplatz, und dennoch fügte sich die Kaiserliche Außenplatzierung bestens in dieses Treiben ein. Da es keine Schaufenster, sondern nur die Tür gab, konnte der Kunde von außen nicht in die Filiale blicken, denn Aufsteller vor der Tür und Plakate an der Tür ließen das nicht zu. Auf eine Bewertung des Inneneindrucks wurde im Falle der Ferdinandstraße verzichtet, da diese Filiale am Dienstag in der darauf folgenden Woche geschlossen wurde. Allerdings war das kein Grund für die im Laden abgestellten Paletten und Rollbehälter mit und ohne Ware sowie die Pappen.

Der Einkauf in der Bedienabteilung Käse war in allen Punkten empfehlenswert. Nur in dieser Filiale wurde die Testerin auf einen weiteren, fettreduzierten Artikel aufmerksam gemacht. Auch die Abkassierung war nahezu vorbildlich, lediglich die Frage nach der Kundenkarte und ein Dank für den Einkauf fehlten.

  • Fazit:
+++ Freundlichkeit
++ Schnelligkeit
–– Abgestelltes im Laden



5. Oktober, 12:35 Uhr:
10719 Berlin, Uhlandstraße 29
Man sollte als Kunde nicht den Nebeneingang vom Parkhaus benutzen, denn dann sieht man als erstes Abgestelltes und verpasst die einladende Außenpräsentation der Filiale. Abgestelltes leider auch in fast jedem Gang der Filiale, Paletten mit und ohne Ware und Leergut machten die ohnehin schon engen Gänge noch schmaler.

Die Präsenz ließ in einigen Positionen zu wünschen übrig. Auch sollte der Anwendung des Weinleitsystems mehr Aufmerksamkeit geschenkt werden, denn es nützt nichts, wenn die Streifenerklärung angebracht ist, aber neben den RSS die entsprechende Nummer fehlt. Das wäre der Testerin sicherlich nicht aufgefallen, aber ein suchender Kunde vor dem Regal sprach sie an, ob sie sich denn mit Wein auskenne. Für die Filiale sprach auf jeden Fall die umsichtige Mitarbeiterin in der Bedienabteilung. Ebenfalls sehr kundenfreundlich war die mobile Kuchentheke, die bei den Kunden Anklang fand. Auch der letzte Eindruck an der Kasse war durchaus positiv, die Mitarbeiterin war freundlich und arbeitete zügig.

  • Fazit:
++ Freundlichkeit
++ Schnelligkeit
––– Enge und Abgestelltes


5. Oktober, 14 Uhr:
10559 Berlin, Europaplatz 1
Auch wenn der Markt sich am Ende der Ebene befindet, so ziehen die seitlichen hell erleuchteten Schaufenster schon von Weitem den Kunden an. Der Eingangsbereich ist sehr großzügig und einladend gestaltet. Die Gänge sind sehr eng, für Kunden mit Einkaufskörben aber noch passierbar. Die RB mit Ware, an denen kein Mitarbeiter arbeitete, machten es den Kunden aber nicht leicht, aneinander vorbeizukommen. Das war zum Besuchszeitpunkt leider auffällig, auffällig war aber auch die durchgängige Warenfülle, die wirklich ausgezeichnet war.

Die Kommunikationsbereitschaft der Mitarbeiter konnte da leider nicht mithalten. War sie in der Bedienung noch okay, so war sie an der Kasse ein Desaster. Bis auf den zu zahlenden Betrag, der genannt wurde, herrschte seitens der Kassiererin absolute Stille. Darüber hinaus musste die Testkäuferin der Kassenbon extra anfordern. Auch mit dem Platz zum Einpacken der Artikel, sofern man denn so viel gekauft hatte, was hier eher unwahrscheinlich ist, sah es schlecht aus. Leider bleibt immer der letzte Eindruck haften.

  • Fazit:
+++ Eingangsbereich
+++ Warenpräsenz
––– Kommunikation
–– Enge und Abgestelltes




5. Oktober, 15:50 Uhr:
10435 Berlin, Fürstenbergerstraße 8
Der erste Eindruck: In dieser Filiale kaufen nur Raucher ein, denn die Treppe war übersät mit Kippen. Danach allerdings wurde die Testkäuferin von einem aufgeräumten, ordentlichen Verkaufsraum überrascht. Der gewünschte Mangosaft war hingegen nicht erhältlich, jedoch konnte der Mitarbeiter sofort Auskunft darüber geben, wann er wieder da sein wird. Auch der Einkauf in der Bedienabteilung hinterließ einen guten Eindruck, einziger Wermutstropfen: Die Mitarbeiterin trug keine Handschuhe. Der Ordnung halber muss jedoch erwähnt werden, dass die Ware trotz der fehlenden Handschuhe nicht mit bloßen Händen berührt wurde.

Auch der letzte und somit bleibende Eindruck war durchaus positiv: kurze Wartezeiten, eine freundliche und kommunikative Mitarbeiterin und genügend Platz zum Einpacken der Ware.

  • Fazit:
+++ Kundenfreundlichkeit
++ Schnelligkeit
– Handschuhe
– Sauberkeit vor der Filiale


5. Oktober, 17 Uhr:
10243 Berlin, Revaler Str. 2
Ordnung vor der Tür und auf dem Parkplatz. Allerdings können Kunden, die mit dem Pkw kommen, nicht so lange einkaufen wie Fußgänger oder Radfahrer: Nach dem Schild auf dem Parkplatz ist bis 20 Uhr geöffnet – und jefür alle anderen bis 24 Uhr. Erfreulich war, dass es in dieser Filiale auch Körbe für den kleinen Einkauf gab. Die Obstabteilung machte einen frischen und verlockenden Eindruck, und der sich daran anschließende Bereich für Bioprodukte machte Lust auf Bio und gesundes Essen.

Auch der Rest der Filiale wirkte positiv, anregend und war gut präsent. Lediglich eine größere Pfütze neben den mobilen Kühlmöbeln konterkarierte den guten Eindruck. Der Einkauf in der Bedienabteilung war angenehm. Aber leider kam dann der krönende Abschluss. Die Testerin hatte sich an die falsche Kasse gestellt, es dauerte sieben Minuten, bis sie an der Reihe war; und auch das Abkassieren ging hier nicht so flott wie in den anderen Filialen, zudem war die Mitarbeiterin nicht sehr gesprächig. Schade, dass der Kunde, der an der gleichen Kasse wie unsere Testerin abkassiert wurde, diesen Eindruck mit nach Hause nehmen musste.
 
  • Fazit:
+++ Ladenführung
+++ Biobereich
–– Kassenabwicklung

Insgesamt war der Einkauf in den Kaiserlichen Filialen angenehm und zufrieden stellend. Tengelmann-Vorstand Raimund Luig zum Ergebnis: „Studien wie Mystery Shopping helfen einerseits, etwaige operative Mängel zu beseitigen, andererseits tragen sie sehr zur Sensibilisierung der Marktleitungen und Mitarbeiter bei.“ Weitere Informationen und alle Testberichte gibt es bei: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!.


29. September, 15 Uhr:
13593 Berlin, Wilhelmstraße 21 – 25
Die Einfahrt zum Markt ist gut ausgeschildert, und Plakate auf dem Parkplatz weisen schon vor Betreten des Marktes auf aktuelle Angebote hin. Bezahloptionen und Öffnungszeiten sind bereits am Eingang ersichtlich. Getrübt wurde dieser Eindruck durch die vielen Einkaufsbons in und unter den Einkaufswagen direkt vor dem Markt. Und ohne den übervollen Papierkorb und den längst angeklebten Schmutz auf dem Packtisch hätte der großzügige Eingangsbereich eine glatte Eins bekommen. Abzug gab es ferner für die Präsenz am Backshop und im Pre-Back-Bereich. Ansonsten war die Warenfülle untadelig.

Hervorzuheben ist die Großzügigkeit der Gangbreiten im Markt. Auch wenn die Regalhöhe gar nicht so hoch war, standen in den Gängen zahlreiche Leitern bereit. Besonders angenehm war die Aufmerksamkeit und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Suchte der Kunde etwas, reagierten selbige nett und zeigten dem Kunden gern das Gesuchte. Auch in der Bedienabteilung für Käse, in der der Mitarbeiter von der Fleisch-Abteilung sofort zur Stelle war und nach den Kundenwünschen fragte, fühlte man sich als Kunde wohl. Und an der Kasse wurde der Kunde nicht nur begrüßt, sondern es wurde nach der Kundenkarte gefragt und für den Einkauf gedankt. Zudem wurde die Testkäuferin freundlich ins Wochenende entlassen.

? Fazit:
+++ Freundlichkeit
+++ Großzügigkeit im Laden
– Ordnung und Sauberkeit vor der Tür

1. Oktober, 16:20 Uhr:
12679 Berlin, Marzahner Promenade 29/30

Der Parkplatz war ordentlich und sauber. Bei den ausgewiesenen Öffnungszeiten galt es, nicht das Kleingedruckte (Scheibenaufkleber) zu lesen, sondern die großen Werbemittel. Der Eingangsbereich ist so groß, dass die Backshopkunden ihren Kaffee im Sitzen genießen können. Aktuelle Angebote waren vor Obst und Gemüse platziert. Die Out-of-Stocks im Bereich Molkereiprodukte, Tiefkühlkost und Pre-Back-Bereich indes waren nicht zu übersehen. Auch korrespondierte die Aufschrift „Lust auf Sushi“ nicht mit der Kaiserlichen Frische, denn welcher Kunde möchte schon Sushi mit MHD 1. Oktober, dem Tagesdatum, kaufen?

Den Einkaufszettel konnte unsere Testkäuferin dank der guten Ausschilderung abarbeiten. Die Aufmerksamkeit der Mitarbeiterin in der Bedienung ließ zu wünschen übrig. Nachdem die Testerin gut eine Minute die Warenauslage an der Theke inspiziert hatte, musste sie die Verkäuferin ansprechen und das, obwohl die Testerin weit und breit die einzige Kundin war. Zudem waren die Salate angetrocknet, was auch die defekten Deckenlampen nicht verbergen konnten.

Der junge Mann bei den Getränken konnte diesen Eindruck allerdings vergessen machen, denn er war höflich und zuvorkommend. Das gedruckte Preisschild mit dem handschriftlichen Vermerk „ab“ hätte gut in Bastian Sicks Buch „Happy Aur“ gepasst. Der letzte Eindruck an der Kasse war positiv, auch wenn die Kleidung von der üblichen des Personals abwich.

? Fazit:
+++ Eingangsbereich
– Warenpräsenz und Frische
– Aufmerksamkeit