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Der Anteil treuer Kunden im Handel geht zurück. Laut Kundenmonitor Deutschland gaben 2006 noch 89 Prozent der 21.000 befragten Kunden eines Lebensmittelmarktes an, ihrer Haupteinkaufsstätte treu zu bleiben, 2007 waren es nur noch 76 Prozent. Woran das liegen könnte, untersucht die LEBENSMITTEL PRAXIS regelmäßig anhand von Storechecks. Diesmal stand Kaiser's, der Berliner Marktführer, auf der Prüfliste. Hier ging die LP-Testkäuferin wieder mit geschultem Blick einkaufen und legte ihr Augenmerk besonders auf den Außen- und Inneneindruck, die allgemeine Kundenfreundlichkeit, die Kommunikation beim Einkauf in der Bedienabteilung und beim Kassieren.
Bei der Auswahl der Filialen achtete die Redaktion darauf, dass das gesamte Stadtgebiet mit einbezogen wurde. Wie immer handelte es sich auch bei diesem Test lediglich um eine Momentaufnahme, unserer Testerin ergeht nichts anders als jeder „normalen“ Kundin. Ziel ist es dabei nie, Märkte „fertig zu machen“, sondern es gilt, Anregungen für Verbesserungen zu geben. „Die Ergebnisse der Mystery- Shopping-Untersuchungen werden intensiv mit den Marktleitungen und Mitarbeitern diskutiert, um die operative Qualität konstant hoch zu halten beziehungsweise zu verbessern“, sagt Raimund Luig, Vorstand Handel der Kaiser’s Tengelmann AG, „die Kaiser’s Tengelmann AG nimmt sämtliche Einschätzungen von Kunden zum Unternehmen, zu den Filialen, Sortimenten und Aktionen sehr ernst.“
Die Besuche im Einzelnen
Die Besuche fanden an unterschiedlichen Tagen und zu unterschiedlichen Zeiten statt. Alle Filialen wurden nach einem festgelegten Fragespiegel beurteilt.
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- 13593 Berlin, Wilhelmstraße 21 – 25
- 12679 Berlin, Marzahner Promenade 29/30
- 12555 Berlin, Forum Köpenick
- 12209 Berlin, Ferdinandstr. 35
- 10719 Berlin, Uhlandstraße 29
- 10559 Berlin, Europaplatz 1
- 10435 Berlin, Fürstenbergerstraße 8
- 10243 Berlin, Revaler Str.
