Nicht allein der Preis entscheidet über Kundenbindung: Gefragt sind Kommunikation, Qualität und Service. Der Storecheck in acht Drogeriemärkten zeigt Filialen, bei denen die Mitarbeiter mit Kundennähe und Kompetenz auch die Emotionen der Verbraucher ansprachen.
Bis zur Bezahlung ist meist noch offen, welchen Eindruck der Kunde mit nach Hause nimmt. So kann an der Kasse das Blatt noch häufig gewendet werden. Ein Lächeln, ein freundliches Wort und der Einkauf wird in angenehmer Erinnerung bleiben. Leider hat die Testerin so freundliches Personal an der Kasse nur einmal erlebt: Die volle Punktzahl daher für die Ihr- Platz-Filiale. Budnikowsky, Schlecker, Müller und drospa erreichten 71 bis 79 Prozent. Rossmann, dm und Müller dagegen haben großen Nachholbedarf in punkto Kundenkommunikation. Bei Rossmann war die Kassiererin so sehr mit der Kundin vor unserer Testerin beschäftigt, dass sie, während sie schon die Ware registrierte, gerade mal „Guten Tag“ sagen konnte. Den Preis konnte sie nicht nennen, das Rückgeld wurde kommentarlos hingelegt. Auf Gesprächsversuche unserer Testerin über Öffnungszeiten und damit verbundene Themen ging die Kassierin in diesem Geschäft erst gar nicht ein. In letzter Sekunde – die Test-Shopperin hatte ihre Ware bereits eingepackt – kam ein: „Auf Wiedersehen und ein schönes Wochenende“. Bei dm sprang die Kassiererin, nachdem sie das Wechselgeld hingelegt hatte, auf und fragte den Kollegen an der Nebenkasse: „Einpackservice?“ Und weg war sie, kein Dank und keine Verabschiedung. Das absolute Schlusslicht bildete in diesem Fall Kloppenburg, 46 Prozent. Der junge Mann war nicht nur eine andalusische Rennschnecke, er war auch nicht gesprächig. Es reichte gerade noch für ein gemurmeltes „Hallo“, aber für mehr nicht.
„Wohlfühl-Faktor“ wirkt
Ob die Mitarbeiter an einer einheitlichen Kleidung erkennbar waren, der Kunde beim Rundgang auf Angebote aufmerksam wurde, wie wohl er sich im Drogeriemarkt fühlte und wie er die Preise empfand, alles das wurde abschließend bewertet. Ihr Platz, Budnikowsky und Müller belegten gemeinsam den ersten Platz mit 87 Prozent. Es folgten dm mit 75, drospa und Schlecker mit 69 und Rossmann mit 62 Prozent. Das Schlusslicht war Kloppenburg mit 56 Prozent, denn hier wirkte noch der Kassierprozess unter dem Aspekt künftiger Einkäufe negativ nach.
