Untreu?! Drogeriemärkte im Check

Nicht allein der Preis entscheidet über Kundenbindung: Gefragt sind Kommunikation, Qualität und Service. Der Storecheck in acht Drogeriemärkten zeigt Filialen, bei denen die Mitarbeiter mit Kundennähe und Kompetenz auch die Emotionen der Verbraucher ansprachen.

Montag, 13. September 2010 - Store Checks
Silvia Schulz

Inhaltsübersicht

Die Methode

Für den Besuch wurde ein Test entwickelt, der alles das erfasst, was der Kunde während seines Einkaufes wahrnimmt, bewusst oder unbewusst. Dazu zählen die Außenpräsentation (Ordnung, Sauberkeit), die Kundenfreundlichkeit (Einkaufswagen, Öffnungszeiten, Bezahlmöglichkeiten), die Innenpräsentation (wie ordentlich, sauber, übersichtlich ist die Filiale), die Bezahlung (Wartezeit, Korrektheit, Freundlichkeit, Kommunikation) und das Fazit (Angebote, Kundenführung, Abschlussorientierung, Preise). So gebrieft und mit einem Einkaufszettel versehen, ging die Testerin in die Drogeriemärkte. Sie vergab für die einzelnen Kriterien Punkte, die zu einem Gesamtergebnis addiert wurden. Die Bewertung ist aber lediglich eine Momentaufnahme, die zudem von individuellem Empfinden geprägt ist. Damit ist das Ergebnis kein allgemein gültiges „Urteil“. Zudem sind die einzelnen Ergebnisse auch nicht eins zu eins vergleichbar: So hatten einige Drogeriemärkte keine Schaufenster und konnten dafür keine Noten erhalten.

In der Rubrik Außenpräsentation hat dm als einziger Drogeriemarkt 100 Prozent erreicht. Und das, obwohl die Filiale kein Schaufenster hatte. Stattdessen überzeugte ein großzügiger Eingangsbereich ohne Barrieren, der den Kunden ins Innere blicken lässt. Das schlechteste Resultat (62,5 Prozent) erreichte Schlecker. Es wurde zwar versucht, mit vor der Tür platzierter Ware Kunden anzusprechen. Doch so wurde der Eingangsbereich stark verengt. Die großzügigen Schaufenster waren nach bekannter Schlecker-Strategie beklebt. Allerdings waren sie beschmiert, und das führte zum Punktabzug. Die anderen Ergebnisse lagen zwischen 81 und 94 Prozent – insgesamt also ein sehr respektabler Schnitt.