Einkaufen mit Buschkühle und Freudenthal „Kunden-Feedback ist für Händler unverzichtbar“

Kaum irgendwo sonst sind Kunden so oft präsent wie im Lebensmittelhandel. Ständig erleben sie Positives und sicher auch Negatives. Kunden-Reaktionen sind pure Verbesserungsvorschläge.

Donnerstag, 12. Dezember 2013 - Management
Reiner Mihr
Artikelbild „Kunden-Feedback ist für Händler unverzichtbar“
Carsten Buschkühle betreibt sieben Edeka-Märkte. Kunden-Feedback ist für ihn Marktforschung.
Bildquelle: Thienemann

Carsten Buschkühle, Edeka-Kaufmann aus Lippstadt und Betreiber von sieben Märkten, setzt auf moderne Technik. Gerade testet er bargeldloses Bezahlen per Smartphone, außerdem ist er Mitglied im MLF – Mittelständische Lebensmittel-Filialbetriebe e.V. – und hat sich früh dessen App-Club angeschlossen, wo mit großem Engagement eine individualisierbare App für die Vereinsmitglieder entwickelt wurde.

Immer offen für neue Wege
Schon seit 1958 betreute Peter Buschku?hle sen. seine Kunden in einem klassischen Kolonialwarengeschäft. Den ersten Supermarkt eröffnete Buschku?hle 1973, 350 qm waren damals viel. Das Stammhaus im Kurort Bad Waldliesborn hat heute 2.000 qm. Buschku?hle betreibt aber weitere sechs Märkte in der Region Paderborn. Er ist fest in der Region verankert und offen fu?r neue Wege. Gerade testet er mobiles Bezahlen per Smartphone. Mobiles Kunden-Feedback ist fast schon eine Standardleistung.


Und er setzt auf die Reaktionen seiner Kunden auf seine Märkte, Services und Angebote. Ein entsprechendes Tool hat er seit Mai 2013 installiert. Er sagt: „Auf Kunden-Feedback kann heute kein Händler mehr verzichten.“ Er arbeitet mit dem Feedback-Tool der Honestly MT GmbH, einem jungen Unternehmen aus Karlsruhe. Deren Prinzip ist einfach: Kunden können mit dem Smartphone direktes Feedback geben. Zusätzlich sind über iPad-Terminals in den Märkten Kritik oder Lob in Echtzeit möglich, Missstände sind so schnell behoben.

Fragen an Carsten Buschkühle sowie an Honestly-Gründer und -Geschäftsführer Mateo Freudenthal.

Herr Buschkühle, welche Vorteile hat eine eigene (MLF)-Applikation gegenüber Unternehmens-Apps, wie z. B. von Edeka?
Carsten Buschkühle: Natürlich die Individualität. Aber darüber hinaus sind Einflussmöglichkeiten direkter und Ergänzungen schneller möglich.

Ein wichtiger Teil der Applikation ist das Feedback-Modul. Kann ein Händler noch auf Feedback seiner Kunden verzichten?
Buschkühle: Nein.

Mateo Freudenthal: Bedingt – Feedback ist vor allem für Unternehmen, die einen hohen Wert auf Service setzen, interessant. Für Unternehmen, die sich eher über einen günstigen Preis definieren, hat es wohl eher eine zweitrangige Bedeutung.

Nutzen Sie auch andere Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit?
Buschkühle: Die haben wir früher genutzt. Testkäufe, Umfragen, MaFo. Alle diese Maßnahmen waren sehr, sehr aufwendig und teuer und haben trotzdem nicht erreicht, dass der Kunde in genau dem Moment, in dem er kritisieren oder loben möchte, eine einfache und schnelle Möglichkeit dazu hatte. Der kritisierende Kunde ist meist sehr zufrieden, teils sogar sehr überrascht, wenn wir oder auch ich persönlich schnell antworten

Wie nehmen die Kunden das Angebot zur Kritik an? Wer kein Smartphone hat, kann sich ja über eigens in den Märkten aufgestellte iPads melden...
Buschkühle: Sehr gut, ca. 5 bis 20 Teilnehmer pro Tag in sieben Märkten.

Was ist aus den guten alten Meckerkästen geworden?
Buschkühle: Hatten wir früher. Auch Anregungskärtchen. Die wurden so gut wie nie genutzt.

Fotos: Thienemann

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Bild öffnen Carsten Buschkühle betreibt sieben Edeka-Märkte. Kunden-Feedback ist für ihn Marktforschung.
Bild öffnen Lob und Kritik einfach machen: Per Smartphone-App, per iPad im Markt oder über den PC zuhause.
Bild öffnen Lob und Kritik einfach machen: Per Smartphone-App, per iPad im Markt oder über den PC zuhause.
Bild öffnen Lob und Kritik einfach machen: Per Smartphone-App, per iPad im Markt oder über den PC zuhause.