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Wie viele Kunden haben die App bisher geladen?
Buschkühle: Wir nutzen Honestly innerhalb der eigenen App, die ca. 3.000 Kunden geladen haben. Jedoch können die Kunden Honestly ja auch ohne App-Download nutzen, wie zum Beispiel auf unserer Webseite oder per iPad im Markt. Das nutzen noch wesentlich mehr Kunden.
Unmittelbare Kundenreaktion
Das Karlsruher Start-up Honestly bietet Unternehmen mit einer mobilen App die Möglichkeit, nicht-öffentliches Kunden-Feedback direkt vom Ort des Geschehens zu erhalten. Auf das Feedback kann geantwortet, problematische Situationen können direkt geklärt und so Kundenbindung und Beschwerdemanagement verbessert werden.
Herr Freudenthal, was raten Sie Händlern, die Kunden-Feedback wollen?
Als erstes ist die Zusammenarbeit mit dem eigenen Team wichtig. Mitarbeiter sollten Feedback als Chance sehen, den Service des Unternehmens zu verbessern und müssen in ein solches Projekt mit eingeweiht werden. Als zweites die richtige Platzierung der Feedback-Fragen – wichtig ist, dass sich der Kunde noch im Laden befindet und seine Erfahrung frisch ist. Als drittes und letztes die richtige Bearbeitung des Feedbacks. Oft lassen sich kritische Punkte ohne viel Aufwand aus der Welt schaffen.
Welche Fehler sind zu vermeiden?
Freudenthal: Kritik nicht persönlich nehmen. Unzufriedene Kunden sind relativ einfach zu treuen Kunden zu konvertieren – gerade dann, wenn man einen Kanal hat, sie zu erreichen.
Herr Buschkühle, wie machen Sie Ihre Kunden auf die Möglichkeit des Feedbacks aufmerksam?
Flyer, Kassenbon, iPads im Markt, Marktmagazin TV, Flugblätter, Homepage, Facebook.
Das Feedback wird ja anonym abgegeben: Was hat der Kunde denn davon – außer eventuellen Veränderungen?
Buschkühle: Obwohl anonym, können wir a) trotzdem direkt antworten über den vertraulichen Honestly-Server und b) können wir unter allen Anregungen eine Verlosung durchführen, was wir aktuell auch tun.
Was sind die wichtigsten Erkenntnisse, die Sie bisher aus der Feedback-Applikation ableiten konnten?
Buschkühle: Sortimentswünsche, Ordnung, Sauberkeit, Mitarbeiterfreundlichkeit und vieles mehr. Zu fast allen Bereichen kommen Anregungen, Kritiken, aber auch viel Lob herein.
Macht die Auswertung der gewonnen Daten großen Aufwand? Brauchen Sie dafür Personal?
Buschkühle: Nein, einmal monatlich sende ich allen Märkten die Statistik. Jede Anregung geht direkt an meine und an die MailAdresse des betroffenen Marktes und jeder Markt kann zusätzlich jederzeit seine Werte und Kommentare online einsehen – wenn er möchte
Herr Freudenthal, welche Voraussetzungen muss ein Händler haben, um Ihr Feedback-Modul einsetzen zu können?
Gute Voraussetzungen haben Händler, die ihr eigenes Logo auf dem Kassenbon bereits platziert haben, so ist es sehr einfach, einen Feedback-Wunsch hinzuzufügen. Aber natürlich finden wir auch andere Wege, um an das Feedback der Kunden zu gelangen. Beispiele dazu gibt es auf der Seite www.honestly.de/handel.
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