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Carsten Buschkühle, Edeka-Kaufmann aus Lippstadt und Betreiber von sieben Märkten, setzt auf moderne Technik. Gerade testet er bargeldloses Bezahlen per Smartphone, außerdem ist er Mitglied im MLF – Mittelständische Lebensmittel-Filialbetriebe e.V. – und hat sich früh dessen App-Club angeschlossen, wo mit großem Engagement eine individualisierbare App für die Vereinsmitglieder entwickelt wurde.
Immer offen für neue Wege
Schon seit 1958 betreute Peter Buschku?hle sen. seine Kunden in einem klassischen Kolonialwarengeschäft. Den ersten Supermarkt eröffnete Buschku?hle 1973, 350 qm waren damals viel. Das Stammhaus im Kurort Bad Waldliesborn hat heute 2.000 qm. Buschku?hle betreibt aber weitere sechs Märkte in der Region Paderborn. Er ist fest in der Region verankert und offen fu?r neue Wege. Gerade testet er mobiles Bezahlen per Smartphone. Mobiles Kunden-Feedback ist fast schon eine Standardleistung.
Und er setzt auf die Reaktionen seiner Kunden auf seine Märkte, Services und Angebote. Ein entsprechendes Tool hat er seit Mai 2013 installiert. Er sagt: „Auf Kunden-Feedback kann heute kein Händler mehr verzichten.“ Er arbeitet mit dem Feedback-Tool der Honestly MT GmbH, einem jungen Unternehmen aus Karlsruhe. Deren Prinzip ist einfach: Kunden können mit dem Smartphone direktes Feedback geben. Zusätzlich sind über iPad-Terminals in den Märkten Kritik oder Lob in Echtzeit möglich, Missstände sind so schnell behoben.
Fragen an Carsten Buschkühle sowie an Honestly-Gründer und -Geschäftsführer Mateo Freudenthal.
Herr Buschkühle, welche Vorteile hat eine eigene (MLF)-Applikation gegenüber Unternehmens-Apps, wie z. B. von Edeka?
Carsten Buschkühle: Natürlich die Individualität. Aber darüber hinaus sind Einflussmöglichkeiten direkter und Ergänzungen schneller möglich.
Ein wichtiger Teil der Applikation ist das Feedback-Modul. Kann ein Händler noch auf Feedback seiner Kunden verzichten?
Buschkühle: Nein.
Mateo Freudenthal: Bedingt – Feedback ist vor allem für Unternehmen, die einen hohen Wert auf Service setzen, interessant. Für Unternehmen, die sich eher über einen günstigen Preis definieren, hat es wohl eher eine zweitrangige Bedeutung.
Nutzen Sie auch andere Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit?
Buschkühle: Die haben wir früher genutzt. Testkäufe, Umfragen, MaFo. Alle diese Maßnahmen waren sehr, sehr aufwendig und teuer und haben trotzdem nicht erreicht, dass der Kunde in genau dem Moment, in dem er kritisieren oder loben möchte, eine einfache und schnelle Möglichkeit dazu hatte. Der kritisierende Kunde ist meist sehr zufrieden, teils sogar sehr überrascht, wenn wir oder auch ich persönlich schnell antworten
Wie nehmen die Kunden das Angebot zur Kritik an? Wer kein Smartphone hat, kann sich ja über eigens in den Märkten aufgestellte iPads melden...
Buschkühle: Sehr gut, ca. 5 bis 20 Teilnehmer pro Tag in sieben Märkten.
Was ist aus den guten alten Meckerkästen geworden?
Buschkühle: Hatten wir früher. Auch Anregungskärtchen. Die wurden so gut wie nie genutzt.
Wie viele Kunden haben die App bisher geladen?
Buschkühle: Wir nutzen Honestly innerhalb der eigenen App, die ca. 3.000 Kunden geladen haben. Jedoch können die Kunden Honestly ja auch ohne App-Download nutzen, wie zum Beispiel auf unserer Webseite oder per iPad im Markt. Das nutzen noch wesentlich mehr Kunden.
Unmittelbare Kundenreaktion
Das Karlsruher Start-up Honestly bietet Unternehmen mit einer mobilen App die Möglichkeit, nicht-öffentliches Kunden-Feedback direkt vom Ort des Geschehens zu erhalten. Auf das Feedback kann geantwortet, problematische Situationen können direkt geklärt und so Kundenbindung und Beschwerdemanagement verbessert werden.
Herr Freudenthal, was raten Sie Händlern, die Kunden-Feedback wollen?
Als erstes ist die Zusammenarbeit mit dem eigenen Team wichtig. Mitarbeiter sollten Feedback als Chance sehen, den Service des Unternehmens zu verbessern und müssen in ein solches Projekt mit eingeweiht werden. Als zweites die richtige Platzierung der Feedback-Fragen – wichtig ist, dass sich der Kunde noch im Laden befindet und seine Erfahrung frisch ist. Als drittes und letztes die richtige Bearbeitung des Feedbacks. Oft lassen sich kritische Punkte ohne viel Aufwand aus der Welt schaffen.
Welche Fehler sind zu vermeiden?
Freudenthal: Kritik nicht persönlich nehmen. Unzufriedene Kunden sind relativ einfach zu treuen Kunden zu konvertieren – gerade dann, wenn man einen Kanal hat, sie zu erreichen.
Herr Buschkühle, wie machen Sie Ihre Kunden auf die Möglichkeit des Feedbacks aufmerksam?
Flyer, Kassenbon, iPads im Markt, Marktmagazin TV, Flugblätter, Homepage, Facebook.
Das Feedback wird ja anonym abgegeben: Was hat der Kunde denn davon – außer eventuellen Veränderungen?
Buschkühle: Obwohl anonym, können wir a) trotzdem direkt antworten über den vertraulichen Honestly-Server und b) können wir unter allen Anregungen eine Verlosung durchführen, was wir aktuell auch tun.
Was sind die wichtigsten Erkenntnisse, die Sie bisher aus der Feedback-Applikation ableiten konnten?
Buschkühle: Sortimentswünsche, Ordnung, Sauberkeit, Mitarbeiterfreundlichkeit und vieles mehr. Zu fast allen Bereichen kommen Anregungen, Kritiken, aber auch viel Lob herein.
Macht die Auswertung der gewonnen Daten großen Aufwand? Brauchen Sie dafür Personal?
Buschkühle: Nein, einmal monatlich sende ich allen Märkten die Statistik. Jede Anregung geht direkt an meine und an die MailAdresse des betroffenen Marktes und jeder Markt kann zusätzlich jederzeit seine Werte und Kommentare online einsehen – wenn er möchte
Herr Freudenthal, welche Voraussetzungen muss ein Händler haben, um Ihr Feedback-Modul einsetzen zu können?
Gute Voraussetzungen haben Händler, die ihr eigenes Logo auf dem Kassenbon bereits platziert haben, so ist es sehr einfach, einen Feedback-Wunsch hinzuzufügen. Aber natürlich finden wir auch andere Wege, um an das Feedback der Kunden zu gelangen. Beispiele dazu gibt es auf der Seite www.honestly.de/handel.
Wie helfen Sie bei der Einrichtung?
Freudenthal: Wir stehen über dem gesamten Einrichtungsprozess und empfehlen je nach Branche und Art des Unternehmens auch den ersten Fragebogen. Eine Schulung für den Account ist für jemanden, der sein E-Mail Postfach beherrscht, eine Sache weniger Minuten und benötigt da keine spezielle Lösung.
Mateo Freudenthal, Honestly
Herr Buschkühle, was raten Sie Kollegen, die ähnliche Angebote für Kunden machen wollen?
Honestly downloaden (kostenlos in Testzeitraum) und selber sehen, wie die Kunden reagieren….
Was würden Sie heute, nach einiger Zeit des Feedback-Angebots, anders machen?
Buschkühle: Wichtig ist von Anfang an, das Honestly-Feedback in allen verfügbaren Medien zu bewerben. Am wichtigsten sind der Kassenbon und das iPad im Markt. Wer nur mal so auf dem Flugblatt hinweist, gerät damit schnell in Vergessenheit, und der Kunde hat keine Erinnerung daran, dass er ja schnell und einfach eine Rückmeldung geben kann.
Wohin geht die Reise mit mobilen Anwendungen?
Buschkühle: Wir haben gerade mobile Payment mit Go4Q gestartet. Ich gehe davon aus, dass die „mobile Brieftasche“ in der Tat in einigen Jahren die Karten ablösen, denn das Smarphone kann mehr (Sicherheit, Couponing, Rabatte, Zahlung, Kreditfunktion, Bestellungen, Einkaufsliste, Feedback etc.). Natürlich ist das Zukunftsmusik, aber es gibt eben einfach eine Zielgruppe, die die moderne Technik schon heute gern nutzt. Aber es ist eine zusätzliche Möglichkeit – den direkten Kontakt zum Kunden darf natürlich keiner vernachlässigen.
Herr Freudenthal, mit welchen Kosten muss ein Händler ungefähr rechnen?
Für Einzelhändler empfehlen wir unser mittleres Paket, welches alle wichtigen Features wie ein Benutzermanagement, Reporting, Bewerbung und Corporate Identity enthält und 70 Euro im Monat kostet. Die Höhe des Vertrags hängt dann nur noch von der Anzahl an Filialen ab. Ein Händler mit vier Standorten würde so auf Kosten von 140 Euro monatlich kommen.
Wie lange muss sich ein Händler vertraglich binden?
Normalerweise schließen unsere Kunden mit uns Jahresverträge ab. Er kann dabei zwischen unterschiedlichen Paketen wählen. Unsere Kunden brauchen in der Regel im ersten Monat unsere Hilfe und finden sich ab dann sehr gut alleine zurecht.
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