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Aber nicht jedem liegt der Job. Gute Nerven und Belastbarkeit sind Grundvoraussetzungen, Freundlichkeit eine Selbstverständlichkeit. Regel Nummer 1: den Kunden ernst nehmen. „Wie man sich den Kunden gegenüber verhält, so kommt es in der Regel auch zurück“, so die Erfahrung von Margarete Vollmer. Es gibt aber auch Situationen, in denen es ihr nicht eben leicht fällt, ihr Lächeln zu bewahren. Ab und zu kommt es vor, dass ein Kunde unverschämt oder beleidigend wird. „In solchen Fällen muss man natürlich trotzdem ruhig und sachlich bleiben. Allerdings geht es nicht spurlos an einem vorüber und man ist schon mal fünf Minuten nicht so gut drauf. Dann sage ich mir aber: Der nächste Kunde kann ja nichts dafür.“ Die zahlreichen positiven Erlebnisse machen für Margarete Vollmer jedoch solche Situationen wieder wett. Zu manchen Kunden entwickelt sich über die Jahre hinweg eine echte Bindung, man nimmt ein Stück weit an ihrem Leben teil, erzählt sie. Jedes Mal, wenn sich ein Kunde herzlich für den Service bedankt, wird ihr Lächeln noch strahlender: „Das sind die Momente, die es die Mühe wert machen.“
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Überblick bewahren: Das gilt für das Team auch beim größten Andrang an der Information.
Geschulter Service: Der richtige Umgang mit Reklamationen wird regelmäßig im Rahmen von Seminaren und Workshops geübt.
Kreativität gefordert: Auch das Zusammenstellen und Packen von Präsentkörben gehört zu den Aufgaben der Info-Mitarbeiterinnen.
Fotos: Carsten Hoppen
