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Konsequenz und Kommunikation: So wird Schaden begrenzt
Nach überstandener Krise muss der Handel mühsam daran arbeiten, das Vertrauen der Kunden in die Qualität seiner Lebensmittel wieder zurückzugewinnen. Wie durch konsequentes Verhalten und offene Kommunikation während der Krise Schaden begrenzt werden kann, erläutert Stephanie Albers, Qualitätsmanagement-Beauftragte bei der WEZ, Minden.
Frau Albers, fühlten Sie sich in der EHEC-Krise von Ihrer Zentrale Edeka Minden-Hannover ausreichend informiert?
Ja, wir sind vom dortigen Qualitäts-Management schnell und hinreichend per E-Mail informiert worden. Zudem ist bei uns mit der Installation eines eigenen QMS auf der Basis der DIN EN ISO 9001:2008 seit Januar 2011 auch ein eigenes Krisenmanagement vorhanden, in das beide Geschäftsführer, der Category Manager der jeweils betroffenen Warengruppe, hier also Frische, sowie ich selbst eingebunden sind. Gremien, Strukturen, Abläufe sind seitdem routinisiert, um in derartigen Situationen schnell und wirksam nicht nur reagieren, sondern auch agieren zu können. Dabei hat das Ziel, die Verbraucher und Mitarbeiter klar und widerspruchsfrei zu informieren, um das Vertrauen in die WEZ-Märkte beim Verbraucher zu stärken, hohe Priorität.
Wie sind Sie mit den Informationen der Zentrale umgegangen?
Auf zweierlei Art: Zum einen haben wir natürlich sofort mit unseren Lieferanten gesprochen und diese aufgefordert, schriftliche Nachweise für die Unbedenklichkeit der Ware zu erbringen. Nach Vorlage entsprechender Analyseergebnisse und einer Unbedenklichkeitsbescheinigung seitens der Lieferanten haben wir erörtert, welche Infos zentralseitig an Mitarbeiter und Verbraucher weitergegeben werden. Zudem entschied sich der Krisenstab dafür, die regionale Herkunft und Sicherheit unserer Gurken, Tomaten etc. in einer Endverbraucherinformation zu thematisieren. Wir haben darin auch deutlich gemacht, dass wir den Kunden jederzeit Einsicht in die Prüfberichte gewähren. Diese Kundeninformationen wurden von unseren Mitarbeitern vor Ort an die Ware gelegt.
Wie haben die Kunden darauf reagiert?
Es ging ganz klar darum, das Vertrauen der Kunden zu erhalten, und wir haben damit sehr gute Erfahrungen gemacht. Natürlich hatten auch wir Einbrüche in den betroffenen Warengruppen zu verzeichnen. Sie fielen jedoch nicht so hoch aus wie bei unseren Wettbewerbern.
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