Vor einem Jahr, als Corona noch ganz neu für uns in Deutschland war, war das Einkaufen sicherer. So empfinden es auf jeden Fall wir Tester. Vor den Märkten waren Parkplätze abgesperrt, Einkaufswagen reduziert, die Chip-Pflicht aufgehoben, der Ein- und Ausgang kontrolliert. Dabei desinfizierte manch ein Sicherheitsdienstmitarbeiter den Einkaufswagen, bevor er ihn persönlich an den nächsten Kunden übergab. Security kontrollierte den Zugang zum Markt.
Doch die Angst und Umsicht, die vor einem Jahr herrschte, ist offenbar vergessen. Die Menschen sind Corona-müde geworden, und das haben wir Tester beim Check der für den Handel vorgeschriebenen Maßnahmen im Supermarkt mal mehr und mal weniger erlebt. Und zwar auf beiden Seiten des Einkaufswagens.
Dabei ist auch dieser Test nur eine Momentaufnahme Ende März, ein externer Blick aus Kundensicht. Aber er offenbart Potenzial zur Verbesserung. Wir Tester haben Punkte gefunden, an denen es knirscht. Stellt der Händler diese Defizite ab, könnte das kompromisslosen Kundenfokus zeigen. Zudem ist die Abstellung eine kluge Service-Offensive und eine Investition in die Zukunft, denn jeder Einkauf hinterlässt Spuren beim Kunden.
Informieren, informieren
Was muss ich als Kunde beachten? Dafür checken wir Tester zuerst die Websites der Unternehmen. Wir nahmen an, dass gleich auf der Startseite auf die Schutzmaßnahmen aufmerksam gemacht wird. Also mit nur einem Klick das Wichtigste auf einen Blick. Doch bei dem einen oder anderen Handelsunternehmen haben wir vergeblich geklickt und gescrollt. Ernüchternd. Beim zweiten Blick wollen wir wissen, welche Bedeutung die Sicherheit beim Einkauf in den gedruckten Medien hat. Fehlanzeige. In den ausliegenden Handzetteln und/oder Handelsmagazinen kommt Corona, und damit der Schutz vor Corona, gar nicht vor. Doch in den Firmenleitsätzen oder der Firmenphilosophie heißt es immer: Die Kunden sind der Maßstab unseres Handelns und unser wichtigstes Gut. Theorie und Praxis eben.
Vorbeugen, vorbeugen
Zuallererst nehmen wir Tester den Außenbereich und die Zugänge zu den Märkten unter die Lupe. Bei keinem der besuchten Märkte sind die Parkplätze minimiert. Damit sind Ansturm und Anstehen vor dem Markt programmiert. Wir hätten erwartet, dass Parkplätze – wie bei vielen Baumärkten – abgesperrt sind, um Kontakte beim Anstehen zu minimieren. Wobei wir Glück hatten, denn wir sind für die Tests nur von Montag bis Donnerstag am PoS. Bei den Einkaufswagenboxen klappt das mit dem Absperren sehr gut. Allerdings sollten die Absperrungen hin und wieder kontrolliert werden. Warum? Nun, den Kunden bei Real war egal, ob die Boxen abgesperrt sind. Sie zertrennten das Absperrband und stellten ihren Einkaufswagen nach dem Einkauf dort ab. Zur Besuchszeit waren das so viele, dass eine ganze Parkstraße blockiert war. Und während des Einkaufs der Tester, der gut über eine Stunde dauerte, wurde die (Einkaufswagen-)Schlange länger und musste sich schon winden.
An den Zugängen zu den Märkten ist weit und breit kein Sicherheitsmitarbeiter zu sehen. Ausnahme: Kaufland. Auch die Chip-Pflicht ist nicht aufgehoben. Diese Handhabung haben wir während der ersten Welle bei mehreren Baumarktketten gesehen. Die Sicherheitsmitarbeiter nahmen die Einkaufswagen der herauskommenden Kunden entgegen, desinfizierten sie und übergaben sie an die nächsten Kunden. Dafür gab es viel Lob von der Kundschaft, das sogar ausgesprochen wurde.
Apropos desinfizieren: In den Eingangsbereichen stehen Spender mit Desinfektionstüchern und/oder Desinfektionsmittel bereit. Außer bei Real. Nur leider ist das zu weit weg von der Entnahmestelle der Einkaufswagen, sodass eine Desinfektion des Griffs erst nach einigen (bis vielen) Metern möglich ist. Nicht gut gelöst, finden wir Tester. Auch eine Überwachung der Zugänge haben wir Tester nicht gesehen. Nur bei dem besuchten Rewe-Markt nehmen wir an, dass es eine elektronische (Sensor oder Kamera) Überwachung gibt. Oder aber die im Eingang stehende Ampel ist nur eine Attrappe. Was wir vermisst haben – ganz besonders bei nur einem Zugang zum Markt – ist eine Kennzeichnung der Wege-Führung. Das funktioniert mit Absperrband, Einbahnstraßenschildern und Fußbodenaufklebern ganz gut, wie in vielen Baumärkten zu sehen ist.
Kaufen, kaufen
Große, neue Märkte sind – zumindest gefühlt – im Innenbereich im Vorteil. Hier herrscht Großzügigkeit, und die Gänge sind optimal bemessen, wenn sie nicht mit Warenaufbauten und Displays ohne Ende zugestellt sind und das Abstandhalten von Kunde zu Kunde oder von Kunde zu Mitarbeiter unmöglich machen. Einerseits verständlich, denn als die Osterware im vergangenen Jahr geordert wurde, hat keiner von uns gedacht, dass uns im Frühjahr 2021 Corona noch immer in Schach hält. Aber für den Fall gibt es die Möglichkeit der Wege-Führung. Aber die haben wir nur im Hit-Markt erlebt. Dabei ist das keine große Sache und auch nicht mit ausufernden Investitionen verbunden. Im Markt achten Kunden nicht auf Hinweisschilder – es sei denn, es handelt sich um ein unschlagbares Angebot – aber mit Durchsagen wie bei Rewe erreichen Märkte den ein oder anderen Kunden, und der fühlt sich dann verpflichtet, sich daran zu halten. In den anderen Märkten haben wir das vermisst. Ruhezonen in Märkten sind eine prima Sache, aber in Corona-Zeiten ist es unverständlich, wenn die wie bei Real frei zugänglich sind. Zur Farce gerät das gar, wenn der sich gegenüber der Bank befindliche Wasserspender außer Betrieb ist und ein Schild auf das Warum hinweist. In den Innenbereichen der Märkte ist für uns Tester – aus Kundensicht – noch Luft nach oben.
Bedienen, bedienen
Im Bereich der Bedienung wurden im Vergleich der Rubriken die besten Ergebnisse erzielt. Auch in anderen Tests erreicht diese Rubrik immer die besten Resultate. Die Bedienung ist eben die Königsklasse in Supermarkt und SB-Warenhaus. Schutzwände aus Plexiglas gab es hier schon vor Corona. Zudem ist der Abstand zwischen Kunde und Verkaufspersonal von Haus aus groß. Und um diesen Abstand noch um weitere Zentimeter zu vergrößern, wurden vielerorts Warenaufbauten unterhalb der Thekenauslage als Abstandshalter vor der Bedientheke platziert. Eine clevere Lösung, denn manch ein Kunde greift zu und erhöht nebenbei den Durchschnittskauf. Kunden ohne Masken haben wir Tester im Markt nicht gesehen, doch manch ein Mitarbeiter hinter der Bedientheke war ohne im Kundengespräch. Das haben wir nicht expliziert benotet, aber unter den Tisch fallen lassen wollen wir das nicht.
Kassieren, kassieren
Die Ergebnisse beim Check-out sind durchwachsen. Manche Absperrwände zwischen den Tandemkassen und auch manche Absperrwand zwischen Kassierer und Kunde machen noch immer den Eindruck eines Provisoriums. Dabei bieten Ladenbauunternehmen schon lange professionelle Schutzwände an. Zudem ist eine Schutzwand eine gute Investition, denn Corona und die bereits vorhandenen und noch entstehenden Mutanten werden uns wohl noch länger begleiten, als vor einem Jahr gedacht.
Was wir Tester an der Kasse vermisst haben, ist die aktive Ansprache vom Kassierer oder vom Band zur Nutzung des kontaktlosen und/oder bargeldlosen Bezahlens. Lediglich bei Rewe erfolgte diese Durchsage regelmäßig. Der bargeldlose Einkauf hat seit Ausbruch von Corona zugelegt, aber werden deshalb die Kartenterminals desinfiziert? Wir haben es während unserer Besuche (Beobachtung schon vor dem Rundgang und aller Kassen beim Check-out) nicht ein einziges Mal an keinem einzigen Terminal erlebt. Doch notwendig ist es ja anscheinend, denn an vielen Kassen steht Desinfektionsmittel bereit. Oder dient das nur als Alibi? Zudem wird der Umgang mit der Maske an der Kasse von manch einem Mitarbeiter nur halbherzig gepflegt. Schade.
Zuletzt: Wie geschützt wirkt das Personal, und wie sicher fühlt sich der Kunde beim Einkauf?
Diese Rubrik erreichte im Durchschnitt 46,4 Prozent. In Schulnoten ausgedrückt wäre es eine 5. Unser Eindruck: Die Hygieneregeln sind mittlerweile Routine geworden, was einerseits gut ist. Aber andererseits verleitet das zum Schlendrian. Doch vielleicht liegt es auch daran, dass es bis heute keine großen Vorfälle im Einzelhandel gibt. Zum Glück. Zudem sagen Berechnungen von Epidemiologen, dass der R-Wert (Reproduktionszahl) im Supermarkt (nur) bei 1,0 liegt. Dennoch: Vorbeugen ist besser als Heilen.
Wie immer können die besuchten Märkte ihre individuellen Testberichte unter
Methode
Was: In den Rubriken Allgemeines (Website + Werbung), Außenbereich, Ein- und Ausgang, Innenbereich (Marktinneres), Theken inklusive Information, Check-out und Abschließendes (Sicherheit Personal und Kunden) achteten sie auf all das, was der ganz normale Kunde während seines Einkaufs erlebt und sieht.
Wie: Die Tester waren in KW 12 von Dienstag bis Donnerstag aktiv. Sie tätigten einen ganz normalen Einkauf, achteten auf alle Fragen im Test und beobachteten dazu, wie Personal und Kunden agierten.
Wen: Eingekauft wurde in Berlin, Brandenburg und Hessen bei Edeka (E center Berlin-Schöneweide), Globus (Rüsselsheim), Hit (Hochheim), Kaufland (Erkner), Real (Gosen), Rewe Paczek (Berlin) und Tegut (Weiterstadt).
