Einhelliger Tenor: Trotz Digitalisierung ist und bleibt vor allem der persönliche Kundenkontakt ein Erfolgsfaktor. Das gilt auch, wenn es um die Herausforderungen im Lebensmittelhandel geht, wie beispielsweise Lionel Souque, CEO der Rewe Group, aufzeigte.
Denn Herausforderungen gebe es viele, zum Beispiel die Konkurrenz durch die Discounter, die, so Souque, qualitativ immer besser werden, breitere sowie tiefere Sortimente bieten und einen besonderen Kundenservice haben (zum Beispiel Lotto, Musikdownload), mit denen sie Kunden binden. Auch die Digitalisierung sei eine Herausforderung, so Souque: In Deutschland gibt es demnach 50 Millionen Smartphones; im Schnitt schaut jeder 100 Mal pro Tag auf sein Handy. Der elektronische Handel in Deutschland wachse, wenn er auch im Lebensmittelbereich noch eine untergeordnete Rolle spiele. Auch Kostendruck (gestiegene Sachkosten etwa für Maut, Papier) und demografischer Wandel seien Faktoren auf die die Branche eingehen müsse. So werde die Bevölkerung immer älter, und immer mehr Menschen ziehen in die Städte. Auch die Zahl der Singles steige, die hätten immer weniger Zeit für Einkauf und Kochen. Auf all diese Faktoren müsse der Lebensmittel-Einzelhandel reagieren. Das gelingt, so Souque, nur mit entsprechend guten und qualifizierten Mitarbeitern, die nah am Kunden sind. Rund 330.000 Menschen sind in der Rewe Group tätig, 105.000 von ihnen arbeiten demnach in deutschen Supermärkten. Man setze auf Mitarbeiter mit Leidenschaft, sie sollen sich an ihrem Arbeitsplatz wohl fühlen. Das soll auch der Kunde, der in den Märkten gerne einkaufen soll. „Der persönliche Kundenkontakt ist ein wichtiges Element gegen Amazon“, so Souque. Rewe setzte dabei unter anderem auf soziale Vernetzung etwa durch lokale Events, zum Beispiel Kochkurse oder Sportveranstaltungen, und gut vernetzte Mitarbeiter und Marktleiter. Zudem fänden immer mehr lokale Produkte ihren Weg ins Sortiment. Nachhaltigkeit und gesunde Ernährung (zuckerreduzierte Produkte) seien große Themen. Der Erfolg der Rewe Group zeige, dass das Konzept aufgehe.
Einen ähnlichen Ansatz verfolgt auch die britische Supermarktkette Tesco, die weltweit vertreten ist. John Allan, Tesco-Chairman, erläuterte, wie das Unternehmen nach einer Krise 2014 eine erfolgreiche Kehrtwende geschafft hat. „Es geht vor allem darum, Kundenwünsche zu bedienen“, so Allan. Der Mensch stehe im Mittelpunkt. Mitarbeiter und Kunden würden so behandelt, wie sie es erwarten. Jede persönliche Geste und Hilfe mache den Unterschied aus. Man habe daran gearbeitet, eine besondere Unternehmenskultur zu erschaffen. Dabei habe zum Beispiel auch eine Rolle gespielt, dass das volle Sortiment auch für die Menschen verfügbar ist, die erst ab 18 Uhr einkaufen könnten. Es gehe darum, den Servicegedanken immer weiter auf die Bedürfnisse der Verbraucher zuzuschneiden. Dazu bedarf es keiner komplexen Strategie, so Allan.
Tim Lieberecht, Business Vordenker, Unternehmer und Autor, brachte es in seinem Vortrag auf den Punkt. Die Digitalisierung eröffne zwar neue Möglichkeiten und biete viel Raum zum Experimentieren. „Doch das persönliche Erleben ist für Menschen wichtiger als die Bequemlichkeit. Wir sollten Unternehmen kultivieren, die Gärten sind und keine Maschinen.“
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