Einkaufen mit Handicap Barrieren im Kopf

Für viele Menschen ist der tägliche Einkauf eine gewöhnliche Alltagsbeschäftigung. Für Menschen mit Behinderung wird der Einkauf aufgrund vieler Barrieren oft zu einer anstrengenden Herausforderung. Wie Händler diesen Kunden den Einkauf erleichtern können, schildert LP-Autorin Linda Ewaldt.

Freitag, 29. Januar 2021 in Management
Linda Ewaldt
Artikelbild Barrieren im Kopf
Bildquelle: Getty Images

„Wir müssen draußen bleiben“, sagt ein Schild vor dem kleinen Markt in der Innenstadt. Gemeint ist der kleine Hund. Betroffen ist auch das Herrchen, das im elektrischen Rollstuhl sitzt und die zwei hohen Stufen nicht bewältigen kann.

Menschen mit Behinderung entgeht durch solche Barrieren der eigenständige Einkauf, dem Handel etwa 10 Prozent des Umsatzes. „Nicht nur deswegen, sondern auch weil es unsere gesellschaftliche Pflicht ist, müssen wir im Handel Barrieren abbauen“, sagt Rewe-Kaufmann Viet Nguyen Duc aus Berlin. Aber nicht immer sind die Barrieren so offensichtlich wie in diesem Beispiel. Ängste, Vorurteile und Unwissen auf Seiten vieler nicht behinderter Menschen machen den täglichen Einkauf für Menschen mit körperlichen, sensitiven oder kognitiven Einschränkungen kompliziert. Aber es gibt für Kaufleute gute Möglichkeiten, die Barrieren im Kopf und im Markt abzubauen.

Artikel 8 Absatz 2 der UN-Behindertenkonvention verpflichtet alle Vertragsstaaten dazu, das Bewusstsein für Menschen mit Behinderungen zu schärfen. Auch im Lebensmittelhandel gibt es hier noch deutlichen Nachholbedarf. Um diesen erst einmal zu erkennen und daraus Veränderungen herbeizuführen, wurde die Sense Akademie ins Leben gerufen.

Einen Tag lang Rollentausch
Hier können Menschen ohne Behinderung ausprobieren, wie es sich anfühlt, mit einer Behinderung durchs Leben zu gehen. Das klare Ziel: durch Selbsterfahrung ein Umdenken bei Menschen ohne Behinderung erwirken.

Mithilfe technischer Hilfsmittel und Besuchsaufbauten werden bei den Teilnehmern verschiedene Einschränkungen simuliert. Um die 60 Module bietet das modulare Weiterbildungsangebot, bei denen die Teilnehmer zum Beispiel durch eine Brille die Welt wie mit grünem Star sehen, sich dank eines Anzugs wie mit schwerer Adipositas bewegen oder versuchen, mit einem Tremor Kleingeld zu zählen – hierfür gibt eine Art Handschuh elektrische Impulse ab, die Muskelzittern hervorrufen.

„Die häufigsten Reaktionen auf das Erlebte sind blankes Entsetzen, aber auch tiefe Traurigkeit. Vor allem, wenn die Kursteilnehmer einen ähnlich eingeschränkten Menschen in ihrem persönlichen Umfeld haben“, weiß Patrick Dohmen, Projektleiter Sense. Aber der erlebte Schock sei oft ein heilsamer. Die Kursteilnehmer berichten, dass sie im Alltag verständnisvoller und weniger unsicher im Umgang mit Menschen mit Behinderung sind. Das macht ein entspanntes Miteinander erst möglich. Statt Unterschieden stehen dann Gemeinsamkeiten im Vordergrund. Damit schafft Inklusion es vom Papier in den Alltag.

Sense richtet sich an Kursteilnehmer aus vielen Branchen, darunter Büroleute, Pflegepersonal und Verantwortliche von Kultur und Freizeitangeboten. Ein besonders umfangreiches Erlebnis bietet die Akademie aber für Auszubildende und Mitarbeiter im Einzelhandel. Der speziell präparierte Lern- und Sensibilisierungsladen ermöglicht den Teilnehmern einen alltagsnahen Einkauf in der Rolle eines Menschen mit Beeinträchtigungen. Dabei arbeiten die speziell ausgebildeten Coaches bei Sense auch ganz bewusst mit Grenzüberschreitung, wie sie viele Menschen mit Behinderungen häufig erleben.

Dohmen erzählt: „Wir provozieren in Rollenspielen. So nimmt ein Kursteilnehmer die Rolle eines Blinden ein – während einer unserer Mitarbeiter den Verkäufer mimt und dem Teilnehmer in einem Beratungsgespräch grundsätzlich nur Produkte im Premium-Preissegment anbietet, ohne Alternativen aufzuzeigen.“ Eine Situation, die so leider nicht immer nur im Spiel vorkommt. Die Empörung bei den zuschauenden Teilnehmern ist anschließend groß – und mit ihr das Vorhaben, in Zukunft mit mehr Respekt auf Menschen mit Behinderungen zuzugehen.

Die Kosten-Nutzen-Rechnung
Empathie ist aber längst nicht das Einzige, was Kaufleute durch einen solchen Kurs gewinnen. Das Bewusstsein für die Alltagsherausforderungen von Menschen mit Behinderung löst eine Kettenreaktion aus. Geschultes Personal reagiert besser, Menschen mit Beeinträchtigungen haben ein positiveres Einkaufserlebnis und kommen wieder. Das schafft Kundenbindung. Die wirkt sich wiederum positiv auf den Abverkauf im Markt aus. Dabei geht es um mehr als die eingangs erwähnten 10 Prozent des Umsatzes.

„Unsere Gesellschaft wird immer älter, und mit älteren Menschen steigt auch der Anteil an Kunden mit Behinderung. Langfristig sprechen wir hier von etwa 50 bis 60 Prozent der Käuferschaft“, glaubt Dohmen. Eine Investition in Barrierefreiheit ist also eine Investition in die Zukunft.

Dohmen wünscht sich mehr Zulauf auch von etablierten Kaufleuten, die schon lange einen Markt leiten. „Im Moment setzen wir vor allem bei den Azubis an, den zukünftigen Marktleitern. Die sind auch sehr offen und wollen lernen. Bei den älteren Generationen ist das Feedback noch verhalten – und manchmal habe ich das Gefühl, Barrierefreiheit wird erst vorangetrieben, wenn es staatliche Regelungen und Sanktionen für die Privatwirtschaft gibt.“

Generationsfreundlich Einkaufen
Aber muss es so weit kommen, oder gehen viele Kaufleute nicht schon von sich aus in die richtige Richtung? Das Qualitätszeichen „Generationsfreundliches Einkaufen“ richtet sich an Kaufleute, die den alltäglichen Einkauf für alle Menschen möglichst unbeschwerlich und barrierearm gestalten wollen – egal ob für Eltern mit Kinderwagen, Menschen mit Rollstuhl und Rollator oder für Senioren.

Zur Bewertung des Marktes zieht der Prüfer 62 Kriterien heran, darunter Fragen wie: „Ist die Schrift des Kassenbons gut lesbar?“, „Ist eine Kundentoilette vorhanden?“ und „Ist der Boden spiegelfrei, sodass Menschen mit Sehbehinderung ihn gut wahrnehmen können?“. Detailfragen also, die weit über die obligatorische Rampe hinausgehen und auch auf weniger sichtbare oder medial stark vertretene Behinderungen eingehen. Das Qualitätszeichen gibt Kunden einen ersten Anhaltspunkt, und die Zertifizierung ist nur mit geringen Kosten verbunden. Für den Lebensmittelhandel schwankt sie je nach Größe des Marktes zwischen 120 und 1.200 Euro.

Kritiker sagen jedoch, dass es oft zu leicht sei, an das Qualitätszeichen zu gelangen. Es ginge nicht weit genug. Zum Vergleich: Sense hat für den Einzelhandel etwa 500 Prüfkriterien entwickelt.

Für einen gemeinsamen Umgang
Aber Barrierefreiheit ist kein Wettbewerb. So setzen sich beide Organisationen demnächst zusammen, um zu einer verlässlichen Auszeichnung zu gelangen, die den Kunden einen hohen Mehrwert bietet, dabei aber auch die Machbarkeit für die Kaufleute im Blick behält. Denn eines ist klar: Jeder Schritt zum Abbau von Barrieren ist ein wichtiger.

Die Verantwortung dafür darf aber nicht nur auf eine Seite abgewälzt werden. Auch Menschen mit Behinderung sind gefragt, Verständnis gegenüber den Kaufleuten aufzubringen und im Zweifel in einen offenen Dialog zu gehen. Oft ist nämlich Unwissenheit der Grund für unnötige Barrieren, und viele Kaufleute begrüßen ganz sicher einen freundlichen Hinweis.