Für stationäre Händler ist dies keine gute Nachricht: 33 Prozent der Deutschen empfinden den Einkauf im Supermarkt als unangenehm. Negativ bewertet werden momentan vor allem die Mund- und Nasenschutz-Pflicht (37 Prozent) sowie Stress (37 Prozent). Auch langes Anstehen (32 Prozent) und eine erhöhte Ansteckungsgefahr, etwa durch zu wenig Abstand (25 Prozent), trüben das Einkaufsvergnügen. Das ist das Ergebnis des aktuellen FMCG-Reports des Marktforschungsinstituts Appinio. Gestresst und von langen Warteschlangen an der Kasse genervt waren die Kunden schon früher. Lebensmittel online eingekauft haben dennoch die wenigsten. Dann kam Corona. Jetzt steigen die Zahlen derer, die erstmals oder häufiger als vorher online ihr Essen bestellen, deutlich.
Um das Einkaufen im Supermarkt angenehmer und sicherer zu gestalten, kann Automatisierung den Händlern helfen. Ralph Siegfried, Business Development Manager bei Axis, erklärt dies beispielhaft an drei Problemen, die er derzeit im LEH sieht. Als Erstes nennt er die sich schnell ändernden Regeln, wie viele Personen sich im Markt aufhalten dürfen. Smarte Einlasskontrollen in Kombination mit einem Personenzähler vermitteln seiner Beobachtung nach den Kunden Sicherheit. Zudem behalte der Händler den Überblick über die Frequenz. Das helfe auch, um das zweite Problem, die Warteschlangen an der Kasse, zu entschärfen. Wenn der Händler die Daten, wie viele Kunden im Markt sind, analysiere, könne er den Kundenfluss steuern, etwa indem er mehr Kassen öffnet oder Self-Check-out anbietet, so Siegfried.
Dem dritten Problem, leeren Regalen, könne man durch automatisierte Bestellsysteme entgegenwirken. „Hier gibt es bereits Roboter, die die Inventur nach Ladenschluss erledigen können“, sagt Siegfried. Eine bessere Warenverfügbarkeit lasse sich etwa im Brot- und Backwarenbereich durch Sensoren erreichen. Sie signalisieren, wann ein Fach in einer Prebake-Station leer ist, und die Mitarbeiter können rechtzeitig neues Brot aufbacken.
Für Christian Schmidt vom Marktforschungsinstitut GfK ist klar: „Technik sollte immer die Grundbedürfnisse der Kunden erfüllen.“ Grundbedürfnisse seien etwa Sicherheit oder Zeit- und Geldersparnis. Doch diese Bedürfnisse haben sich während der Corona-Pandemie verschoben. Eine Invidis-Studie zeigt, dass 62 Prozent der Shopper seit Beginn der Corona-Pandemie keinen Mitarbeiter mehr ansprechen wollen. „Eine schlechte Nachricht für den Handel“, sagt Marco Atzberger, Mitglied der Geschäftsleitung des EHI Retail Instituts. Schließlich habe man immer ein Ort der Begegnung sein wollen.
Dass Kunden Kontakt meiden, ist eigentlich ein Argument, das für den Online-Einkauf spricht, zumal in der Studie gut die Hälfte der Befragten angaben, dass sie keine Produkte im Laden anfassen wollen. Doch auch ein Kaufmann kann diesen Bedürfnissen gerecht werden – etwa indem er dafür sorgt, dass die Leute sich nicht so viel begegnen. Personenzähler sind auch hier eine Lösung. Wenn der Händler die Daten online teilt, kann der Kunde erfahren, wie viel im Markt gerade los ist, sagt Ralph Siegfried von Axis. „Dann kann er entscheiden, ob er vielleicht besser eine Stunde später einkaufen geht, wenn er die Kontakte mit Personen reduzieren möchte.“
Eine andere Möglichkeit, Kontakt zu vermeiden, ist der Click-&-Collect-Einkauf, dem Corona zum Durchbruch in Deutschland verhelfen könnte. In den vier Testmärkten bei Globus wird dieses Angebot seit Monaten verstärkt genutzt. Auch bei dm hat die Express-Abholung in den Filialen zugenommen. „Corona ist ein Beschleuniger von Trends, die sich vorher schon abgezeichnet haben“, sagt dm-Chef Christoph Werner. Für Bernd Renzhofer, Geschäftsführer Vertrieb bei Wanzl, liegt die Lösung für eine sinnvolle Verquickung von stationärem und Onlinehandel auf der Hand: „Dezentrale Mikrolager neben den Märkten sind die Zukunft, um die letzte Meile abzudecken.“
Ein anderer Ansatz, ängstliche und/oder besonders online-affine Kunden an sich zu binden, ist, die Öffnungszeiten auszuweiten, um den Verbrauchern die Wahl zu lassen, wann sie einkaufen. Das geht sogar ohne zusätzliches Personal. Mehrere selbstständige Händler, darunter Edekaner Marcel Schmidt aus Backnang (siehe Seite 40), haben Verkaufsautomaten vor ihrem Markt aufgestellt, um eine Rund-um-die-Uhr-Versorgung mit den nötigsten Lebensmitteln anzubieten. Am Verkaufsautomaten von Combi City in Oldenburg kann man sich bei Bedarf ebenfalls in der Nacht oder sonntags mit Grundnahrungsmitteln eindecken. „Es sind alle Altersgruppen bei den Kunden vertreten“, sagt Bünting-Chef Markus Buntz (siehe Interview auf Seite 15). 24 Stunden täglich einkaufen kann man ab sofort auch im neuen Tegut-Teo-Minimarkt in Fulda. Das Handelsunternehmen bewirbt ihn als „die stationäre Antwort auf Onlineshopping“ (siehe Artikel unten). Teo funktioniert ohne Personal und Kasse, ist aber technisch weniger komplex als ein Konzept wie Amazon Go oder andere kassenlosen Läden, die Handelsunternehmen weltweit derzeit wild testen.
Die Konzepte von Bünting und Tegut sind von Ladenbauer Wanzl mitentwickelt worden. Wanzl-Mann Bernd Renzhofer ist davon überzeugt, dass sich der kassenlose Einkauf in unbemannten Stores in Deutschland durchsetzen wird: „Ich glaube, dass Corona die Automatisierung befeuert. Es wird zwar weiter Genussmärkte mit intensiver Beratung geben. Der Standardeinkauf wird aber personalfrei stattfinden.“
Es geht aber auch eine Nummer kleiner und ohne große Investition. Die Beratung, die manche Kunden derzeit aufgrund der Scheu vor unnötigen Kontakten nicht wünschen, lässt sich zumindest teilweise technisch ersetzen. Laut der Invidis-Studie nutzen 84 Prozent gern QR-Codes, die zu weiterführenden Informationen über Produkte leiten. Mehr als drei Viertel der Befragten wünschen sich im Supermarkt Displays, die ein Produkt näher erklären. 65 Prozent sprechen sich für interaktive Displays aus, die Fragen beantworten. Es scheint ganz so, als hätten es smarte Lösungen nie leichter gehabt als in der derzeitigen Krise, um vom Verbraucher akzeptiert zu werden.
Dennoch brauchen Händler das, was dm-Chef Christoph Werner „Innovationsfitness“ nennt: Offenheit für Neues – auch gegenüber Lösungen mit künstlicher Intelligenz. Das EHI hat verschiedene Szenarien entwickelt, wohin das im Handel bis 2030 führen könnte (siehe Seite 16). Dass der Handel passiv abwartet, ist für Marco Atzberger vom EHI keine wünschenswerte Option: „Sonst machen es die anderen, und wir Händler können nur diese und nicht unsere eigenen Erwartungen erfüllen.“
