Anzeige

Picnic „Die Erwartungshaltung ist sehr hoch“

Lebensmittel Praxis | 25. August 2020

Bildquelle: Picnic

E-Food-Händler Picnic beschleunigt seine Expansion. Immer im Fokus: die Kundenzufriedenheit, erklärt Deutschland-Geschäftsführer Frederic Knaudt.

Anzeige

Zu Beginn der Pandemie zeigten Verbraucherumfragen, dass Online-Besteller geduldiger waren und Lieferprobleme eher verziehen haben. Wie sind Ihre Erfahrungen?
Frederic Knaudt: Unsere Kunden waren in der Pandemie extrem verständnisvoll, sowohl in Bezug auf längere Lieferfristen als auch bei kurzfristigen Out-of-Stock-Situationen. Die allgemeine Erwartungshaltung an den Lieferservice ist allerdings weiterhin sehr hoch.

Wo hatten Sie mit Warenengpässen zu kämpfen und wie haben Sie diese gelöst?
Unsere Kunden verlassen sich darauf, dass sie das geliefert bekommt, was sie auch bestellt haben. Im Normalfall, wenn ein Produkt nicht verfügbar sein sollte, erhält der Kunde ein größeres oder qualitativ hochwertigeres Ersatzprodukt, was von unseren Kunden honoriert wird. Zu Beginn der Pandemie ging es uns aber nicht anders als dem stationären Supermarkt. Toilettenpapier war auch bei uns in dieser Zeit nicht immer ausreichend verfügbar und auch nicht zu ersetzen.

Sie hatten Zehntausende Haushalte auf Ihrer Warteliste. Verärgern Sie nicht potenzielle Kunden?
Wir wollen unseren Kunden die bestmögliche Service-Qualität bieten. Um das zu ermöglichen, wollen wir sicherstellen, dass wir für jeden neuen Kunden auch ausreichend Kapazitäten geschaffen haben. Wir machen alles selbst, haben eigene Lager, eigene Fahrer und Lieferfahrzeuge – aber eben auch Kapazitätsgrenzen, die wir Schritt für Schritt erweitern. Die Warteliste gibt es nur zu Beginn. Während dieser Zeit, geben wir sogenannte „Wartespaß” Produkte raus, die man dann für seinen ersten Einkauf geschenkt bekommt. Sobald man einmal freigeschaltet ist, kann man immer für den nächsten Tag bestellen, und bekommt alle Produkte frisch und pünktlich geliefert. Die Warteliste hilft uns auch in unserer Expansionsstrategie.


Welche Konsequenzen ziehen Sie aus der aktuellen dynamischen Entwicklung? Was steht in den kommenden Monaten auf Ihrer Agenda?
Wir sind ohnehin im Expansionsmodus, dieser wurde und wird jedoch durch die aktuelle Entwicklung beschleunigt. Der Corona-bedingte Boom macht es uns leichter, in neuen Städten Zugang zu den Konsumenten zu bekommen. Wir beginnen demnächst in Herne mit der Auslieferung. Weitere Städte, vor allem im Ruhrgebiet, folgen in den nächsten Monaten und werden unser Netzwerk verdichten. Zudem testen wir zusätzliche Lieferfenster. Zusätzlich zu den bisherigen Zeitfenstern zwischen 14 und 22 Uhr bieten wir die Lieferung am Morgen zwischen 8 und 14 Uhr zunächst in Mönchengladbach und Viersen freitags und samstags als Pilotprojekt an. Die Resonanz ist groß, weiter Städte werden folgen.