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Rückrufe Sicher ist sicher

Dieter Druck | 02. September 2016

Sind Lebensmittel betroffen, erfährt der Warenrückruf heute eine andere Wahrnehmung bei Handel, Behörden und Verbrauchern. Die installierte Krisen-Systematik schützt. Aber im Falle eines Falles ergeben sich immer noch genug Unwägbarkeiten.

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Unzweifelhaft hat die „Mars-Welle“ das Thema Produktrückrufe – und damit überhaupt die Gefährdung durch möglicherweise kontaminierte Lebensmittel – in das Bewusstsein der Verbraucher gebracht. „Dem zunehmenden öffentlichen Interesse sind sich Handel, Industrie und leider auch die Behörden durchaus bewusst“, erläutert Sybille Geitel, Vorstand bei der Unternehmensberatung Engel & Zimmermann. „Bei Letzteren erleben wir eine noch größere Scheu als früher, sich in eine Richtung zu positionieren. Das führt mitunter zu Absurditäten: Machen Sie einen öffentlichen Rückruf, aber machen Sie es leise, hörte unlängst einer unserer Kunden.“

Im Krisenfall ist der Umgang mit Rückrufen, Behörden und Medien nichts Alltägliches und kann insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen existenzbedrohend sein. Konzerne sind hier anders aufgestellt, auch was die Kapitaldecke bzw. Rücklagen für den Ernstfall angeht. „Für einen Betrieb mit beispielsweise 20 Mio. Jahresumsatz belaufen sich die reinen Rückrufkosten in einem durchschnittlichen Rahmen von 250.000 bis 500.000 Euro. Das ist schon ein ordentlicher Batzen“, sagt Köncke.

Unternehmen haben die Möglichkeit, sich über spezielle Versicherungskonzepte abzusichern, die heute nicht nur allein die Rückrufkosten, sondern auch Umsatzverluste, entgangene Gewinne, Imageverlust durch negative Medienberichterstattung, sowie die Bezuschussung eines Krisenplanes beinhalten. Meist sind auch Grenzwertüberschreitungen, die bei der Frage der Verkehrs- und Verzehrsfähigkeit eine Rolle spielen, eingeschlossen. Gentechnische Veränderungen sind ausgeschlossen.

Lieferanten-Check im Vorfeld
Die Handelseite hat das Thema ebenso vorangetrieben. „Wir haben unser internes Krisenmanagement systematisch weiterentwickelt. Wir nutzen Smartphones, Tablets oder Internet, um mit hoher Geschwindigkeit reagieren zu können. Unsere selbstständigen Rewe-Kaufleute sind fester Bestandteil dieser Abläufe. Wir betreiben mehr denn je aktives Krisenmanagement – und das beginnt bei der Auswahl der Lieferanten. Rewe arbeitet nur mit solchen zusammen, die auf Herz und Nieren überprüft sind. Genau an diesem Punkt beginnt unsere Krisen- und Rückrufprävention“, unterstreicht Mayer.

Am PoS sollte die Warenrücknahme geregelt, auch wenn einige Kaufleute hier den Abgleich von nichtverkaufter und bereits verkaufter Ware als möglichen Knackpunkt schildern. Das sollte allerdings in der Praxis nicht so sein. In der Regel ist hier eine Dokumentation über ein Formularwesen oder andere Instrumente nachgeschaltet.

In Online-Handel mit Lebensmitteln ist der geordnete Rückruf auch installiert. „Da wir genau nachverfolgen können, welcher Kunde welches Produkt wann und aus welcher Charge gekauft hat, können wir Käufer gezielt und schnell informieren“, erklärt Max Thinius, Unternehmenssprecher des Lebensmittel-Online-Versenders All you need. Da man zudem aus einem zentralen Lager liefere, könnten entsprechende Produkte schnell separiert und sofort vom weiteren Verkauf ausgeschlossen werden. Bei jedem Rückruf laufe direkt ein klar strukturierter Prozess an, der alle relevanten Bereiche, Datenbanken und Personen einschließe bis hin zur Information an die Kunden. „Alle Käufer des Produkts werden quasi zeitgleich entsprechend den Angaben durch den Hersteller oder die Behörde informiert, auch was die möglicherweise vom Kunden ausgehenden Schritte angeht.“ Das erfolgt in der Regel per E-Mail, in besonderen Fällen auch via Telefon oder SMS. Je nach Produkt bietet der Online-Händler dem Kunden eine Erstattung an, und er vernichtet das Produkt selbst oder es wird eine kostenfreie Rücksendung angeboten. Eine Erstattung erfolge auf jeden Fall.

„Eine Negativabstrahlung auf die Einkaufsstätte gibt es in der Regel nicht, da die Waren ja vom gesamten Markt zurückgerufen werden wie etwa beim Beispiel Mars“, sagt Bärbel Hammer, Unternehmenssprecherin der Bartels-Langness Handelsgesellschaft in Kiel. Bei Eigenmarken sehe es da schon anders aus – vor allem, wenn der Name des Händlers mit der Eigenmarke verknüpft sei. Auch die Kommunikation mit den Kunden dürfe nicht außer Acht gelassen werden. „In der Regel beantwortet der Hersteller alle Fragen zur Produktqualität.“