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Dresden, 21. Januar 2008
An diesem Tag besuchte die Testerin die Märkte in der Markthalle, im World Trade Center (WTC), in der Schillergalerie und der Leipziger Straße.
- Außenpräsentation
Auch in Dresden lud der erste Eindruck in allen Filialen zum Einkaufen ein. Nur in der Schillergalerie trübten der dunkle Eingangbereich vor dem Laden, der leere Handzettelbehälter und die Einkaufswagen mit den vielen Bons vom Vortag den einladenden Eindruck.
In der Leipziger Straße leuchteten die mit Werbematerialien abgeklebten Schaufenster der Filiale schon von weitem. Aber umso näher man kam, umso mehr vermisste man den freien Blick ins Innere. Nachhaltig blieben der Testerin hier die kleinen Einkaufswagen in Erinnerung. Das lästige Suchen nach dem 1-Euro-Stück für den Wagen entfiel damit. Auch das gibt es noch.
Insgesamt überzeugte die Filiale im WTC auf den ersten Blick im internen Vergleich. Fahnen flatterten vor dem Center im Wind, Scheibenkleber kommunizierten an diesem Tag das reichhaltige Snackangebot. Zudem machten Angebotstafeln Lust auf mehr.
- Inneres
Die Eingangsbereiche waren in Dresden alle großzügig und kundenfreundlich gestaltet. Leider passte die unzureichende Regalbestückung in der Markthalle so gar nicht ins Bild. In manchen Gängen mussten Kunden Slalom laufen: Paletten und Rollbehälter mit Ware standen in den Gängen, ohne dass Mitarbeiter beim Auspacken zu sehen war. Die Sonderplatzierungen an den Gondelköpfen waren im Blickfeld des Kunden, aber es fehlte der Preis.
Dagegen wirkten die dezenten Etiketten an den Regalen absolut professionell und informativ, nicht der übliche Schilderwald. Das galt auch für die großen Produktfotos an den Wänden, die dem Kunden Orientierung gaben. Sehenswert auch die Weinabteilungen. Leider waren die Kühlschränke dort verschlossen. Preisreduzierte Ware sah die Testerin nicht, dafür aber Weihnachtsrestanten zum vollen Preis.
- Kommunikation
Der Höhepunkt in Dresden war der Einkauf an der Frischetheke. Die Kundenansprache war mustergültig. Das Personal überzeugte vom „Guten Tag“ bis zu „Tschüss“. Stets wurde auf Angebote und Zusatzprodukte hingewiesen. „So zahlt es sich aus, in zusätzliche Ausbildung zu investieren“, sagt Roger Ulke, der Vorstandssprecher. „Sehr stolz sind wir auf die Ergebnisse unserer Theken.“ Daran zeigt sich, was beim Konsum in Dresden Priorität hat, die Bedienung. „Neben unseren zunehmend anspruchsvollen Sortimenten“. so ergänzt er, „ist es die Beratungsqualität, die den Wettbewerbsvorteil bringt.“
- Kasse
Leider war das an der Kasse allerdings nicht immer so. Die Wartezeiten stimmten und für eine freundliche Begrüßung reichte die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter in allen Läden, aber dann war leider Schluss mit der Gesprächigkeit. Kein Dank, keine Verabschiedung. Besonders unangenehm fiel das WTC auf. Nach einem „Guten Tag“, was durchaus freundlich klang, wurde die Ware registriert und der zu zahlende Betrag genannt.
Danach wandte sich die Kassiererin an den folgenden Kunden. Der wollte Zigaretten, die der Automat nicht mehr hatte. Und so ging die Kassiererin nach der Frage: „Was wollen Sie denn für welche?“ gleich zur Kasse nebenan. Als sie mit den Zigaretten zurückkam, setzte sie sich dann ohne ein Wort. Schade. Ulke nimmt das Ergebnis indes zum Anlass, den Mitarbeitern zu danken und sagte, „dass es noch Möglichkeiten der Verbesserung gibt, ist unbestritten und Aufgabe für die Zukunft“.
Zusammen ergeben sich folgende Plus und Minuspunkte:
++ offene, aufmerksamkeitsstarke Eingangsbereiche
++ kundenfreundliche Gangbreiten
++ dezente und dennoch auffallende Beschilderung
+++ kompetente, aktive Mitarbeiter in der Bedienung
– Sortimentslücken
– Preise an Zweitplatzierungen fehlten
– mangelhafte Kommunikation an Kassen.