Dresden und Leipzig
Konsum-Filialen im direkten Vergleich
Preis, Sortiment, Service und Ladenlayout sind für jedes Geschäft wichtig. Fast noch wichtiger ist aber die Kommunikation mit dem Kunden. Damit wird der Mitarbeiter zum entscheidenden Faktor.
Das bietet große Chancen.Kostendruck, Preiskampf und der anhaltende Vormarsch der Discounter sind Sorgen, die den Handel bewegen. Bloße Kundenbindungsmaßnahmen allein reichen nicht mehr aus, um Kunden zu halten, diese sind wechselbereiter geworden. Wer nicht auf der Strecke bleiben will, muss sich weiterentwickeln. Entscheidend kann dabei auch geschultes und motiviertes Personal sein. Wie wird das beim Konsum in Dresden und Leipzig gehandhabt? Die LEBENSMITTEL PRAXIS hat es beim Storecheck überprüft.
{tab=Bildergalerie}
WTC: Gelungen – Einblicke und Werbung
Markthalle: Lückenhaft
Coppistraße: Genuss ohne Reue
Waldziestraße: „Verborgene“ Angebote
Markthalle: Korb vergessen ?
Goyastraße: Das weckt die Lust auf Vitamine
Leipziger Straße: Großer Rahmen, aber kein Preis
Moritzhof: „Wehmütiger“ Blick zurück
Goyastraße: Eine Menge Licht für so wenig Ware
Leipzig, 14. Januar 2008
In Leipzig besuchte die Testerin die Filialen Goyastraße, Moritzhof, Waldzieststraße und Coppistraße. Ohne das Ergebnis zu kennen, sagte Petra Schumann-Abend, Vorstandssprecherin Konsum Leipzig: „Kontrollen sind in jeder Hinsicht positiv, auch wenn Negatives aufgedeckt wird. Denn nur wenn es erkannt wird, kann es auch abgestellt werden.“
Außenpräsentation
Der erste Eindruck ist entscheidend. In Leipzig hieß das, komm rein und kaufe ein. Vor den Läden herrschte Sauberkeit und die Werbemittel versprachen mehr. Nur die Waldzieststraße fiel ein wenig aus der Reihe: Einkaufswagenbox und -wagen waren mit neuen und alten Kassenbons übersät. Und am Eingang der Filiale im Moritzhof sah der Kunde noch immer die Sonderöffnungszeiten für Weihnachten. Aber das war es dann auch schon an unschönen Auffälligkeiten.
Inneres
Im Eingangsbereich punkteten besonders Moritzhof und Coppistraße. Aber auch die anderen Filialen überzeugten die Testerin. Auffallend ansprechend und einladend waren die Obstabteilungen. Diese versprachen nicht zu viel, denn auch die Präsentation der übrigen Warengruppen überzeugte in allen Läden und bis auf wenige Ausnahmen war auch die Warenfülle okay. Allerdings wirkten die Gangbreiten in der Goya- und Waldzieststraße ein wenig eng. Ins Auge stachen die großen Preisrahmen an den Zweitplatzierungen, aber leider fehlten die Preise.
Mit der Präsenz der Mitarbeiter im gesamten Ladenbereich zeigte der Konsum, was ihn vom Discounter unterscheidet. Bloß in der Goyastraße stand der Kunde alleine da. Beim Einkauf sah die Testerin in den Molkereikühltruhen einen gesonderten Platz für MHD-gefährdete Ware. Das hat nichts mit Frische zu tun, für die der Konsum ansonsten bekannt ist.
Kommunikation
Von den Bewohnern im Süden Deutschlands sagt man, dass sie besonders gesprächig seien. Aber können sie diese Gesprächigkeit auch in Umsatz umwandeln? Zum Teil. Die Mitarbeiterin an der Frischetheke im Moritzhof konnte es sehr gut. Sie machte auf andere Produkte aufmerksam: „Wie wäre es denn noch mit ein wenig Fisch?“ Zudem meisterte sie das Handicap der räumlich voneinander getrennten Frischetheken kundenfreundlich. Sie rief dem Kunden von der anderen Seite bereits „Nur noch einen kleinen Moment bitte, ich bin gleich bei Ihnen!“ entgegen.
In den anderen Läden knauserte das Personal mit Hinweisen auf Angebote. Auch verzichteten sie auf den Einsatz von Hilfsmitteln beim Bedienen. Aus dem Rahmen der ansonst freundlichen Mitarbeiter fiel der junge Mann in der Goyastraße. Er ließ die Testerin vor der Theke stehen und ging in den hinteren Bereich. Mit Freundlichkeit machte die Mitarbeiterin, die nun ihrerseits von dort kam und bediente, das Manko des jungen Mannes wieder wett.
Kasse
Die Wartezeit an der Kasse war in allen Läden in Ordnung. Das Beste kommt bekanntlich zum Schluss und in Leipzig war es tatsächlich so. Die Freundlichkeit des Kassenpersonals war tadellos. Die Gesprächsführung der Mitarbeiter stimmte von der Begrüßung bis zur Verabschiedung. Es fehlte nur: „Haben Sie auch alles bekommen?“ Darüber freute sich Petra Schumann-Abend: „Das ist mir sehr wichtig, dass der Kunde mit einem letzten positiven Eindruck nach Hause geht, auch wenn möglicherweise nicht der gesamte Einkauf so angenehm verlief.“
Zusammen ergeben sich folgende Plus und Minuspunkte: ++ verkaufsstarke Obstabteilungen ++ Mitarbeiterpräsenz im gesamten Laden ++ kurze Wartezeiten +++ Freundlichkeit des Personals an der Kasse – keine Körbe für den kleinen Einkauf – keine Auslage von Handzetteln – verschlossene Spirituosenschränke
Dresden, 21. Januar 2008
An diesem Tag besuchte die Testerin die Märkte in der Markthalle, im World Trade Center (WTC), in der Schillergalerie und der Leipziger Straße.
Außenpräsentation
Auch in Dresden lud der erste Eindruck in allen Filialen zum Einkaufen ein. Nur in der Schillergalerie trübten der dunkle Eingangbereich vor dem Laden, der leere Handzettelbehälter und die Einkaufswagen mit den vielen Bons vom Vortag den einladenden Eindruck.
In der Leipziger Straße leuchteten die mit Werbematerialien abgeklebten Schaufenster der Filiale schon von weitem. Aber umso näher man kam, umso mehr vermisste man den freien Blick ins Innere. Nachhaltig blieben der Testerin hier die kleinen Einkaufswagen in Erinnerung. Das lästige Suchen nach dem 1-Euro-Stück für den Wagen entfiel damit. Auch das gibt es noch.
Insgesamt überzeugte die Filiale im WTC auf den ersten Blick im internen Vergleich. Fahnen flatterten vor dem Center im Wind, Scheibenkleber kommunizierten an diesem Tag das reichhaltige Snackangebot. Zudem machten Angebotstafeln Lust auf mehr.
Inneres
Die Eingangsbereiche waren in Dresden alle großzügig und kundenfreundlich gestaltet. Leider passte die unzureichende Regalbestückung in der Markthalle so gar nicht ins Bild. In manchen Gängen mussten Kunden Slalom laufen: Paletten und Rollbehälter mit Ware standen in den Gängen, ohne dass Mitarbeiter beim Auspacken zu sehen war. Die Sonderplatzierungen an den Gondelköpfen waren im Blickfeld des Kunden, aber es fehlte der Preis.
Dagegen wirkten die dezenten Etiketten an den Regalen absolut professionell und informativ, nicht der übliche Schilderwald. Das galt auch für die großen Produktfotos an den Wänden, die dem Kunden Orientierung gaben. Sehenswert auch die Weinabteilungen. Leider waren die Kühlschränke dort verschlossen. Preisreduzierte Ware sah die Testerin nicht, dafür aber Weihnachtsrestanten zum vollen Preis.
Kommunikation
Der Höhepunkt in Dresden war der Einkauf an der Frischetheke. Die Kundenansprache war mustergültig. Das Personal überzeugte vom „Guten Tag“ bis zu „Tschüss“. Stets wurde auf Angebote und Zusatzprodukte hingewiesen. „So zahlt es sich aus, in zusätzliche Ausbildung zu investieren“, sagt Roger Ulke, der Vorstandssprecher. „Sehr stolz sind wir auf die Ergebnisse unserer Theken.“ Daran zeigt sich, was beim Konsum in Dresden Priorität hat, die Bedienung. „Neben unseren zunehmend anspruchsvollen Sortimenten“. so ergänzt er, „ist es die Beratungsqualität, die den Wettbewerbsvorteil bringt.“
Kasse
Leider war das an der Kasse allerdings nicht immer so. Die Wartezeiten stimmten und für eine freundliche Begrüßung reichte die Aufmerksamkeit der Mitarbeiter in allen Läden, aber dann war leider Schluss mit der Gesprächigkeit. Kein Dank, keine Verabschiedung. Besonders unangenehm fiel das WTC auf. Nach einem „Guten Tag“, was durchaus freundlich klang, wurde die Ware registriert und der zu zahlende Betrag genannt.
Danach wandte sich die Kassiererin an den folgenden Kunden. Der wollte Zigaretten, die der Automat nicht mehr hatte. Und so ging die Kassiererin nach der Frage: „Was wollen Sie denn für welche?“ gleich zur Kasse nebenan. Als sie mit den Zigaretten zurückkam, setzte sie sich dann ohne ein Wort. Schade. Ulke nimmt das Ergebnis indes zum Anlass, den Mitarbeitern zu danken und sagte, „dass es noch Möglichkeiten der Verbesserung gibt, ist unbestritten und Aufgabe für die Zukunft“.
Zusammen ergeben sich folgende Plus und Minuspunkte: ++ offene, aufmerksamkeitsstarke Eingangsbereiche ++ kundenfreundliche Gangbreiten ++ dezente und dennoch auffallende Beschilderung +++ kompetente, aktive Mitarbeiter in der Bedienung – Sortimentslücken – Preise an Zweitplatzierungen fehlten – mangelhafte Kommunikation an Kassen.
