Auch enge Gänge, abgestellte Pappensammler und Wagen mit Waren, Kartons mit Ware vor den Regalen, Zweitplatzierungen von Eiswaffeln im Spätherbst, defekte Strahler, Stufen im Laden – wenn auch erst hinter der Kassenzone und zum Bäcker hinauf – sowie verschlossene Schränke mit Hochprozentigem und Weinen: Das gehörte nicht zu den positiven Highlights und wirkte kontraproduktiv auf das Kaufverhalten der Testerin.

Verkaufsgespräch: Kommunikation

Wie bei allen anderen Tests war auch in Frankfurt der Einkauf an der Frischetheke eine Rubrik mit großen Unterschieden. Dabei ist es die einfachste Sache der Welt, den Kunden freundlich zu begrüßen, auf Angebote hinzuweisen, zu fragen, ob er noch einen Wunsch hat, ihm für seinen Einkauf zu danken und ihn zu verabschieden. Zudem kostet Freundlichkeit kein Geld und ist nicht anstrengend. Im Gegenteil, sie führt meist dazu, dass der Kunde tatsächlich 100 g Leberwurst mehr kauft. Darüber hinaus hat ein positives Einkaufserlebnis Langzeitwirkung. Denn der Kunde wird sich spätestens dann an den angenehmen Einkauf erinnern, wenn der Kühlschrank wieder leer ist.

In drei Fällen verzichtete Silvia S. auf einen Einkauf an der Frischetheke. Die Gründe waren jeweils ähnlich. In der ersten Filiale kam die Testerin gerade einmal auf zwei Meter an die Theke heran, als sie schon ein: „Was darf´s denn sein?“ hörte. Das war eindeutig zu schnell. In der nächsten Filiale waren zwar drei Mitarbeiter hinter der Theke beschäftigt, aber leider auch nur von hinten zu sehen. Sie hantierten an den rückwärtigen Tischen, nach einer Minute Wartezeit ging Silvia S. unverrichteter Dinge weiter. Und in der dritten Filiale war erst gar kein Mitarbeiter zu sehen. Gewiss war er nur für einen Moment nicht präsent, aber genau in dem Moment stand unsere Testerin vor der Theke.