Kundenkommunikation Gezielte, nutzenorientierte Information geht vor Werbung

Bei CRM-Maßnahmen (Customer Relationship Management) wird es zunehmend weniger um das Produkt an sich als um die Bedürfnisse der Verbraucher gehen. Beim Nestlé Babyservice bedeutet dies beispielsweise, dass die Webseite individualisiert werden kann: Ein eingeloggtes Mitglied bekommt Informationen, die auf das Alter des Kindes oder das Schwangerschaftsstadium zugeschnitten sind. Auch die Newsletter berücksichtigen die jeweilige Lebenssituation. „Wichtig ist, dass die redaktionellen Informationen, also das, was unser Mitglied als wirklich nützlich empfindet, den Werbeanteil überwiegt“, erläutert Meike Möhle Senior CRM Manager Nestlé Nutrition. Waren früher noch die meisten Konsumenten per TV-Spot erreichbar, blenden viele heute die Spots aus oder haben den Fernseher gleich ganz abgeschafft. Oftmals wird auch gleichzeitig ferngesehen, im Internet gesurft und mit dem Smartphone hantiert. Diesem veränderten Verhalten muss die Kommunikation Rechnung tragen. Man muss genau prüfen, wo die jeweilige Zielgruppe sich aufhält , und sie dort ansprechen. Zunehmend sind das auch die sozialen Netzwerke. Bietet man dort interessante Inhalte oder Angebote, werden diese auch entsprechend nachgefragt. „Der Informationsbedarf bei Paaren mit Kinderwunsch, Schwangeren und Familien mit Babys oder Kleinkindern ist groß. Die Webseite www.babyservice.de von Nestlé Nutrition bietet Interessierten deshalb neben Produktinfos auch eine Reihe von redaktionellen Informationen. Eltern können sich dort registrieren und erhalten dann neben einem kleinen Probenset regelmäßig Newsletter zugesandt. Das Internet ist heute für die meisten Mütter das Informationsmedium der Wahl, da sie überdurchschnittlich viel online unterwegs sind.“