Kundenkommunikation Info-Theke: Erste-Hilfe-Station für Kunden

Kommunikationszentrale, Orientierungshilfe, Problemlöser: Die Information eines Marktes erfüllt eine Vielzahl an Aufgaben und ist zugleich Aushängeschild eines Geschäfts. Für die saarländische SB-Warenhauskette Globus ist sie ein zentrales und unverzichtbares Instrument der Kundenbindung. „Die Information ist für mich eine der wichtigsten Abteilungen“, betont Heinz-Hermann Hammann, Geschäftsleiter des Globus Wiesbaden. Rund 50 Prozent der Kundenrückmeldungen erhalte das Team allein über die Info-Theke im Markt, schätzt er. Die übrigen 50 Prozent verteilen sich auf andere Kommunikationsmittel wie Kundenkarte, E-Mail-Response etc. Egal ob Anregungen zu neuen Produkten oder Sortimenten, Probleme mit der Faltblatt-Zustellung oder Reklamationen: Die Information sei die „Erste-Hilfe-Station im Markt“, so Hammann. Hier erhielten die Mitarbeiter z. B. nach einem Umbau den wertvollen Hinweis, dass die Kundentelefone im Markt für Rollstuhlfahrer zu hoch hingen. „An der Information entscheidet sich auch, ob wir aus einem Kunden, der ein Problem hat, wieder einen Globus-Fan machen können.“ Daher setzt der Geschäftsleiter auf eine starke Besetzung der Theke: Drei bis vier qualifizierte Mitarbeiter stehen den Kunden jederzeit als Ansprechpartner zur Verfügung. In regelmäßigen Schulungen und Workshops wird insbesondere der Umgang mit Reklamationen geübt, denn diese versteht das Unternehmen vor allem als Chance anstatt Ärgernis: „Ein Kunde, dessen Beanstandung gut abgewickelt wird, fühlt sich mit dem Unternehmen sechsmal mehr verbunden als vorher. Insofern ist die großzügige Handhabung an der Information als beste eingesetzte Werbekosten zu betrachten“, so ein Auszug aus den Schulungsunterlagen von Globus zum Umgang mit Reklamationen.