Test der Besten Das Einkaufserlebnis wird immer wieder erarbeitet

Die 2022 ausgezeichneten Supermärkte hätten auch 2023 das Zeug zum „Supermarkt des Jahres“. Das zeigt der aktuelle LP-Nachtest. Und erneut: Das Personal macht die Punkte und den Unterschied.

Montag, 27. November 2023 - Management
Reiner Mihr, Silvia Schulz
Artikelbild Das Einkaufserlebnis wird immer wieder erarbeitet
Bildquelle: Moskopp

Der vierte Teil des LP-Bestentests zeigt das beste Ergebnis aller überprüften vier Jahrgänge, was nur zum kleinen Teil durch die kurze Zeitspanne von Auszeichnung bis Test erklärbar ist. Denn jeder Markt muss sich jeden Tag beweisen. Und natürlich gibt es die nicht übersehbaren Schwächen, die den einen Kunden mehr und den anderen weniger stören. Die Liste der Mängel ist hier kürzer als in den vorhergehenden Jahrgängen: überquellende Papierkörbe, die sich über den Fußboden ausbreiten, Schmutz und Schnipsel älteren Datums unter den Einkaufswagen im Eingangsbereich – und damit unübersehbar – und zugestellte Gänge. Von der Decke hängende Elektroleitungen für einen Verkostungsstand, der ungenutzt an der Wand steht. Verkaufstheken, die Kundenherzen höherschlagen lassen, aber auf denen ein Schild „bis 20 Uhr geöffnet“ (Ladenöffnung 22 Uhr) steht. Und der Klassiker: abgestellte Ware vor den Regalen ohne auspackende Mitarbeiter.

Von A wie außergewöhnlich
Schon zum Positiven: Ein angenehmer Einkauf beginnt mit einem unverstellten Blick ins Marktinnere – Übersichtlichkeit. Die guten, alten „Wanderwegweiser“ sind immer noch hilfreich. Doch auch für Angaben zu regionalen Lieferanten wird diese Variante genutzt. Die Sortimentsbreite und -tiefe ist in den hier überprüften Märkten beeindruckend. Es gibt Besonderes, Extras, die auffallen, Produkte der Hausmarke und gar Kaffee aus der eigenen oder regional ansässigen Rösterei. All das erzeugt Aufmerksamkeit. Manchmal sind es Kleinigkeiten: Kaffee-Probierpäckchen mit 70 Gramm der vielen Sorten zeugt von Kundenorientierung. Dazu kommen verschiedenste, ungewöhnliche Warenträger, die Produkte in Szene setzen, ohne ihnen die Schau zu stehlen. Außerordentliche Aktionsaufbauten schaffen es zudem, Kunden anzulocken und zum Kaufen zu verführen.

Doch all das kann im Prinzip in jedem Markt etabliert werden. Echte Wohlfühlatmosphäre entsteht erst mit dem Personal. Kunden pflegen Beziehungen zu Mitarbeitern, die freundlich, empathisch und fachlich versiert sind. Das kann der Mitarbeiter hinter der Obsttheke sein, der staunende, sich interessierende Kunden gezielt anspricht und Kauflust weckt. Oder eine vegane Theke, hinter der die Verkäuferin es versteht, Kunden mit Häppchen anzulocken. Und wer probiert, kauft. Auch Services kommen an. Ein Beispiel: Kaffee wird auf Wunsch frisch gemahlen, und wenn der Mitarbeiter die Geschmacksrichtungen erklären kann, ist das prima. Noch besser wäre da nur ein frisch zubereiteter Espresso, um den Unterschied auch zu schmecken. Doch sogar Visualisierungen von Mitarbeitern in Form von Schaufensterpuppen können Nähe erzeugen. Sie geben Empfehlungen und erklären Produkte – stumme Diener, die Empathie hervorrufen.

Und die These, dass Selbstständige ihren Markt immer besser führen als angestellte Marktleiter, wird bei diesem Test ebenfalls widerlegt. Klar ist: Immer sind es Menschen, die den Markt machen.

Das Gesamtergebnis der Märkte

 Rewe Center Jena  Rewe Center Bonn-Beuel  Remstal-Markt Mack  Rewe Quermann

 9

 20

 22

 20

 Sterne (37,5%)  Sterne (83,3%)  Sterne (91,7%)  Sterne (83,3%)

 

Nach gutem Start geht die Luft aus

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Rewe Center Jena
Keßlerstr. 12, 07745 Jena
Kategorie: Filialisten bis 5.000 qm

Center-Märkte bieten Kunden einen guten Blick ins Innere. Der kann einladend oder weniger einladend sein. In Jena hält er sich die Waage. Die Obst- und Gemüseabteilung verspricht zunächst viel. Das Angebot insgesamt überzeugt, aber das wird nicht durchgehalten. Gezeigt wird Vielfalt mit viel Regionalem und Bio. Aber von Atmosphäre keine Spur: zu viel Ware vor den Regalen für zu wenige Mitarbeiter. Die Sauberkeit ist zu verbessern, insbesondere im Eingangsbereich unter den Einkaufswagen. Aber das Personal, zumindest hinter der Käsetheke und an der Kasse, weiß zu überzeugen.


+++ offener Blick ins Marktinnere
++ gut sortierte, präsente
 Obst- und Gemüseabteilung
--- Personal scheu, fachlich zurück

 

 Einkaufserlebnis in Bonn-Beuel

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Rewe Center Bonn-Beuel
Am Weidenbach 31, 53229 Bonn
Kategorie: Filialisten über 5.000 qm

Was für ein erster Eindruck! Im Windfang ein gut überschaubarer Marktplan, daneben Fotos von Marktleiter, Assistenten und Frischeverantwortlichen. Das kommt an und ist Kundenhinwendung pur. Ladenbau, Lichttechnik, Stil & Einrichtung sind purer Genuss. Warenpräsenter lockern auf. Übersichtlichkeit von jedem Punkt im Markt. Das Sortiment ist erlesen. Es überzeugt mit Regionalem und Speziellem wie Pizzasuppe, einem Faber-Castell-Baustein und Bedientheken, die Appetit machen. Die emotionale und fachliche Kompetenz der Mitarbeiter (Natalia!) ist eine Freude. Das macht dem Berufsstand Ehre.


+++ Inszenierung regionaler Produkte

+++ Personal
++ Ladenlayout gut durchdacht
--- Müll vor der Leergutannahme

 

Der Superlativ 
im Remstal

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Remstal-Markt Mack
Strümpfelbacher Str. 11, 71384 Weinstadt
Kategorie: Selbstständige bis 2.500 qm

Ein Markt, zwei Eingänge, aber egal welchen der Kunde nimmt, er wird belohnt mit einem außergewöhnlichen Einkaufserlebnis. Bekanntlich ist der Markt in die Jahre gekommen, aber er ist dennoch eine Klasse für sich. Das Sortiment und die Qualität überzeugen. Viel aus der Region, viel Erlesenes, viel Seltenes und viele Artikel der Marke Mack. Eine Bäckertheke, die beeindruckt wie alle anderen Bedientheken. Ein Knaller ist die Bedientheke für Obst & Gemüse mit exzellentem Verkäufer. Überhaupt: das dem Kunden zugewandte freundliche, emphatische, überaus nette und kompetente Personal – ein Erlebnis.


+++ Hingucker aufblühende Artischocken ziehen Kundenblicke an
++ vor Ort hergestellte Gsälze
-- Kühlmöbel versperrt Gang

 

Weiter auf der Höhe der Zeit

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Rewe Quermann
Babenhauser Str. 21, 33631 Bielefeld
Kategorie: Selbstständige ab 2.500 qm

Gleich nach Betreten des Marktes bringen Blumenshop und Obstabteilung Kunden zum Schauen und Kaufen. Der Ladenbau ist modern und gut durchdacht. Verwendete Materialien, Accessoires und Kunst an den Wänden beeindrucken. Dazu aufmerksamkeitsstarke Warenträger wie 
Vitrinen, Regale und Leiterwagen mit Sortimentsbausteinen (Sansibar, 
alkoholfreie Sekte von Geiger oder Cavendish & Harvey) animieren zum Kauf. Getoppt wird das von den Frischetheken mit ihren Mitarbeitern. Und auch R2-D2 kommt den Testern entgegen. Hier wird gerne Neues probiert.


+++ ein Markt mit Wow-Effekt
++ aufmerksames Personal
--- Ungeschickt: „Ich bin Tee-Trinker“
 und kann nichts zu Kaffee sagen“

TEST DER BESTEN - So wurde geprüft

Der Bestentest besteht aus vier Rubriken: Look & Feel, Personal, Service und Sortiment. In jeder Rubrik gibt es zehn Unterpunkte, sodass alle Rubriken gleichwertig in das Ergebnis einfließen.

Look & Feel: Ladenlayout, Ambiente, Einrichtung und Einrichtungsstil, Ordnung, Sicherheit, Sauberkeit, Verweilmöglichkeiten und gastronomische Angebote, Aufenthaltsqualität, Atmosphäre und Erlebnis

Personal: Erscheinungsbild, Präsenz, emotionale Kompetenz, fachliche Kompetenz, Freundlichkeit, Aufmerksamkeit, Hilfe (wo nötig), Aktivität (wie schnell und wie lange), Kundenhinwendung und Privatgespräche

Service: Zufahrt & Zugang, Parkplätze, Leergutannahme (Standort), Öffnungszeiten, Hygienestation/WC, Kundenführung, Übersichtlichkeit, Wartezeiten, Servicepunkt/Kundeninfo, Bring- und Lieferdienst/Click and Collect

Sortiment: Gesamtheit, Vielfalt, Besonderheiten/Spezialitäten, Verfügbarkeit, Präsentation, Preisauszeichnung, Qualität, Frische, Hygiene, Zugänglichkeit

Fragen, um die fachliche und emotionale Kompetenz der Mitarbeiter bewerten zu können.

Das Wertungssystem:

10 Punkte pro Kategorie. Ist alles bestens, können Märkte das Maximum, 100 Prozent, erreichen.

Die Prozente werden in Sterne umgemünzt:

100 % = 6 Sterne
90 % = 5 Sterne
80 % = 4 Sterne
70 % = 3 Sterne
60 % = 2 Sterne
50 % = 1 Stern

Der vollständige Test kann abgerufen werden: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

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