Lieferdienste Einkauf mit Hindernissen

Auch wenn der Onlinekauf von Lebensmitteln durch die Corona-Krise profitiert und von interessierter Seite gehypt wird: Im LP-Test liegt noch vieles im Argen. Und die Anbieter müssen ihren eigenen Ansprüchen erst noch gerecht werden.

Freitag, 26. Februar 2021 - Management
Silvia Schulz, Reiner Mihr
Artikelbild Einkauf mit Hindernissen
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Es könnte so schön sein! Viele Anbieter preisen ihre Lieferungen von Lebensmitteln an. Online einkaufen und liefern lassen – sooo einfach. Große Auswahl, frische Ware, schnelle Lieferung. Aber anbieten heißt noch lange nicht liefern. Dem geneigten Kunden wird das Leben auch schon mal schwer gemacht. Edeka 24 beispielsweise ist aktuell zu sehr gefordert und deshalb nur für Bestandskunden da. Keine Änderung im Testzeitraum. Vergleichbar also der Kontrolle am Eingang des Supermarktes: Nur der Kunde darf rein, der in der Nähe wohnt. Rewe macht es leider nicht besser. Im Frankfurter Raum können die Tester nicht online einkaufen. Rewe wirbt zwar gleichzeitig für den Onlinekauf mit einem zehnprozentigen Vorteil und kostenloser Lieferung beim ersten Kauf. Aber im Testzeitraum bis Ende Januar gab es keine Chance für einen Kauf. Bei einem Nach-Check Mitte Februar sah es noch genauso aus.

Verwundert sind wir Tester über die Liefertage. Es gibt solche, an denen laut Website keine Zustellung (Rewe und Bringmirbio) erfolgt. Auf den stationären Markt bezogen heißt das: Ruhetag. Mit Vollgas zurück in die 70er?

Viele Anbieter liefern nur in ausgewählte Gebiete. Sogar Amazon Fresh. Ganz egal, ob der Kunde Prime-Status besitzt oder nicht. Wohnt er nicht im Ballungsraum, hat er Pech. Dabei wäre da doch der Bedarf am ehesten vorhanden. Auf den Kauf im Netto-Onlineshop verzichten wir dann gleich ganz. Denn die meisten aller angebotenen Artikel gibt es nur im Gebinde. Sechs Gläser Nutella à 750 Gramm, fünf Kartons Müsli à 750 Gramm, 18 Pack Schmelzkäse à 250 Gramm, 15 Pack Schokolade à 100 Gramm und, und, und. Netto nennt es Einkauf im Vorratspack. Wer will 18-mal Schmelzkäse? Wir nicht. Hefe hätten wir geordert. Gab es aber nicht.

Achtung! Kunde droht mit Einkauf!
Wie immer ist der Test natürlich nur eine Momentaufnahme. Und natürlich kostet Onlineverkaufen Ressourcen und Geld. Aber wer anbietet, muss auch mit Kunden rechnen. Klar ist ein Test ein Blick von außen, er findet Punkte, an denen es knirscht, und bietet Potenzial zur Verbesserung. Sicher ist, Lieferzeiten und Warenverfügbarkeit haben in einer Pandemie nichts mit Normalität zu tun. Aber warum eigentlich? Corona begleitet uns doch schon ein Jahr – leider. Zu kurz, um sich drauf einzustellen? Nicht mal der Auftritt im Web, die Handhabung der Website, die Sicherheit, die Produktauswahl, die Liefergebühren, die Zahlungsmethoden, die Verpackungen und Serviceleistungen haben sich sichtbar angepasst – Corona hin, Corona her.

Was waren wir blauäugig: Theoretisch bietet ein Einkauf im Online-Supermarkt klare Vorteile. Kein Schlangestehen nach einem Einkaufswagen, am Desinfektionsspender, am Pfandautomaten, an der Theke und an der Kasse. Kein vergebliches Suchen nach einem Artikel in den ach so vielen Regalreihen. Kein lästiges Aus- und Einpacken sowie kein Schleppen nach Hause. Aber gemach. Stimmt nur zum Teil.

Beim Web-Auftritt, der Handhabung der Websites und der Sicherheit fällt den Testern auf, dass nur einer mit einer Zertifizierung wirbt. Dabei dient ein Siegel dem Kunden als Orientierung. Die Siegel „Trusted Shops“, „internet privacy standards“, „EHI Geprüfter Online-Shop“ und „TÜV Süd s@fer-shopping“ geben Sicherheit. Doch so ein Siegel können nur deutsche Anbieter erwerben, wenn sie sich bei ihrer örtlichen Lebensmittelüberwachungsbehörde registrieren lassen. Was hindert die Anbieter? Auch Siegel wie das B-Corp- oder das Gemeinwohl-Siegel sind überlegenswert. Denn Kunden erkennen so, ob Unternehmen gut mit den Mitarbeitern und der Umwelt umgehen.

Methode
Was:
Ein Test in sechs Rubriken: Auftritt, Sicherheit, Service, Angebot, Abwicklung und Lieferung. Beim Auftritt geht es um den im Web, die Handhabung der Website, Verständlichkeit, Übersichtlichkeit, Navigation und Online-Hilfe. Bei Sicherheit um Betreiberinformation, Kontaktmöglichkeiten, Bezahlung, AGB, FAQ und Zertifizierung. Beim Service um Liefergebiete, Mindest- bestellwert, Verkaufsaktionen, Rabattstaffel, Filterfunktionen, Verfügbarkeitsanzeige und Alternativen. Beim Angebot um Sortimentsvielfalt, Frische-Garantie, MHD-Anzeige und Pfandrückgabe. Bei der Abwicklung um Wunschtermin, Lieferkosten, Zuschläge, abweichende Lieferadresse, Bestellbestätigung und Support. Und bei der Lieferung um Lieferdauer, Zustellung, Verpackungs- und Warenqualität.
Wie:
Bestellt wurde von KW 2 bis 4 von Montag bis Mittwoch in der Zeit von 8 bis 12 Uhr. Weitere Vorgaben waren die Bestellung von einem Artikel aus dem Obst- und Gemüsebereich, einem kühlpflichtigen und einem tiefkühlpflichtigen Produkt. Darüber hinaus sollte die Bestellung mit einem normalen Einkauf im Supermarkt vergleichbar sein.
Wen:
Ein Einkauf bei Rewe und Edeka 24 war aus den oben beschriebenen Gründen nicht möglich. Eingekauft wurde auch nicht bei Netto. Die Tester kauften bei Tegut, Getnow, Picnic, Amazon Fresh, Bringmirbio, Mytime und Bringmeister ein.

Service und Angebot
Sortimente lassen sich kaum vergleichen. Nicht untereinander und nicht mit dem stationären Händler. Ein kleiner Supermarkt führt mindestens 10.000 Artikel. SB-Warenhäuser halten Zehntausende von Artikeln vor. Im Web der unbegrenzten Möglichkeiten ist das aber anders. Zwei werben mit ihren Zahlen: 3.000 Artikel (Bringmirbio) und 5.000 Artikel (Getnow). Na immerhin, aber was wir dann beim Klicken und Scrollen durch das Sortiment sehen, ist übersichtlich. Kein Vergleich zum stationären Händler. Bringmirbio und Getnow haben keine Tiefkühlprodukte. Grundbedarf könnten wir decken. Allerdings ohne die Milch der eigenen Marke. Kaum Auswahl regionaler Produkte. Muss der Online-Käufer aufgrund seiner Bequemlichkeit auf Auswahl verzichten? Nicht überall. Positiv Amazon Fresh. Hier gibt es „Lokale Lieblinge“. Bringmeister wirbt mit „Das volle Edeka-Sortiment“. Fünf Zeitungen im Zeitschriftenregal? Nix da. Und Hemme Vanille- und Schokomilch? Im Supermarkt um die Ecke in Berlin finden das auch die kritischsten Tester. Online aber nicht.
Zuwendung zum Kunden kann man bewerten. Auch die Abkehr. Nachvollziehbar, aber für Kunden ärgerlich sind Mindestbestellwerte (einige sind einfach zu hoch), auch suchen wir schon mal nach einer Verkaufsaktion (schade, gibt es nur selten), auch eine Rabattstaffel (zum Teil) würden wir begrüßen. Ärgerlich werden wir, wenn die Verfügbarkeitsanzeige fehlt. Ist das ein Glücksspiel? Ausnahme bei Bringmeister. Sollte beim Kommissionieren der Ware ein Artikel nicht verfügbar sein, kommt ein Ersatzprodukt in die Tüte. Ist das nicht gewünscht – eine Vorabinfo erhält der Kunde per Mail – kann er es beim Fahrer reklamieren.

Picnic geht anders ran. Beim Blick in den Warenkorb sieht der Kunde, ob alle georderten Artikel vorrätig sind. Wenn nicht – liefert Picnic eine Alternative. Bei anderen Anbietern haben wir Kunden Pech.

Frische Ware will jeder. Auch wir. Aber nur wenige Anbieter geben eine Frische-Garantie. Bei denen, die mit normalem Versender wie DPD oder DHL arbeiten, ist zudem keine Leergut-Rückgabe möglich. MHD-Anzeigen sind Mangelware, und niemand bietet eine Geld-zurück-Garantie.

Was uns Testern gefällt: Bei Bringmirbio muss der Kunde Obst und Gemüse nicht in vorgefertigten SB-Packungen kaufen. Äpfel, Mandarinen etc. sind als lose Ware erhältlich. Kein unnötiger Verpackungs- und Plastikmüll, der die Mülltonne belastet. Bei Picnic bekommt der Kunde mit der ersten Lieferung ein Handout. Hier findet er alles Wissenswerte rund um den Anbieter. Zudem kann der Kunde sein Leergut bei Lieferung – wie auch bei Bringmeister – zurückgeben. Rückgabe des Leerguts, E-Fahrzeug und recycelte Tüten, in denen geliefert wird und die der Kunde zurückgeben kann, damit sie dem Wertstoffkreislauf wieder zugeführt werden, finden wir bei Picnic richtig gut.

Immer mit der Ruhe!
Heute bestellt und morgen im Wunsch-Zeitfenster geliefert? Das ist im Test leider die Ausnahme. Bei Mytime und Bringmirbio warten die Tester immerhin sieben Tage auf ihre Bestellung. Zum Überfluss ist sie auch noch unvollständig. Also doch auf in den Supermarkt. Wir Tester legen Wert darauf, dass angekündigte Liefertermine auch eingehalten werden. Nicht so bei Getnow. Angegeben wird ein Liefertermin zwischen dem 19. und 21. Januar. Tatsächlich kommt die Ware am 22. Januar still und heimlich. Der Paketbote (DHL) klingelt nicht, sondern legt das Paket am vereinbarten Ort ab.

Auch Amazon Fresh hat sich nicht mit Ruhm bekleckert. Drei bestellte Artikel kommen von drei verschiedenen Lieferern. Ergo: Der Kunde bezahlt dreimal Versandkosten. Damit sind die Versandkosten doppelt so hoch wie die Kosten der bestellten Waren. Spitze! Der voraussichtliche Liefertermin für einen Artikel ist mit 23. bis 27. Januar angegeben. Gekommen ist das überdimensionierte Paket am 22. Januar. Super läuft es dagegen bei Tegut. Das gewählte Lieferfenster am Folgetag von 10 bis 12 Uhr wird pünktlich eingehalten. Übrigens: Die Lieferkosten im Test liegen zwischen 0 (Picnic) und 28,75 Euro (Amazon Fresh). Bei Bringmeister sucht sich der Kunde Tag und Lieferfenster aus. Dafür fallen Versandkosten von 1,49 bis 3,39 Euro an. Die Routen für die Lieferung wählt der Fahrer nach dem geringsten Kraftstoffverbrauch aus, Eco-Routing genannt. Das gewählte Zeitfenster: 15 bis 19 Uhr. 14:45 Uhr steht die Ware vor der Tür. Die Ankündigung der Warenlieferung per SMS kommt um 15:05 für 15:25 bis 15:45 Uhr. Gut gemeint ist nicht immer gut gemacht, finden wir.
Ein absolutes Ärgernis finden wir bei Mytime. 5,90 Euro Expresszuschlag für Frischeprodukte. Tatsächlich geht es bei dieser Bestellung nur um Möhren. Die kommen frisch per Express in einem gesonderten Paket in Luftkissenfolie verpackt. 5,90 Euro! My-time bietet dem Kunden an, die Kühl-Verpackung auf eigene Kosten zurückzuschicken. Wer macht denn so was? Unter Service verstehen wir Tester etwas anderes. Bei Bringmirbio wählt der Kunde zwischen normaler und „bis 12 Uhr“- Lieferung. Der Aufschlag beträgt 2 Euro.
Wer Nachhaltigkeit, Ressourcenschonung und Müllvermeidung für wichtig hält, ist bei Online-Supermärkten fehl am Platz. Der Berg an Verpackung ist immens und meist auch zu viel. Tegut liefert in drei Papiertüten, die bestellte Ware hätte locker in eine gepasst.

Chancen werden auch vertan. Es gibt keine Aufforderung zur Bewertung des Einkaufs. Wissen die Anbieter, wie gut sie sind und was ihre Kunden denken? Oder ist es ihnen egal? In guter Erinnerung bleiben die Zugaben: ein Gutschein für den nächsten Einkauf, die Wocheninfo für die Folgewoche, Rezepte für die nächste Woche und Rezeptvorschläge der Woche, Zeitschriften (Schrot & Korn und Cosmia) und eine Bürste zum Putzen des Gemüses. Alles von Bringmirbio. Auch Picnic hofiert seine Kunden. Nach der ersten Bestellung bekommen Kunden vier Wochen lang ein Angebot per Mail. Aus zwei Produkten wählen sie ihren Favoriten, den es gratis zur Bestellung gibt.

Tester sind Kritiker, und deshalb nörgeln sie an der ein oder anderen Stelle, so bei der Bezahlung. Bei Picnic ist das nur per Bankeinzug und auch nur über die App möglich. Das mag nicht jeder Kunde und schließt auch Kundengruppen aus. Grundsätzlich müssen Bezahlmöglichkeiten, die angegeben werden, dem Kunden auch zur Verfügung stehen. Macht der Betreiber Einschränkungen, muss das kommuniziert werden. Ein Beispiel: Bringmirbio bietet Rechnungskauf an, aber erst ab Bestellung Nummer fünf. Bei Mytime wird ebenfalls der Kauf auf Rechnung angeboten, aber im Bezahlvorgang steht er dem Kunden nicht zur Verfügung. Suchen will das kein Kunde.

Zu guter Letzt
Es wäre so verlockend einfach: Produkte aussuchen, Lieferzeit auswählen und Bestellung annehmen. Kontakte vermeiden. Doch dieses Rund-um-sorglos-Paket erleben die Tester nur bei wenigen Anbietern, und die liefern nur in einem begrenzten Gebiet. Von den sieben getesteten Lieferdiensten bedienen zwei das ganze Land. Und das Schlimmste: Schneller ist ein Kauf im Netz bisher nicht. Vor allem die Lieferdauer lässt vielfach zu wünschen übrig. Bis zu sieben Tage dauert das. Doch welcher Kunde will so lange auf seine Äpfel, seine Milch oder seinen Schinken warten? Hinzu kommen Liefergebühren und Kühlzuschläge, Mindestbestellwerte, eine geringere Produktauswahl als im Supermarkt und der Verpackungsmüll. Leergut kann nur bei wenigen zurückgegeben werden.

Dennoch haben wir als Tester Favoriten. Zuerst die Mutter der Online-Supermärkte: Bringmeister. Den gibt es schon seit 1997, nur hieß er damals Kaisers Lieferdienst, und der Kunde bestellte nach Katalog am Telefon. Der zweite Test-Liebling ist Tegut, der Newcomer, der einen erfahrenen Logistiker, Amazon, zum Partner hat. Dieser regionale Lieferdienst (Darmstadt, Frankfurt-Süd) bietet die Produkte, die der Kunde aus dem Supermarkt kennt. Der regionale Anbieter liefert schnell, nimmt Leergut und Transportbehältnisse (Tüten) wieder mit. Es ist also kein Zufall und entspricht den Megatrends Regionalität und Nachhaltigkeit.

Aber alles in allem: Der Onlinekauf ersetzt keinen Marktbesuch. Der gegenwärtige Hype erscheint getrieben von der Pandemie. Was am meisten fehlt, ist die Ansprache der Kunden über alle Sinne: sehen – riechen – schmecken – tasten. Für Genussmenschen, die den Lebensmittelkauf zelebrieren und sich auch gerne inspirieren lassen, kann der Online-Kauf von Lebensmitteln keine Alternative zum gut sortierten Supermarkt, Fachgeschäft, Hofladen und/oder Wochenmarkt sein. Aber die sind wohl auch nicht Zielgruppe.
Wenn gewünscht, können die Anbieter – wie immer bei der LP – ihren Testbericht unter Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! anfordern.