Wenn ein Psychologe auf der Bühne auf einen Provokateur trifft, wird es interessant und unterhaltsam. Kommen noch drei Branchenkenner sowie ein Journalist hinzu, entsteht Reibung, Thesen werden salvenartig ausgetauscht, Ironie und Attacke verzieren das Ganze. Thema war, was Handel und Industrie für eine gesteigerte Kundenzufriedenheit tun können. Peter Engel (Chef der Agentur Engel & Zimmermann) beklagte, dass der Branche eine Stimme fehle, man dem Druck, der von Nichtregierungsorganisationen wie Greenpeace, Foodwatch, Peta etc. nichts Gebündeltes entgegen zu setzen habe. Kunden würden regelmäßig verunsichert und fühlten sich häufiger als früher überfordert oder sogar für dumm verkauft.
In Wahrheit würden sich die Konsumenten nach Skandalen sehnen, befand Psychologe Stephan Grünewald (Rheingold Institut), damit Presse, Behörden etc. wieder für Ordnung sorgen und „aufräumen" würden. Ob das wahr ist oder nur seine Wahrnehmung? Fakt ist, dass Deutschland in Sachen „sichere Lebensmittel" seit Jahren in der Champions League spielt, aber bei den Konsumenten das Ansehen von Herstellern und Handel selten über die Bezirksliga hinausreicht.
Deutlich machten dies auch Schauspieler, die auf der Bühne Szenen aus dem Supermarkt nachstellten. „Warum heißt es nun Hefeextrakt auf der Verpackung und nicht mehr Glutamat? Wie kann es sein, dass in Trüffelöl nichts Trüffeliges ist, und sich im Erdbeerjoghurt keine Erdbeere findet?" Der „arme Kaufmann" braucht Argumentationshilfen – das wurde deutlich. Ständig rechtfertigte er sich, zog sich zurück – argumentierte defensiv.
Warum? Weil es einfacher ist? Weil die Wahrheit doch eh keiner hören will? Kundenbindung ist die zentrale Herausforderung für Kaufleute.
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Söllner Communications
