Markttest Das knackt - Markttest: Teil 2

Im Detail
Kundenservice ist, wenn es zum frisch hergestellten Salat Besteck gibt. Bei Globus war das ein Körbchen mit losen, unverpackten ‧Gabeln. Hygiene meint eindeutig etwas anderes. In den anderen Märkten war das Besteck verpackt. Doch ohne Preis. Was ist daraus zu schließen? Ist das Besteck Teil des ‧ausgewiesenen 100-g-Preises? Oder kommt an der Kasse die böse Überraschung?

„Im Detail“: Das heißt auch, wie war die Raumaufteilung, war die Ware frisch und ansehnlich, gab es genügend Verpackungsmittel, wohin mit dem Abfall und vieles mehr. Im Durchschnitt gab es 65,2 Prozent. Aber der Durchschnitt ist eben nur ein Mittelwert. Spitzenreiter war Edeka. Es folgten Hit und Rewe. Schlusslicht war leider wieder Globus.

Was fiel den Testern auf? Kunden freuen sich über viele Behälter mit Verpackungsmaterial. Sind die aber überwiegend leer (wie beim Test etwa bei Edeka), wird aus Freude schnell Frust. Dabei war Edeka der einzige Markt, der neben den Standard-Plastiktüten-Rollen Papiertüten anbot. Die Salatbars waren für alle Haushaltsgrößen gerüstet. Es gab kleine und große Bowles – meist in einem Stück. Sind Deckel und Schalen einzeln erhältlich, ist darauf zu achten, dass von beiden immer genug vorrätig sind – was bei Globus nicht der Fall war.

In einigen Märkten war (und ist) es nicht möglich, sich die Hände zu säubern. Dabei muss das nicht das Handwaschbecken sein. Papiertücher, Einweg-Handschuhe, ein Desinfektionsspender – es gibt viele Möglichkeiten. Dass das Obst an der Kasse abgewogen wird, ist nahezu Standard. Doch leider waren die Kontrollwaagen nicht immer gut sichtbar platziert und auch nicht immer sauber. Bei Real wiegt der Kunde noch selber. Das „Wiegecenter“ ist auffällig gekennzeichnet. Gut so.

Abfallbehälter können ein Problem sein; je nach Saison und Angebot sind sie mehr oder weniger wichtig. Service ist, wenn der Kunde sie nicht suchen muss. A und O sind Sauberkeit und Füllstand. Das ist umso wichtiger, wenn es keinen Deckel gibt.

Appetithäppchen gab es in keinem der besuchten Märkte. Wo ist sie hin, die gute alte Tradition, mit Verkostungen zum Kauf anzuregen? Zudem es wissenschaftlich erwiesen ist, dass Kunden, die probiert haben, sich zum Kauf „verpflichtet“ fühlen. Auch Komplementär-Artikel sind eine Sache für sich. Dabei ist mancher Kunde dankbar, wenn er passende Waren oder auch Hilfsmittel wie Reiben, Salatschleudern, Nussknacker, Tortenböden, Sprühsahne gleich neben dem Wunschartikel sieht. Kurios war es im Kaufland. Die Frage, wie und was man denn vom Granatapfel isst, und wie man die Kerne herausbekommt, hat die Mitarbeiterin super erklärt. Auch der Hinweis auf das starke Färben fehlte nicht. Sie empfahl einen Granatapfelklopfer. Nur leider gab es den nicht. Sie war übrigens die Einzige, die dieses Hilfsmittel kannte und empfahl. In dieser Rubrik ist eindeutig noch Luft nach oben.

Im Kontakt
Bevor wir zur Königsklasse, dem persönlichen Kontakt, kommen, ein Satz zur personellen Besetzung. Es war der Auftrag der Tester, sich in der Obstabteilung beraten zu lassen. Was tun, wenn kein Mitarbeiter im Bereich ist? Die Tester übten sich bei Real, Kaufland und Hit in Geduld. Eine gefühlte Ewigkeit. Bei Hit half auch das nicht, die Tester machten sich auf die Suche. Otto-Normal-Kunde hätte weder gewartet noch gesucht. Er wäre gegangen und hätte die gewünschten Artikel nicht gekauft. Im schlechtesten Fall hätte er den Kauf abgebrochen.

Doch nun die gute Nachricht: Das Fachwissen war besser als erwartet. Das Ergebnis 63,9 Prozent. Das heißt aber auch in einem Markt viel Schnee und Matsch und im anderen viele Frühlingsblüher. Was sogar stimmt. Nehmen wir die drei Detailfragen: Wurden Sie begrüßt. Wurde Ihr Wunsch abgefragt? Wurden Sie verabschiedet? Also das kleine Verkäufer-Einmaleins. Sechs Märkte. Drei Fragen. 18 Antworten. Begrüßt wurden die Tester bei Edeka, Hit und Rewe. Dabei wusste schon Hilmar Kopper, 1989–1997, Sprecher der Deutschen Bank: „Wenn alle Mitarbeiter jeden Kunden, den sie sehen, freundlich begrüßen, können wir unseren Umsatz um 25 Prozent steigern.“ Verabschiedet nur noch bei Hit und Rewe. Prima – das bleibt in Erinnerung. Und nur eine einzige Mitarbeiterin (Rewe) agierte aktiv und fragte auch nach. Sehr schön. In allen anderen Märkten mussten die Tester den aktiven Part übernehmen.

Dabei erwartet der Kunde aktiv, freundlich agierendes Verkaufspersonal und keine stummen Verkäufer. Was er nicht erwartet, ist dass die Antwort wie aus der Pistole geschossen kommt. Der Mitarbeiter kann sich Hilfe holen. Ob das nun ein Kollege ist oder ob das Internet hilft. Egal. Zudem sollte jedem Mitarbeiter klar sein, dass der erste Eindruck zu 30 Prozent von der Sprache/Stimme und nur zu 7 Prozent vom Inhalt dessen, was gesagt wird, bestimmt wird. Der Rest von mehr als 60 Prozent entfällt auf Körpersprache, Kleidung, Aussehen und Benehmen.

Im Einklang
Zu guter Letzt ging es um das objektive Erscheinungsbild der Mitarbeiterschaft, also Dienstbekleidung und Namensschild. Dieser Punkt ist nicht zu unterschätzen, denn bevor wir etwas sagen, hat unsere Kleidung schon für, über oder vielleicht gegen uns gesprochen. War das Personal organisiert? Hatten Privatgespräche Vorfahrt? Das Resultat: 100 bis 66,7 Prozent. Abzüge gab es lediglich für die Hygienekleidung. Die überall okay war, nur bei Kaufland nicht. Aber Abzug gab es auch für Privatgespräche mit Kollegen. Mit ein wenig mehr Aufmerksamkeit wäre es den zwei Mitarbeitern im Real-Markt sonst aufgefallen, dass die Tester dreimal suchend mit Blick in die Gänge an ihnen vorbeigegangen sind.

Wie wohl fühlten sich die Tester beim Einkauf? Die vergebenen Schulnoten reichten von 4 ( Globus), über 3 (Kaufland), und 2 (Edeka, Hit und Real) bis zur 1. Eine der wichtigsten Fragen nach dem Einkauf: Ist der Einkauf empfehlenswert? Empfehlenswert für wen? Denn etwas empfehlen kann ich dem guten Freund oder aber dem zänkischen Nachbarn. Da die Fachfragen im Fokus standen, gab es nur ein Kreuz bei „mit Einschränkung“. Denn die Fragen des Kunden wurden richtig beantwortet, auch wenn die Tester für eine zielführende Antwort mehr als einmal nachhaken mussten.

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