Out of Stocks Lücken bleiben nicht ohne Folgen - Kunden wandern ab

Out of Stocks sind kein Einzelfall am PoS. Meistens sind die Gründe dafür hausgemacht. Prozessoptimierung muss Priorität haben.

Donnerstag, 27. Januar 2011, 22:00 Uhr
Silvia Schulz
Artikelbild Lücken bleiben nicht ohne Folgen - Kunden wandern ab
Out of Stocks sind kein Einzelfall am PoS
Bildquelle: Hoppen
Kunden wandern ab

Und was passiert, wenn der Kunde sein gewünschtes Produkt nicht bekommt? Die Reaktionen hängen ab von seiner Marken- und Filialloyalität sowie Marken- und Filialneutralität. Ungefähr jeder dritte Kunde geht in ein anderes Geschäft, wenn er sein Wunschprodukt nicht erhält. Andere verschieben ihren Einkauf, wieder andere lassen ihn ausfallen und eine weitere Gruppe substituiert das gewünschte Produkt. Dabei ist festzustellen, dass Kunden, die sich für ein anderes Produkt entscheiden, meistens für eine billigere Alternative oder ein kleineres Gebunden entscheiden.

Fakt ist: Mit Zunahme der Out-of-Stock sinkt die Filialtreue. Sind beim ersten Mal eines Nichtvorhandenseins des gewünschten Produkts noch 69 Prozent der Kunden bereit, den Artikel zu substituieren, so sinkt die Bereitschaft beim zweiten Mal auf 50, bis sich beim dritten Mal das Ergebnis umkehrt und 69 Prozent der Kunden keinen Kauf tätigen und das Geschäft wechseln. So die Ergebnisse der Roland Berger Strategy Consultants.

Die Zahlen zeigen, dass es schwierig ist, die realen Verluste zu beziffern. Aber die Universität St. Gallen hat vorsichtig geschätzt und kommt auf 4 Prozent Umsatzeinbuße. Auch wenn 4 Prozent für einen Becher Joghurt nicht viel sind, sind 4 Prozent vom Gesamtumsatz aufs Jahr gerechnet eine ernst zu nehmende Größe.

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Ein Out-of-Stock ist ein Regalplatz im Einzelhandel, der nicht mehr mit den vorgesehenen Artikel bestückt ist. Neuere Studien tendieren dazu, Out-of-Stock aus Kundensicht zu definieren.

Es gibt drei Formen:
1. Ein Regalschild ist vorhanden, das Produkt jedoch nicht verfügbar.
2. Das Produkt sollte an zwei Stellen in der Filiale stehen, gefunden wird es jedoch nur an einer.
3. Das Produkt ist zwar gelistet, jedoch wurde es vom Personal aus dem Regal entfernt.

Bilder zum Artikel

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Bild öffnen Händler müssen nachbessern (Quelle: Kühne-Institut für Logistik, Universität St. Gallen)
Bild öffnen Manuela Glas, Filialleiterin des Konsum-SM Könneritzstraße
Bild öffnen Carl Mario Spitzmüller, Pressesprecher Coop Kiel
Bild öffnen Martina Walter, Inhaberin Edeka Neukauf Schöneiche

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