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Infothekentest Info-Theken im Handel: Service oder was?

Reiner Mihr | 17. Oktober 2014
Infothekentest: Info-Theken im Handel: Service oder was?

Bildquelle: Hoppen

Die Produktvielfalt im Supermarkt nimmt zu – dabei müssen dort immer weniger Menschen immer mehr Kunden betreuen. Gut, dass die Informations-Theke fast schon Standard ist. Doch wie freundlich und kompetent ist das dort tätige Personal?

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Die LEBENSMITTEL PRAXIS wollte es mal wieder wissen und machte den Check. Wie immer ist das Ergebnis natürlich eine Momentaufnahme und hängt von vielen Faktoren ab. Die Ergebnisse sind naturgemäß sehr unterschiedlich. Die Bedeutung des Kontaktes an der Informations-Theke darf aber nicht unterschätzt werden. In einer Befragung von Porsche Consulting gaben immerhin 81 Prozent der befragten Verbraucher an, auf einen Kauf zu verzichten, wenn die Beratung nicht stimmt. Und rund die Hälfte dieser Kunden vermisst kompetente Ansprechpartner, wenn es um Fragen zum Produkt geht. Vier von zehn Kunden rechnen laut dieser Studie inzwischen schon damit, dass sie einen Verkäufer erst suchen oder zumindest auf ihn warten müssen.

Kein Wunder also, dass schon 2010 die Service Value GmbH feststellte, dass die Qualität des Kundenservice im deutschen LEH teilweise zu wünschen übrig lässt. Also: Unternehmen müssen im eigenen Interesse dafür sorgen, dass das Personal im Laden auch für die Kunden ansprechbar ist. Sonst laufen Händler Gefahr, Kunden zu verlieren.

So gingen die Tester der LEBENSMITTEL PRAXIS zum Einkaufen. Auf der Einkaufsliste: Sojamilch. Zunächst suchten sie in der Fachabteilung für Molkereierzeugnisse Mitarbeiter und wenn einer präsent war, wurde schon mal nach Sojamilch und deren Besonderheiten gefragt. Doch die eigentliche Aufgabe bestand darin, sich nach dem – für die Mitarbeiter ersichtlichen – Einkauf an der Info-Theke nach der Sojamilch zu erkundigen. Die Tester outeten sich als Nicht-Sojamilch-Trinker, hatten beim Einkauf keine gefunden und wussten auch nicht, was das ist.


So wurden ….

  • die technische Kompetenz (Auffindbarkeit der Info-Theke, personelle Besetzung, Wartezeiten etc.),
  • die Kommunikationskompetenz (Begrüßung, Ansprache, Blickkontakt, Aufmerksamkeit, Umgangsformen, Hilfsbereitschaft) und
  • die Sachkompetenz (konnte die Frage beantwortet werden, mit oder ohne Hilfe, Alternativen, Hinweise, ...) unter die Lupe genommen.

Detaillierte Fragen bildeten die Testvorlage. Bei der Beantwortung ging es sowohl um Objektives (Beschilderung, Wartezeiten, etc. pp.) als auch Subjektives („wie wohl habe ich mich gefühlt?“). Der normale Kunde entscheidet auch nach dem Einkauf spontan mit „Daumen hoch oder Daumen runter“. So auch die Tester der LP: Um ein emotionales Fazit darzustellen, haben die Tester gleich nach dem Einkauf aus dem Bauch heraus Sterne vergeben. Hilfsbereitschaft, Fach- und Sachwissen, Umgangsform- und -Ton sowie Wohlfühlaspekt wurden benotet.

Auf der Liste der Tester standen bei diesem Check das E-Center in der Berliner Stephanstraße, Perfetto am Kurfürstendamm, Galeria Gourmet am Alexanderplatz, Globus in Lahnstein, Kaufland in Sinzig, Real in Mühlheim-Kärlich, Rewe in Neuwied und das Vorteilscenter Unkel.

Kundenservice fängt bei A wie Aufmerksamkeit an und endet bei Z wie Zuwendung. Die Info-Theke ist eine Möglichkeit, Kunden mit Service zu verwöhnen. Ein grundsätzlicher Mangel scheint es zu sein, in den Märkten überhaupt einen Ansprechpartner zu finden, bemängeln die Tester. Da hilft dann die Informations-Theke. In fast allen besuchten Märkten ist die Info-Theke bestens platziert und für den Kunden ersichtlich. Nur bei Perfetto (erst, wenn man schon bezahlt hat erreichbar – die Frage ergab sich ja während des Einkaufs) und bei Rewe (kein Mitarbeiter präsent) wirkte Platzierung und Besetzung weniger optimal. Dabei wurde allerdings z. T. der Kundenstrom missachtet.

Bei Globus, Galeria Gourmet, Real, Rewe und Vorteilskauf Unkel mussten sich die Tester in Geduld üben. Was allerdings nicht nur am erhöhten Kundenaufkommen lag. So waren bei Galeria Gourmet drei Mitarbeiter im Einsatz. Einer war im Kunden- und ein zweiter im Telefonkontakt. Die dritte Mitarbeiterin war für den Kunden augenscheinlich mit nichts beschäftigt. Bei Globus wurden Kunden nicht nach der Reihe betreut, ein Prinzip war nicht erkennbar.