Die Möglichkeiten, interne Prozesse, Entscheidungen und Kommunikation mit dem Kunden weiter zu optimieren, scheinen unendlich. Speziell im Bereich der Kommunikation mit dem Kunden ist das richtige Maß gefragt. Auf der einen Seite möchte man gezielt Kundenbedürfnisse befriedigen und auf der anderen Seite den Kunden in einen gemeinsamen Veränderungsprozess integrieren. Kundenorientierte, digitale Lösungen erfordern eine exzellente Umsetzung, um die „User Akzeptanz“ der Kunden zu erlangen. Eine App, die nicht einwandfrei funktioniert oder falsche Informationen liefert, wird wieder gelöscht. Amazon, Google & Co. sind dabei der Benchmark für Benutzerfreundlichkeit und „User Experience“.
Qualität geht vor
Aber gerade bei digitalen Anwendungsfeldern scheint für IT-Abteilungen manchmal die eigene Innovations-Naivität das entscheidende Kriterium zu sein. Agile IT-Abteilungen denken häufig in „Minimum Viable Products“ (MVP), also einer minimal überlebensfähigen IT-Applikation. Partielle, digitale Lösungen, sollen somit schnell auf den Markt gebracht werden. Ganz nach dem Motto „Die Schnellen fressen die Langsamen“ und nicht „die Großen die Kleinen“. Für den Kunden und den Einzelhändler ist jedoch eine digitale Lösung relevant, die funktioniert und ein optimiertes Einkaufserlebnis bietet: Qualität vor Geschwindigkeit.
Ein stationäres Handelsgeschäft braucht Veränderung, bei gleichzeitiger Stabilität. Ein Widerspruch?
Routine nicht stören
Nicht unbedingt. Denn für viele Kunden ist der Lebensmitteleinkauf vorwiegend eine Routine, die nicht wiederkehrend gestört werden sollte. Ist die Veränderungsgeschwindigkeit der IT-Abteilung schneller als die „Mindset-Veränderung“ des Kunden, so könnte man den Kunden an den Wettbewerb verlieren.
Unternehmerischer Mut, Besonnenheit und Kundennähe sind die Stärken des Einzelhändlers vor Ort. Eine Zentrale, die auf ihre Einzelhändler hört, wird die richtigen Themen zum richtigen Zeitpunkt vorantreiben und umsetzen.
Digitalisierung entwickelt sich zunehmend zu einem relevanten Wettbewerbsfaktor im Lebensmittel-Einzelhandel. Ein USP liegt aber nur vor, wenn er für den Kunden relevant ist und somit den Einkauf verbessert. Daran muss sich auch die Digitalisierung messen lassen.
