Karriere Gesunde Streitkultur

Auch im Handel macht sich der Fachkräftemangel inzwischen deutlich bemerkbar. 2018 gaben in der Konjunkturumfrage des Ifo-Instituts 25,7 Prozent der Unternehmen im Einzelhandel (ohne Kfz) an, dass ihnen Fachkräfte fehlen. Im Vorjahr waren es erst 18,2 Prozent. Im Einzelhandel mit Nahrungs- und Genussmitteln hapert es bei jedem fünften Unternehmen an Arbeitskräften. Den zunehmenden Fachkräftemangel sahen Händler im vergangenen Jahr laut einer Umfrage des deutschen Industrie- und Handelskammertags als „eines der größten Risiken bei der wirtschaftlichen Unternehmensentwicklung“.
In diesen Zeiten, in denen neue Mitarbeiter schwer zu finden sind, wird es umso wichtiger, die kompetenten zu halten, die bereits im Unternehmen arbeiten. Das gelingt am besten, wenn die Mitarbeiter gern zur Arbeit gehen und sich dort wohl fühlen. Edeka-Kaufmann Marco Hauschildt, der zwei Märkte in Rendsburg und Flintbek führt, hat das erkannt. Für eine bessere Kommunikationskultur innerhalb des Betriebs sorgt bei ihm Sandra Sagner. Die gelernte Groß- und Außenhandelskauffrau, die auch ausgebildete Business Coach und Wirtschaftsmediatorin ist, ist bei dem Edekaner seit drei Jahren unter anderem auch dafür zuständig, Teamsitzungen zu moderieren und bei Problemen frühzeitig zu vermitteln.
„Unbearbeitete Konflikte innerhalb eines Teams, egal ob zwischen zwei Kollegen oder den Abteilungen, rauben Kraft, Zeit und belasten ungemein“, sagt sie. „Die Stimmung leidet, das Arbeitsklima verschlechtert sich, und es kommt zu gesundheitlichen Ausfällen oder gar Kündigungen.“ Im schlimmsten Fall falle der fehlende Teamgeist sogar den Kunden auf.
In solchen Situationen kann Mediation helfen. Ziel dieses strukturierten Verfahrens ist es, dass die Konfliktparteien mithilfe eines unparteiischen Dritten, dem Mediator, eigenverantwortlich eine Lösung suchen, die wieder ein faires und gutes Miteinander für beide Seiten ermöglicht. „Darüber hinaus sollen die Beteiligten lernen, anders mit Konflikten umzugehen und eine gesunde Streitkultur zu entwickeln“, erläutert Sagner.
Am Anfang war dieser Ansatz für einige Führungskräfte neu, einige seien skeptisch gewesen. Auch unter den Mitarbeitern spürte die Mediatorin zunächst oft Misstrauen: „Für viele war es eine neue Erfahrung, dass sie zu mir kommen können, wenn sie was auf dem Herzen haben, und dass ich ihnen zuhöre und ihr Anliegen ernst nehme.“ Mit der Zeit bauten diese Vertrauen auf. Sagners Chef war offen für Veränderungen und unterstützte sie: „Marco Hauschildt lebt das vor, sodass die Mitarbeiter es annehmen und mitziehen.“
Ihre Arbeit als Mediatorin hat für den Edekaner mehrere Vorteile. Er und das Führungsteam hätten jetzt mehr Zeit, die sie früher für Problemlösungen aufwenden mussten. „Viele Konflikte entstehen gar nicht mehr oder werden zufriedenstellender für alle gelöst“, sagt Hauschildt. „Die Mitarbeiter fühlen sich ernster genommen, die Zufriedenheit ist höher.“ Dadurch sei die Fluktuation gesunken.
Bei Edeka Hauschildt führt die Mediatorin bis zu 20 Gespräche pro Woche. Das Spektrum reicht dabei von kleinen Gesprächen auf dem Gang mit der einfachen Frage „Was ist los?“, wenn ein Mitarbeiter zum Beispiel betrübt aussieht, bis hin zu einer intensiven Sitzung zur Konfliktschlichtung. Ihre Erfahrung ist, dass sich bei den Menschen oft viel Frust anstaut. „Doch je länger man wartet, desto schwieriger wird es am Ende, eine Lösung zu finden.“ Ist eine bestimmte Stufe des Konfliktes erst einmal erreicht, ist auch keine Mediation mehr sinnvoll oder vertretbar. Dann ist eine Trennung die beste Lösung für alle Seiten. Damit es nicht so weit kommt, ermutigt Sagner jeden im Team, ein Problem so früh wie möglich anzusprechen. „So braucht es eine Mediation gar nicht.“
Am häufigsten kommen Mitarbeiter zu ihr, weil sie ein Problem mit einem Kollegen und dessen Arbeitsleistung haben oder weil Arbeitsabläufe nicht funktionieren. Erstes Ziel ist es immer, dass der Betroffene versucht, den Konflikt allein zu klären. „Ich frage dann, ob er schon mit dem Kollegen oder der Führungskraft gesprochen hat“, sagt Sagner. „Nur, wenn sie untereinander nicht weiterkommen, schalte ich mich ein.“
Zu einem Mediationsgespräch kommt es aber nur, wenn beide Seiten das wollen. Die Teilnahme daran ist freiwillig. „Die Leute müssen erkennen, dass sie sich selbst und ihrer Gesundheit schaden, wenn sie es nicht tun und den Konflikt schwelen lassen“, betont Sagner. Wer sich auf das Verfahren einlässt, muss gewisse Regeln beachten, zum Beispiel einen wertschätzenden Umgang miteinander. „Wichtig ist, jeden Menschen und sein Anliegen ernst zu nehmen, neutral zu bleiben und sich genug Zeit zu nehmen, um sich die Situation schildern zu lassen“, erklärt Sagner. Es geht um Fragen wie: Was ist passiert? Was hat den Ärger ausgelöst? „Jeder muss sich die Sichtweise des anderen anhören und lernen, sie zu verstehen und nachzuempfinden, auch wenn man selbst anders denkt.“ Dann entstehe Verständnis, und Zugeständnisse würden möglich. Gemeinsam notieren Sagner und die „Streithähne“ alle strittigen Punkte und arbeiten den Kern des Problems heraus sowie die dahinter liegenden unbefriedigten Bedürfnisse heraus. „In 98 Prozent der Konfliktsituationen geht es nur um Wertschätzung und Anerkennung“, ist ihre Erfahrung. Am Ende eines Gesprächs – oder einer Reihe von Gesprächen – steht eine Übereinkunft, bis wann welche Punkte wie und von wem umgesetzt werden. Diese überprüft Sagner später gemeinsam mit den Konfliktparteien.
Bei Edeka Hauschildt trägt das neue Konfliktverhalten Früchte. „Die Mitarbeiter sprechen mehr miteinander statt übereinander“, hat Sagner beobachtet. Auch der Kummerkasten, den sie „Chancenbox“ nennt, bleibt inzwischen fast leer – und das, obwohl sie in ihrem ersten Jahr 162 Meldungen zu bearbeiten hatte.
Auf Wunsch berät Sagner auch andere Einzelhändler. Doch meistens reichen in den Unternehmen bereits die ganz kleinen Dinge, findet sie: „Jede Führungskraft sollte hingucken, aufmerksam sein und sich für ihre Mitarbeiter interessieren.“
Jeder gute Chef kann Konflikte schlichten. „Er muss sich für seine Mitarbeiter interessieren“, sagt Sandra Sagner. Durch ihre Arbeit als Mediatorin hat sich das Konfliktverhalten bei Edeka Hauschildt verändert.