Wer Kunden los werden will, hört einfach nicht auf sie. Wer sie halten und binden will, schenkt ihnen volle Aufmerksamkeit. Julia Gerlinger, kaufmännische Geschäftsleiterin bei Edeka Goerzen in Koblenz, und ihren Chef Dirk Goerzen treibt das schon länger um. Denn: Kunden geben – nicht nur in Koblenz – gerne Feedback. Und für Unternehmen wird das immer wichtiger. Immerhin würden nach einer Umfrage mehr als 80 Prozent der Befragten nach schlechten Erfahrungen keine Geschäfte mehr mit dem jeweiligen Unternehmen machen.
Bei Goerzen ist das klar: Die Koblenzer haben sich für das System von Honestly entschieden, einem jungen Start-up-Unternehmen, das im Einzelhandel schon gut unterwegs ist. Bei Goerzen steht das Honestly-Terminal gleich hinter der Obst- und Gemüseabteilung im Kundenlauf. „An den ersten Tagen passierte wenig“, sagt Julia Gerlinger. Aber ab dem ersten Wochenende kamen die Rückmeldungen. „Da war zunächst auch Unsinn dabei“, berichtet Gerlinger, offensichtlich probierten einige Kunden einfach ein wenig herum. Mittlerweile habe sich das gelegt. Kritik oder Fragen betreffen meist das Sortiment. Überhaupt seien die meisten Meldungen positiv. „Da wird das Team gelobt, die Freundlichkeit, der Service – das motiviert.“ Der große Vorteil des Systems ist die blitzschnell mögliche Reaktion. „Das ist wichtig“, weiß Gerlinger, denn „das Feedback der Kunden muss man ernst nehmen .“ So funktioniert das Honestly-System: Neben dem Terminal im Markt kann ein Feedback-Modul in eine bestehende Unternehmens-App integriert werden, und Kunden können sich diese auf ihr Smartphone laden. Wichtig ist, dass auf die Feedbackmöglichkeit aufmerksam gemacht wird. Bei Goerzens geschieht das durch die verschiedenen Werbematerialien sowie durch die Integration ins Kassensystem. Auf jedem Bon wird per QR-Code auf die Feedback-Möglichkeit hingewiesen. Neben Kritik kann das Modul auch für Kunden- oder Mitarbeiterbefragungen genutzt werden. Goerzen macht das zum Beispiel für die Planung seines neuen Marktes, der gerade gebaut wird. Übrigens ist das Ganze keine Rieseninvestition: „Das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt“, sagt Julia Gerlinger.
