Fast die Hälfte der Verbraucher in Deutschland hat in den vergangenen zwölf Monaten künstliche Intelligenz bei Kaufentscheidungen eingesetzt. Gleichzeitig bleibt die Bereitschaft gering, den gesamten Einkaufsprozess an einen KI-Agenten zu übergeben. Das zeigt der aktuelle Consumer Snapshot von KPMG, den das EHI Retail Institute im Auftrag der Beratungsgesellschaft erstellt hat.
Für die Studie befragte das EHI 500 Verbraucher repräsentativ online zu ihrem Umgang mit KI-Agenten beim Online-Einkauf. Demnach setzten 46 Prozent der Befragten in den vergangenen zwölf Monaten häufig oder sehr häufig KI bei Kaufentscheidungen ein. 73 Prozent können sich den Angaben zufolge vorstellen, einen KI-Agenten für den Vergleich von Produkten, Preisen oder Angeboten zu nutzen. Männer greifen dabei etwas häufiger auf KI zurück als Frauen, und in Städten ist die Nutzung deutlich stärker verbreitet als in ländlichen Gebieten.
Die Akzeptanz hängt laut der Studie stark davon ab, um welchen Schritt im Einkaufsprozess es geht. Am Beispiel des Smartphone-Kaufs zeigt sich: 72 Prozent würden sich bei der Informationssuche von einem KI-Agenten unterstützen lassen. Sobald es jedoch um die Bezahlung geht, sinkt die Bereitschaft auf 45 Prozent. Die Verbraucher wollen demnach vor allem bei verbindlichen und schwer korrigierbaren Schritten die Kontrolle behalten. 79 Prozent der Befragten gaben an, jederzeit selbst eingreifen und Entscheidungen übernehmen wollen. 74 Prozent möchten selbst festlegen, welche persönlichen Daten ein KI-Agent nutzt.
Verbraucher vertrauen händlereigener KI kaum
Für den Handel dürfte ein Ergebnis besonders relevant sein: 64 Prozent der Befragten bevorzugen allgemeine generative KI, wenn es um Objektivität und Unabhängigkeit von kommerziellen Interessen geht. Nur 7 Prozent vertrauen in dieser Hinsicht einer KI von Händlern oder Herstellern. Als größte Risiken beim Einsatz von KI-Agenten nannten die Befragten die systematische Bevorzugung bestimmter Händler sowie die unerwünschte Nutzung persönlicher Daten. Auch unzuverlässige Informationen und ungeeignete Produktempfehlungen zählen zu den Bedenken.
Bei der Frage, welche Kriterien ein KI-Agent beim Einkauf berücksichtigen soll, stehen laut der Studie Produktqualität, günstiger Preis sowie Seriosität und Vertrauenswürdigkeit von Händler und Produkt an erster Stelle. Markenpräferenz und Nachhaltigkeit spielen dagegen eine untergeordnete Rolle. Auch Kundenbewertungen und kurze Lieferzeiten bewerteten die Befragten als nachrangig.
