Ein Kunde kommt in eine Bäckerei ... Nein, das ist nicht der Beginn eines neuen Witzes, sondern die Beschreibung einer Einkaufssituation, wie sie sich tagtäglich in den Läden hierzulande abspielt. In dieser Beispielsituation kauft der Kunde drei Brötchen für 90 Cent. Bezahlen möchte er allerdings mit einem 20-Euro-Schein. Die Verkäuferin fragt den Brötchenkäufer, ob er es nicht kleiner habe. Der Kunde verneint, worauf die Verkäuferin sich beklagt, sie habe bald kein Wechselgeld mehr, weil viele Kunden nur Brötchen kaufen würden, um Scheine zu wechseln. Der Kunde entschuldigt sich, es tue ihm leid.
Dass hier etwas falsch läuft, ist jedem erfahrenen Einzelhändler sofort klar. Wer mehr wissen möchte, greift zum neuen BBE-Praxisleitfaden. Unter dem Titel „Verkaufsgespräche optimieren“ beschreibt dieser solche und ähnliche Verkaufssituationen sowie 50 Kardinalfehler und wie man sie vermeiden kann.
Zielgruppe sind Personalverantwortliche und Ausbilder im Einzelhandel. Ihnen wird ein praxiserprobter Ratgeber für die Weiterqualifizierung von Verkaufsmitarbeitern an die Hand gegeben. Verkaufsmitarbeiter als wichtigstes Bindeglied zu den Kunden tragen erheblich zur Kundengewinnung und -bindung und damit auch zum Umsatzerfolg eines Einzelhandelsunternehmens bei.
Doch vielfach laufen Verkaufsgespräche nicht immer optimal: Es haben sich fehlerhafte Verhaltensweisen eingeschlichen, auf Bedürfnisse und Wünsche der Kunden wird nicht angemessen reagiert. Im BBE Praxisleitfaden beschreibt Autorin Sabine Hölper anhand von 50 realen Verkaufssituationen, was Verkäufer und Verkäuferinnen oft falsch machen und wie es besser hätte laufen können. Es geht – gut und verständlich formuliert – um Service-Dienstleistungen, Kundenansprache, um Fachchinesisch, Produkt-Alternativen oder Reklamationen.
Zunächst wird jeweils ein Fall geschildert. Anschließend wird analysiert, was die Verkäuferin oder der Verkäufer falsch gemacht haben, um dann in einem dritten Abschnitt Verbesserungen vorzuschlagen. Aber auch ausgesprochen gut gelaufene Verkaufsgespräche werden geschildert, und es wird noch einmal deutlich gemacht, warum sie so gut liefen.
Besondere Übersichtskapitel widmen sich ausführlich dem Umgang mit speziellen Kundengruppen. Sie fassen griffig zusammen, worauf im Umgang mit Schnäppchenjägern, Kindern oder Senioren zu achten ist.
Aber auch in Sachen Wechselgeld gibt das Buch Tipps: In diversen Branchen sei es unumgänglich, Regelungen für ausreichend Wechselgeld zu treffen. Möglich sollte es beispielsweise sein, Mitarbeitern zum Wechseln zur Bank zu schicken. Das gelte insbesondere auch für Bäckereien.
Bilder zum Artikel
