Kundenorientierung Was Kunden wollen - Reichelt, Rewe, Sky

Was ist kunden-, und was ist serviceorientiert? Was setzt der Handel um? Der Vollsortimenter sollte Antworten haben. Die LP hat die Praxis im Lebensmittelhandel unter die Lupe genommen und Kundenorientierung getestet.

Donnerstag, 24. Februar 2011 - Store Checks
Silvia Schulz
Artikelbild Was Kunden wollen - Reichelt, Rewe, Sky
Bildquelle: iStockphoto, Schulz

Inhaltsübersicht

Reichelt in Petershagen:
Reichelt, Berliner Original im Umland. Der Markt war bis auf wenige Ausnahmen (Aktionstruhe für Molkereierzeugnisse und ein leeres stummes Verkostungstablett in der Obstabteilung) auf den Kunden eingestellt. Vor Ort sorgte das Personal für die nötige Warenpräsenz. So war es problemlos, eine Mitarbeiterin um Hilfe zu bitten. Die Reaktion: freundlich und dienstleistungsbereit. Nur leider empfahl sie einen Nektar und keinen Frischsaft. Was bleibt, ist der letzte Eindruck. Gut, dass Kunden an der Kasse höflich nach Leergutbon und Deutschland-Card gefragt wurden.

Nachahmenswert: Personalisierung (Ansprechpartner vor Ort mit Name und Foto)

Rewe in Dahlwitz-Hoppegarten:
Die Einkaufsadresse am Ort. Ein typischer Rewe Markt mit Super- und Getränkemarkt. Im Eingangsbereich ein Bäcker, nebenan Aldi, die Sparkasse etc. Hinweise auf Öffnungszeiten und Bezahloptionen wurden am PoS nicht gesehen. Zum Schmunzeln regt der Schuhputzautomat an. Die angebotenen Schnittblumen waren allesamt mit Schnittblumenfrisch versehen – ein selten gewordener Service. Doch im gesamten Markt kein einziger Mitarbeiter. So fragte die Testerin an der Kasse nach. Die Reaktion: perfekt, denn er kündigte an, sich bis zum nächsten Einkauf danach zu erkundigen.

Nachahmenswert: kostenloses Parken

Sky in Norderstedt:
Noch bevor der Kunde im Markt steht, kennt er die aktuellen Angebote. Plakate und Warenaufbauten vor und im Eingangsbereich informieren. In einem Ständer der aktuelle Handzettel und das Coop Magazin. Nur sollte der Platz daneben nicht als Nachschub-Lager dienen. Waren- und Mitarbeiterpräsenz waren bis auf kleine Ausnahmen okay. Überaus hilfsbereit wurde auf Kundenwünsche reagiert. Das Highlight war der Einkauf an der Käsetheke mit einer bemerkenswerten herzlichen und individuellen Ansprache.

Nachahmenswert: kostenlose Anfahrt per Bus

Auf den Punkt gebracht
Wie immer ist das Ergebnis unseres Store-Checks nur eine Momentaufnahme. Wobei das Ganze für den Kunden mehr oder weniger ständig erlebbar ist. Denn vieles wurde „nur" wahrgenommen und beobachtet. Bei den Services gab es wenig Unterschiede. Was schade ist, denn mit außerordentlichen Serviceleistungen und Kundendiensten können oder müssen insbesondere die Vollsortimenter beim Kunden punkten. Untersuchungen belegen, dass mehr als 60 Prozent der Kunden, die ihrer Einkaufsstätte untreu werden, dies mit unzureichender Servicequalität begründen. Eine Möglichkeit mit Kundendienstleistungen Kompetenz zu erreichen, besteht darin, sich eine Liste mit bereits angebotenen und möglichen Serviceleistungen zu machen und sie dann je nach dem mit Muss-, Soll- und Kann-Status zu versehen. Genauso bedeutsam ist für den Kunden die emotionale Seite. Daher ist es wichtig, dass Mitarbeiter sich auf Kunden als Menschen einlassen und dabei Kommunikationstalent beweisen. Denn nur so wird aus Kundenorientierung mehr als ein nichtssagendes Angebot.

Die Firmen können wie immer ihre firmeninternen Testergebnisse (kompletter Fragebogen) unter Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! anfordern.

Die vergleichende Gesamtauswertung können Sie sich hier als PDF downloaden.



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