Customer Hero hat den ersten europaweiten Non-Food Retail CX Benchmark 2025 veröffentlicht. Diese Studie zur Kundenzufriedenheit im Non-Food-Handel wertet über 1,2 Millionen Bewertungen und 400.000 Kundenkommentare von Google Maps mithilfe künstlicher Intelligenz aus. Sie umfasst sechs große Handelsketten: Action, Pepco, Sinsay, Kik, Dealz und Tedi.
Pepco ist Schlusslicht in Deutschland
In Deutschland führt Kik das Ranking an. Das Unternehmen erhält Lob für Preis-Leistung, Sauberkeit, Mitarbeiterfreundlichkeit und Parkmöglichkeiten. Action belegt den zweiten Platz. Kunden schätzen günstige Preise und Produktvielfalt, kritisieren jedoch lange Schlangen und unklare Filialrichtlinien. Tedi landet auf dem dritten Rang. Das Unternehmen punktet mit Produktvielfalt und Aktionen, kämpft jedoch mit Personalengpässen an den Kassen und fehlender Warenverfügbarkeit. Pepco bildet das Schlusslicht in Deutschland. Trotz guter Bewertungen für Atmosphäre und Produktqualität rutscht das Unternehmen aufgrund schwacher Ergebnisse bei Service und Richtlinien an das Ende des Rankings.
Kamburov-Niepewna: Deutschland ein faszinierender Markt
Im europäischen Vergleich zeigen sich Unterschiede. Dealz, in Deutschland nicht vertreten, führt das europaweite Ranking an. Action gilt kontinental als Preisführer, während Pepco für Produktqualität auffällt.
„Deutschland ist ein faszinierender Markt, weil die Preissensibilität hoch ist – aber unsere Daten zeigen klar, dass das allein nicht mehr ausreicht“, sagt Urszula Kamburov-Niepewna von Customer Hero. Kunden würden Händler belohnen, die attraktive Preise mit gutem Service und gepflegten Filialen kombinierten.
Mehrere Unzufriedenheitsfaktoren in Deutschland
Die Analyse zeigt, dass deutsche Kunden niedrige Preise und große Auswahl bereits als selbstverständlich ansehen. Entscheidend sind zunehmend der Service an der Kasse, reibungslose Abläufe in den Filialen, Sauberkeit sowie klare und kundenfreundliche Richtlinien. Die größten Unzufriedenheitsfaktoren in Deutschland sind lange Warteschlangen, unterbesetzte Kassen, unklare Prozesse und Probleme mit der Warenverfügbarkeit – Trends, die sich auch europaweit widerspiegeln.
Der Non-Food Retail CX Benchmark 2025 ist ein interaktives Online-Tool. Nutzer können Echtzeitdaten analysieren und erhalten Zugang zu Dashboards mit Rankings, Karten und Trendanalysen. Customer Hero, der Herausgeber der Studie, bezeichnet sich als Voice of Customer (VoC)-Plattform, die Händlern bei der Analyse und Verbesserung von Kundenfeedback hilft.
