Studie LEH punktet mit Atmosphäre

Lebensmittel Praxis | 12. November 2013

Kaufland und Globus weisen derzeit die höchste Kundenbindung der Branche auf. Bei den Discountern liegt in der Kundenbindung Aldi Süd vorn. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „ServiceAtlas Lebensmittel-Einzelhandel 2013" der Service Value GmbH.

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Die Analyse, die bereits zum vierten Mal durchgeführt wurde, basiert auf knapp 3.000 Kundenurteilen zu mehr als 40 allgemeinen und branchenspezifischen Leistungsmerkmalen beim Lebensmittel-Kauf.

Das Ergebnis: Im Gesamt-Ranking zur Kundenorientierung verteidigt bei den SB- und Verbrauchermärkten Globus die Spitzenposition, und bei den Discountern liegt Aldi Süd vor dem Vorjahressieger Lidl.

Im Lebensmittel-Einzelhandel sei die Atmosphäre der Filialen seit Jahren das wichtigste Leistungsmerkmal zur Steigerung der Kundenbindung. Darüber hinaus spiele zunehmend auch die Attraktivität der Inneneinrichtung eine wichtige Rolle, so die Verfasser der Studie. Bestnoten in der Kategorie „Filialen" bei den SB- und Verbrauchermärkten erhielten Rewe, Globus, famila Nordwest und Edeka.


Beim „Kundenservice" (z. B. Umgang mit Beschwerden oder die Schnelligkeit bei Bedienung und Kasse) gaben die Befragten Globus, Edeka und Rewe eine „sehr gute" Bewertung. Bei den Discountern erhielt lediglich Aldi Süd die Bestnote.

Globus, famila Nordwest und Kaufland werden von den Kunden als die besten wahrgenommen, wenn es um Qualität der Produkte und um Marken- wie auch Angebotsvielfalt geht. Im Discounter-Vergleich stehen im Ranking Lidl und Netto in dieser Kategorie ganz oben.

Das „Preis-Leistungs-Verhältnis" wird vor allem bei Kaufland und Globus sowie Aldi Süd am besten bewertet. Dieses Merkmal und auch Sonderangebote stehen allerdings in der Bedeutung für die Kundenbindung weder bei den SB-/Verbrauchermärkten noch bei den Discountern an oberster Stelle.

„Jeder zweite Verbraucher kann sich vorstellen, einen Bestellservice über das Internet zu nutzen, und die meisten wünschen eine Lieferung nach Hause", kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „auch für Lebensmittel-Einzelhändler drängt sich beim Thema Kundenorientierung der E-Commerce auf."