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Nachdem auch die Abteilungsleiter zwei bis drei Tage lang geschult wurden, sind seit Mai für jeweils einen Tag alle Festangestellten dran. So wie an diesem Tag die 13 Frauen, die gerade einem Einkaufserlebnis nachspüren sollen. Fast alle schildern eines, das ihnen in schlechter Erinnerung geblieben ist. „Wir fokussieren uns eher auf negative Erlebnisse“, erklärt Trainerin Melanie Knies. Negative würden rein statistisch 11- bis 13-mal weitererzählt, positive dagegen nur 6- bis 8-mal, neutrale maximal dreimal. Um zu verdeutlichen, was das übertragen auf Supermärkte heißt, bringt sie Farbe ins Spiel: „80 Prozent der Kunden sind gelb bzw. neutral. Ihre Erwartungen wurden erfüllt, aber das Einkaufserlebnis war nichts Besonderes. 10 Prozent sind rot vor Ärger und erzählen das mindestens 11-mal weiter. 10 Prozent sind grün, also begeistert, und reden etwa 6-mal darüber.“ Die Erkenntnis aus diesem Rechenbeispiel: „Wir brauchen mehr grüne Kunden.“ Diese werden bei WEZ Fans genannt. Doch wie macht man aus zufriedenen Käufern begeisterte? „Indem ihr sie überrascht, etwas mehr tut als das normale Maß“, sagt Ingo Rasch. Dazu gehöre, Stammkunden mit Namen zu grüßen, mal ein Kompliment oder einen Scherz zu machen oder einer älteren Dame beim Einpacken zu helfen.
„Solche Verhaltensweisen helfen übrigens auch, um Kollegen zu Fans zu machen“, betont der Trainer. Deshalb sind grün und rot auch für jeden Einzelnen selbst bei WEZ von nun an die Leitfarben. „Seid ihr ein Rot-Denker, ein Bedenkenträger, der nur meckert und stets nur Schwierigkeiten sieht, oder seid ihr ein Grün-Denker, der konstruktive Vorschläge hat?“, will Knies wissen. „Oder anders gefragt: Wollt ihr Teil des Problems oder Teil der Lösung sein?“ Sie räumt ein, dass es nicht einfach sei, den Blickwinkel auf „grün“ zu ändern, wenn man gewohnheitsmäßig auf „rot“ gepolt sei. Mit kleinen Karten, auf denen „Grün gedacht“ und „Rot gedacht“ steht, können sich die WEZ-Mitarbeiter gegenseitig beim Umlernen unterstützen. Wenn Steffi also das nächste Mal den Metzger beobachtet, der auf dem Weg in die Pause leere Umverpackungen mit ins Lager nimmt, kann sie ihm als Lob die „Grün gedacht“-Karte zeigen. Geht jemand dagegen gedankenlos an einem Kunden vorbei, der Hilfe braucht, darf die „Rot gedacht“-Karte gezückt werden – sozusagen als Erinnerung daran, dass der Kollege gerade die WEZ-Leitlinien missachtet hat. Diese besagen u. a., dass Schmutz sofort entfernt, Produkte in den Regalen mit dem Etikett nach vorne gelabelt und Leerläufe vermieden werden. „Jeder soll jedem helfen, wenn es brennt, denn mehr Personal kann nicht eingestellt werden“, sagt Rasch. Dass Mitarbeiter trotzdem an Regallücken vorbeigingen, ohne Alarm zu schlagen, liege daran, dass sie in Abteilungen denken. Das soll bei WEZ künftig anders sein. „Seid im ganzen Markt aufmerksam. So wie beim Fußball. Da verschiebt sich die Mannschaft auch immer dahin, wo der Ball ist“, feuert er sie an. Die Bildung eines „Rescue“-Teams, das die Kollegen bei Bedarf unterstützt, ist aus seiner Sicht die Zukunft des Lebensmittelhandels. Selbst für die Frischetheken, wo eine Entlastung durch andere Kollegen u. a. wegen der HCCP-Vorschriften schwieriger ist, find en sich Lösungen. „Mir ist kürzlich der zweite Teamchef beigesprungen“, berichtet etwa Käsefachverkäuferin Monika.
Mitarbeiter sind achtsamer
Nachdem die 13 Frauen noch Tipps bekommen haben, um Reklamationssituationen gut moderieren können, dürfen die angehenden „Grün-Denker“ an ihrem Arbeitsplatz weiter-üben. Monika ist sehr motiviert: „Ich bin begeistert, wie einfach es ist, aus gelben grüne Kunden zu machen.
Durch das Seminar sei sie achtsamer geworden, sagt Annette einige Tage später. „Bei einem meckernden Herrn bin ich ruhiger geblieben als früher, ich wollte ihn von uns überzeugen.“ Sie nimmt viele Veränderungen wahr, auch bei ihren Kollegen. Trotzdem sei es im stressigen Alltag nicht immer leicht, das Gelernte nach nur einem Tag Schulung umzusetzen.
Preuß ist das bewusst. Im Herbst, wenn alle Festangestellten am Seminar teilgenommen haben, wird es in den Märkten sogenannte Nachhaltigkeitstage geben. Die Aufmerksamkeit wird dann an einem normalen Arbeitstag besonders auf ein Thema gerichtet, z. B. Sauberkeit. Die Schüleraushilfen, die bis dato noch nicht geschult worden sind, können so schon einmal in das Projekt eingebunden werden. Auch 2017 wird die Personal- und Kulturentwicklung dem WEZ-Chef zufolge weitergehen: „,Der ganze Markt ist meine Bühne‘ wird zu unserer unendlichen Geschichte.“
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