Der Handel setzt verstärkt auf künstliche Intelligenz, um Kunden zu binden. Fast ein Fünftel der Handelsunternehmen nutzt bereits KI-Anwendungen zur Steigerung der Kundenloyalität. Das ergab eine aktuelle Studie des EHI Retail Institute. Mehr als die Hälfte der befragten Unternehmen plant den Einsatz von KI für diesen Zweck. Bei mehr als einem Drittel laufen derzeit entsprechende Projekte.
„Kundenbindung ist leichter als Kundenfindung. In gesättigten Märkten ist das Bestandskundenmanagement entscheidend für den Erfolg.“ Das erklärt der EHI-Handelsexperte Philipp Hübner.
Etwa sechs von zehn Befragten halten es demnach für einfacher, Bestandskunden zu binden als Neukunden zu gewinnen. Bei der Hälfte der befragten Unternehmen liegt der Anteil der Bestandskunden zwischen 61 und 90 Prozent. Bei 12,5 Prozent der Unternehmen beträgt dieser Anteil maximal 30 Prozent.
Händler setzen auf Loyalty-Programme
Die Händler setzen dabei stark auf Loyalty-Programme. 65,5 Prozent der befragten Verantwortlichen bieten bereits ein solches Programm an. Weitere 14,5 Prozent planen dessen Einführung. Aber nicht nur Loyalty-Programme zahlen auf die Kundentreue ein. Als wichtigste Faktoren für die Kundenbindung nannten die Befragten Sortimentsgestaltung und Produktqualität (93,3 Prozent), direkte Kundenberatung (86,1 Prozent) sowie Nachkaufbetreuung und Beschwerdemanagement (84,3 Prozent).
Investitionsbereitschaft in KI-Anwendungen hoch
Die Investitionsbereitschaft in KI-Anwendungen zur Kundenbindung steigt den Angaben zufolge deutlich. Während derzeit knapp 40 Prozent der Befragten in diesem Bereich investieren, könnte sich dieser Anteil in zwei Jahren auf 68,5 Prozent erhöhen. In fünf Jahren könnten es bereits 85,7 Prozent der Handelsunternehmen sein.
Die Händler setzen KI vor allem für die Personalisierung des Direktmarketings, die Analyse des Kundenverhaltens sowie die Automatisierung von Beratung und Service ein. Grundsätzlich halten 92,4 Prozent der Befragten den KI-Einsatz zur Steigerung der Kundenloyalität für sinnvoll.
Die Studie basiert auf einer Befragung von 232 Personen aus 179 Handelsunternehmen in der DACH-Region, die das EHI im Auftrag des Software-Unternehmens Epam durchgeführt hat. Die teilnehmenden Unternehmen erwirtschaften allein in Deutschland einen Nettoumsatz von 111,6 Milliarden Euro, teilte das EHI mit. Knapp die Hälfte der Befragten gehört der Geschäftsführung oder Vorstandsebene an. Die Befragung fand im August und September 2024 statt.
