Round-Table: Gütesiegel Onlineshops Wie im Fahrstuhl

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Ein Gütesiegel für einen Shop ist wie eine Prüfplakette im Fahrstuhl: Es ist selbstverständlich und vermittelt dem Kunden Sicherheit. So der Tenor eines Roundtable-Gesprächs von LP, BusinessHandel und wichtigen Branchenvertretern.

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Wer einen Online-Shop führt, sollte ein Gütesiegel vorweisen können. Für die viel diskutierten Onlineshops für Lebensmittel gilt das erst recht. Und wer eine Neugründung plant, ist gut beraten, sich an den Qualitätskriterien zu orientieren, die Siegel-Organisationen wie ‚EHI Geprüfter Online-Shop’, Tüv Data cert oder Trusted Shops vorgeben. Im Roundtable-Gespräch erläuterten Thorsten Scharmacher und Julian Wirtler vom EHI, Sabrina Mertens vom ECC Köln, Roland Appel von der Initiative D21, Stephanie Schmidt und Josephine Schmitt vom Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh), Oliver Prothmann vom Bundesverband Onlinehandel (BVOH) sowie Jost Vielhaber vom Sanitärfachhändler Reuter und Hartmut Deiwick von der Versandapotheke Aponeo, was Ihnen das Siegel im Verkauf bringt. Moderatorin Andrea Kurtz musste bei diesem knapp zweistündigen Gespräch nur gelegentlich eine Frage einwerfen. An dieser Stelle ein großes Dankeschön an das EHI in Köln, das uns diesen kommunikativen Raum zur Verfügung stellte.

Andrea Kurtz: Was bringt ein Gütesiegel einem Onlineshop?
Hartmut Deiwick: Es ist ein Vertrauensbringer: Unsere aktuellen Zahlen zeigen zwar, dass von den 10.000 Besuchern auf unserer Webseite im Monat nur rund 130 auf das Gütesiegel klicken, aber wir sehen, dass es wahrgenommen wird. Rund 185 klicken auf das Siegel der Stiftung Warentest, das halten wir fast für wichtiger. Beide sind Teil des vertrauenschaffenden Umfelds, in dem wir uns präsentieren möchten. Wir sind von Trusted Shops und dem EHI zertifiziert. Wenn ein Kunde auf die Zeichen klickt, kommt er auf deren Seite und kann uns auch dort bewerten.

Stephanie Schmidt: Das vertrauensbildende Element kann ich für unsere Händler im bevh voll und ganz bestätigen. In einer Studie mit der D21 hat sich schon vor Jahren gezeigt, dass Kunden auf Siegel achten und rund 76 Prozent diese Siegel auch kennen. Rund ein Drittel unserer Händler trägt z. B. das Gütesiegel EHI Geprüfter Onlineshop, das zeigt schon das große Interesse der Branche.

Sabrina Mertens: Was sieht der Kunde denn, wenn er beispielsweise auf das Stiftung Warentest-Zeichen klickt?
Deiwick: Bei der Stiftung Warentest sieht er sofort unseren Firmengründer, den Apotheker Konstantin Primbas, mit der entsprechenden Urkunde. Auch das schafft Vertrauen. Inhaltlich interessiert das den Kunden sicher weniger, aber zeigt uns, dass wir mit Siegel wahrgenommen werden.

Kurtz: Die Anzahl der Klicks ist es also nicht, was schätzen Sie denn dann an den Siegeln?
Deiwick: Die Verlinkung zu den Kundenbewertungen ist sehr nützlich. Das ist wie bei Amazon, auch dort erfährt man über diese was der Kunde warum gekauft hat. Die Relevanz dieser Informationen wird für alle Händler noch bedeutender werden.

Thorsten Scharmacher: Es geht in erster Linie darum, dem Kunden Sicherheit zu vermitteln. Auch wenn diese Sicherheit diffus zu sein scheint. Aus Sicht des Onlineshops kann man ein Gütesiegel, stark vereinfacht, mit einem technischen Prüfsiegel im Fahrstuhl vergleichen. Man steigt ein, sieht eine Prüfplakette und fühlt sich sicher. Der Benefit für alle Beteiligten ist unbestreitbar und zwar unabhängig davon, dass nur die wenigsten Menschen die Plakette genauer unter die Lupe nehmen.

Deiwick: Trotzdem wenden sich die Kunden an uns direkt. Wir hatten noch keinen Fall, bei dem ein Kunde über den Anbieter des Gütesiegels gegangen wäre.

Scharmacher: Es spricht absolut für Aponeo, dass bisher alle Probleme direkt mit dem Kunden geklärt werden konnten ohne, dass das Beschwerdemanagement zum Einsatz kommen musste. Es ist natürlich für alle Beteiligten der richtige Weg, dass sich der Online-Shopper bei Problemen zuerst direkt an den Shop wendet. Unser Gütesiegel versichert dem: „Wenn sich das Problem im persönlichen Kontakt mit dem Händler nicht lösen lässt, helfen wir Dir unbürokratisch.“ Dann finden wir gemeinsam mit dem Händler schnell eine Lösung, mit der alle Beteiligten zufrieden sind“.

Oliver Prothmann: Tun Kunden das?
Scharmacher: Ja, wir lösen pro Jahr über 2.500 Beschwerdefälle und helfen so, die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen. Wie im stationären Handel gilt dabei: Probleme können nicht nur bei kleinen, sondern auch bei sehr großen Händlern mal vorkommen. Immer wenn dort etwas nicht weiter geht, kommen wir ins Spiel und vermitteln unbürokratisch und schnell. Unser Ziel ist, dass der Händler weiter Lust auf diesen Kunden und der Kunde weiter Lust auf diesen Shop hat.

Julian Wirtler: Die von uns zertifizierten Händler animieren wir natürlich auch dazu, immer ein bisschen mehr zu bieten, als sie eigentlich tun müssten, um den Kunden zufrieden zu stellen. Wir würden zwar nie sagen, ein Shop ohne Gütesiegel kann kein Top Shop sein, aber eine jährliche Nachprüfung durch einen Gütesiegelanbieter ist auf jeden Fall sehr nützlich.

Deiwick: Unser Anwalt, der mit uns sämtliche Rechtsprozesse unter die Lupe nimmt, hat bestätigt, dass wir längst mit unseren Qualitätssicherungen über die Gütesiegel-Anforderungen hinausgehen. Das ist gerade in unserer Branche sicher ein großes Asset. Vielleicht ist das eine Anregung für Sie, Herr Scharmacher und Herr Wirtler, auch die Siegel weiter zu entwickeln.