Test der Besten Emotionale Kompetenz macht den Unterschied

Sind eigentlich neue Märkte generell besser als ältere? Schneiden die Märkte besser ab, wenn weniger Zeit zwischen Auszeichnung und Nachkontrolle liegt? Die 2021er-Bilanz ist durchaus facettenreich. Die Spannbreite reicht von top bis Flop.

Der überwiegende Teil des Sortiments im Supermarkt wird in Selbstbedienung angeboten. Da ist es verständlich – und jeder Mitarbeiter im gut aufgestellten Markt sollte damit rechnen –, dass Kunden auch mal Fragen haben. Doch wenn kein Personal auf der Fläche zu finden ist, frustriert das den Kunden. Die aktuelle Situation am Personalmarkt verschärft das. Gravierend ist das bei der emotionalen Kompetenz, also der Zuwendung zum Kunden. Wer fachlich nicht auf Fragen antworten kann, sollte zumindest freundlich und hilfsbereit sein sowie eine Lösung suchen. Leider auch schon mal Fehlanzeige.

Und die Basics: Unordentliche, nicht aufgeräumte Märkte laden nicht zum entspannten Einkauf ein. Unrat vor Leergutautomaten, überquellende Papierkörbe und leere Aktionspräsenter sind kein Aushängeschild – egal für welchen Markt. Bei der Hälfte der hier besuchten Märkte gab es Probleme bei der Leergutrücknahme. Einmal waren zwei von drei Leergutrücknahmeautomaten defekt, und in einem Markt war es einer von vier Automaten, der seinen Dienst verweigerte. Der Stau davor ragte in den Marktzugang. Der Einkaufsstart verdorben, kein schöner erster Eindruck.

Wenn der Einkauf dann auch noch frustrierend endet, ist viel verdorben: Lange Schlangen an der Kasse und es geht und geht nicht voran. Wenn da die Reaktion ausbleibt, keine weitere Kasse geöffnet wird, sucht König Kunde beim nächsten Mal ein anderes Geschäft auf. Wenn er kann. Self-Check-out war hier im konkreten Fall keine Lösung, weil die Kunden partout nicht drangingen.

Insgesamt gilt aber für den 2021er-Jahrgang: Die Tester erleben mehr Positives. Tageslichtdurchflutete Märkte, atmosphärische Highlights wie Obst- oder Weinabteilung, Sonderpräsenter, die den Namen verdienen, und niedrige, gut überblickbare Regalgondeln. Dekoration und Gestaltung im Markt, die die Verbundenheit zur Region zeigen. Kundenführung und Verweilmöglichkeiten vermitteln Atmosphäre. Bedientheken, die präsent, appetitlich, gut besetzt und gut besucht sind, sprechen für sich.

Aber auch ein attraktives Sortiment vom Preiseinstieg über regionale Waren bis zur individuellen Eigenmarke überzeugt. Gute Ideen wie ein „Gemüse des Monats“ mit passendem Rezept sind klasse. Dazu Smoothie-Maker, pfandfreie Einkaufswagen und Desinfektionsspender. Wenn der Check-out dann offen, nicht zugestellt ist und auch eine Schnellkasse für bis zu drei Artikel vorhanden ist, freut sich der Kunde. Und wenn eine Mitarbeiterin freundlich, zuvorkommend und hilfsbereit ist, schmunzelt der Kunde sogar, wenn er bei der Frage nach Alternativen zum Gelierzucker fürs Marmeladekochen die Antwort bekommt: „Das müssen Sie mal googeln, ich habe noch nie Marmelade gemacht.“

Das Gesamtergebnis der Märkte

Rewe	Kaufland	Edeka Honsel	Hieber
3	8	15	22
Sterne (12,5%)	Sterne (33,3%)	Sterne (62,5%)	Sterne (91,7%)

Niveau nicht gehalten

2021 präsentierte sich der Markt urban und international. 2023 hat das nachgelassen. Am Eingang der Hinweis auf ein offenbar nicht mehr vorhandenes Café. Ein recht penetranter Duft nach Fisch kann Kunden stören. Das Sortiment allerdings ist vielfältig, die Regalhöhe erschwert manchem Kunden den Blick auf die Warenhinweisschilder. Und der Weg zur Leergutannahme erinnert an einen Hürdenlauf. Auch die emotionale und fachliche Kompetenz ist ausbaufähig. Das 2021er-Niveau war hier bei starker Konkurrenz im Umfeld offenbar nicht zu halten.

---

+++ offener Zugang
--- Out of Stock ohne Ende
--- im Weg Stehendes (wurde nicht verräumt)

 

Verloren auf der Großfläche

Ein Einkauf auf der Großfläche ist in der Regel kein Erlebniskauf, sondern ein Bedarfskauf. Das kann Kaufland exzellent. Der Warendruck in den Sortimenten ist enorm. Allerdings erleben die Tester am Besuchstag einen „rumpeligen“ Markt. Viel Ware steht herum und selten arbeiten Mitarbeiter an der Ware. Verräumen muss sein, aber der Gang als Zwischenlager? Auch von Kundenhinwendung keine Spur. Einmal erhält der Kunde keine Antwort, ein anderes Mal wird ihm zwar geholfen, aber im Gang stehen gelassen. Da war der Mitarbeiter wohl auf dem Weg zum Verräumen.

---

+++ Shop-in-Shop mit Depot-Artikel
-- zu wenig Personal auf der Fläche
-- ein defekter Leergutautomat führt zum Stau

 

Reminiszenz an die Region

Im Markt lebt die stillgelegte Zeche mit Accessoires und Bildern an den Wänden – sogar im WC – weiter. Der Markt: großzügig, übersichtlich und einladend. Das Sortiment überzeugt mit Besonderheiten, Regionalem und der Marke Honsel. Angebot, Auswahl, Frische und Qualität überzeugen auf den ersten Blick. Leider ist das Personal am Besuchstag weniger gut drauf. Auf Fachfragen wird schlagfertig, aber nicht fachlich reagiert. Am Check-out ignorieren zwei Kassierer stoisch den Andrang. Kein Wort, kein freundlicher Blick, kein Dank, keine Verabschiedung.

---

+++ Anbindung an die Region
++ Orientierung im Markt
--- Abfallhaufen vor der Leergutrücknahme

 

Einkauf mit Gute-Laune-Effekt

Große Glasflächen sorgen für viel Tageslicht im Markt. Helles Holz, ein ansprechender Fußboden, Regal‧gondeln in edlem Schwarz – das Einrichtungskonzept ist aus einem Guss und sorgt für die angenehme Atmosphäre beim Einkauf. Doch erst das ausgefeilte Sortiment mit attraktiven Produkten, auch der Eigenmarke Hieber, bringt Vorfreude auf den Genuss. Die beginnt in der Obstabteilung mit Artikeln aus dem Smoothie-Maker, reicht über die Highlights in den Bedientheken und endet im Bistro. Nur auf der Fläche ist am Besuchstag etwas wenig Personal.

---

+++ atmosphärische Präsenter für italienische Waren
++ Rezeptflyer, Gemüse des Monats
--- 2 von 3 Leergutautomaten defekt

• Zurück
• Weiter