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Ein weiteres Beispiel: Ein Markt, zwei gut gelaunte Mitarbeiter ca. 5 Meter von Schüller entfernt hinter der Theke. Die Gesprächigkeit galt jedoch nicht dem Kunden, sondern der Kollegin. Der Kunde bekam ein „Wollen Sie was?“ zugerufen. Ein Ausrutscher – nein! – denn nach Bedienung hörte er: „Wenn Sie noch was wollen, sagen Sie Bescheid.“Im nächsten Markt zwei Mitarbeiterinnen hinter der Theke im Gespräch. Das Telefon klingelt. Eine nimmt ab, redet sehr laut in Richtung Kunde. Aber nicht mit ihm. Die andere schneidet weiter auf, dreht sich halb zum Kunden und sagt: „Einen Moment bitte, ich bin gleich fertig.“ „Das geht gar nicht“, sagt Schüller.
Doch zum Glück gab es auch Nachahmenswertes. So gab es nach dem Lesen des Etiketts freundlich Auskunft. Und noch bevor die Frage gestellt werden konnte, gab es für die Trainerin und einen weiteren Kunden eine Kostprobe. An einer Käsetheke wies die Verkäuferin erfolgreich, höflich, leise und doch sehr bestimmt auf die Vorteile der Kundenkarte hin. Schüller: „So sollten Kundengespräche geführt werden: unaufdringlich, freundlich plaudernd, erklärend und immer den Verkauf im Kopf.“
Kommunikation ist alles
Beim Checkout, letzter sozialer Interaktionspunkt, dann die ganze Palette an Möglichkeiten: von der bloßen Nennung des Kauf- Betrages, über ein antrainiertes „Guten Tag“, Dinge wie „wer mehr kauft, kriegt auch mehr Herzen“, über Achselzucken auf die Frage, ob Kleingeld gewünscht wird bis zur vollkommenen Verabschiedung. Das geht gar nicht: In einem Markt stand die Mitarbeiterin an der Kasse auf, ging zur Nebenkasse, rief eine Kollegin und ließ den Kunden stehen.An einer anderen Kasse hörten unsere Testkäuferinnen: „7,98 Euro bitte.“ Die Kundin schaute ein wenig zu lange ins Portemonnaie. Darauf die Kassiererin entschieden lauter: „7,98 Euro“ – ohne ein „bitte“. Anderer Kunde, gleiche Kassiererin: „Und bitte die Herzen.“ Nach einer gefühlten Ewigkeit und ohne weitere Erklärung: „Kriegen Sie nicht.“