Hotline-Test Der Service-Flop

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Der Lebensmittelhandel bietet seinen Kunden Ernährungsberatung per Hotline an. Wir machten die Probe. Ein Test mit schwachen Ergebnissen.

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Ernährungsbedingte Krankheiten nehmen zu. Rund 20 Prozent der Bundesbürger sind Allergiker. Immer mehr Menschen klagen über Nahrungsmittelunverträglichkeiten: Alternative Essgewohnheiten, so auch die vegane, rücken in den Fokus. Da kommen Fragen auf – was liegt also näher, als beim Händler seines Vertrauens nachzufragen? Die Redaktion hat die Ernährungshotlines einiger Händler ausprobiert. Das Ergebnis war leider eher mau.

Auffindbarkeit Ohne Telefonnummer geht nix. Und die muss der Kunde leicht finden. Selbstverständlich? Nein. So leicht wie Edeka und Reichelt, die auf der Homepage Begriffe wie Ernährungsservice, Kundenservice und Servicetelefon nebst Telefonnummer anzeigen, machen es andere dem Kunden nicht. Bestnoten gab es in diesem Punkt nicht. Denn welcher Kunde vermutet unter „Tipps & Spaß“ oder „Club“ einen Ernährungsservice? Hier wäre eine eindeutig einzuordnende Bezeichnung kundenfreundlicher.

Positiv war beispielsweise der erste Eindruck bei Hieber. Unter „Kontakt“ wird der zuständige Mitarbeiter Stefan Beer, Diplom- Oecotrophologe, mit Foto, Name, Telefonnummer und E-Mail-Adresse angezeigt. Perfekt. Das schafft Vertrauen und Kundennähe.

Fazit: es punkteten Edeka, Reichelt; mit Abstrichen Alnatura, Hieber, Real, Tegut; verbesserungsbedürftig waren Kaufland, Rewe.

Erreichbarkeit Wichtig für Kunden: Von wann bis wann ist die Hotline erreichbar, was kostet ein Anruf. Nur Kaufland und Real bieten eine gebührenfreie Hotline an. Was dem Grundgedanken eines telefonischen Auskunfts- und Beratungsdienstes entspricht. Bei Tegut werden 14 Cent aus dem Fest- und 42 aus dem Mobilfunknetz fällig. Edeka und Reichelt folgen. Bei Alnatura und Hieber ist man zum Ortstarif dabei – Rewe verrät dem Kunden erst gar nicht, was ein Anruf kostet.

Ähnlich sieht es mit den Zeiten aus. Manch einer gibt sie kundenorientiert an, ein anderer verliert kein Wort darüber.

Und wie sah die Praxis aus? Bis zur Antwort verging bei Edeka/Reichelt und Tegut nahezu ein ganzer Tag: 20 bzw. 22 Stunden. Das war die real erlebte Erreichbarkeit. Gefühlter Sieger dieser Kategorie ist Real. Gefühlt, weil für die Dauer (Warte- und Beratungszeit) Höchstgrenzen überschritten wurden. Was weniger schwer wog, weil der Anruf nichts kostete.

Fazit: Es punkten Kaufland, Edeka; mit Abstrichen Alnatura, Real, Reichelt, Tegut, Hieber; nicht überzeugend Rewe.

Kompetenz Hinter einer Hotline muss ein persönlicher Berater stecken. Nur bei zwei Firmen musste die Testerin einen Telefoncomputer überwinden, um einen Mensch aus Fleisch und Blut zu sprechen. Tipp für Tegut: bitte mal selber dort anzurufen, um die relativ unwache und wenig aufmunternde Stimme zu hören.

Fachlich korrekt beantwortete nur die Real- Mitarbeiterin die Frage ad hoc. Unaufgefordert gab sie darüber hinaus Zusatzinformationen, empfahl ein Forum und ein Rezept. Die Testerin konnte Zutaten notieren oder die Internetadresse – das geht nicht besser.

Bei Hieber hatte die Testerin den avisierten Herrn Beck erwartet. Doch sie landete in einer Filiale und geriet an einen Mitarbeiter, der einen etwas gehetzten Eindruck machte. Gemeinsam mit einer Kollegin, die wohl an der Kasse saß, konnte er aber weiterhelfen. Bei Alnatura und Kaufland vergingen nur Minuten bis zum sachlich fundierten Rückruf.